お客様相談室にはこんな相談も来るの⁉

皆さまこんにちは(*^^*)
ご訪問くださりありがとうございます

前回まで
私がお客様相談室で対応した
案件について記事を書いてきました

ただ色々な事があり過ぎて
正直まだ書き足りません(笑)

そこで今回は
・印象に残っている相談と
・そこから得られた教訓について
記していこうと思います(*^^*)


①お客様の家系を平安時代から語られる
（２時間超）

　私が受けたお電話の中で
　最長時間のお問い合わせでした(;´∀｀)

　最初は製品の話だったのですが
　だんだんお客様の家系の話に…

　那須与一なすのよいちの
　話からなさっていたので
　
　平安時代から現代に至るまでの流れを
　お聞きしたことになります…(ヽ´ω`)
　
　「製品と関係ないので」と切ろうとすると
　 あわてて製品の質問に戻ったり
　
　「生理前は不安定になっちゃうの
　　誰かと話していないと辛くて…」
　と懇願されてしまい
　
　電話を切るに切れない状況が
　続いてしまいました

　今なら
　・「他のお客様がお待ちなので」
　・「○時に別のお客様にお電話する
　　　約束がありますので」

　などと申し上げて
　早めの段階で切電すると思います
　　
　少々の雑談は
　お客様との信頼関係づくりにも
　なって良いのですが
　さすがに２時間超はダメですよね(>_<)　

　相談室業務を行ってきた経験上
　たいていの事は10～15分もあれば
　話し終えられるという実感がありますので
　それを超えたら終了で良いと考えています

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②離婚相談をされる
　こちらも
　最初は製品の話だったのですが
　徐々に脱線していき

　最終的には　
　「私は離婚した方が良いでしょうか
　　教えてください」というお話に…(笑)

　正直どうしよう…と思いました(^_^;)＼

　私の不用意な発言が
　お客様の人生を左右するかもしれない
　と思うと怖かったですし
　
　お客様の人生の責任は
　私には取れないと思ったからです

　そこで
　自分の意見は極力出さず
　お客様のお話の傾聴に徹する事にしました

　あいづちを打ちながら　
　お話を伺うと　
　だんだんお客様が落ち着かれます　

　最終的には…　
　「寂しい気持ちを察してほしかったけど
　　私自身も話す努力をしてなかった　　
　　思い切って話しかけてみます」と　
　ご自身で結論を出されました　
　
　お客様ご自身が納得されている
　様子が伝わってきて
　本当にホッとしたのを覚えています(*^^*)

　誰かに話しているうちに　
　感情や考えの整理が出来ることもあるので

　きっとこのケースも
　そうだったのだと思います

・答えを提示するよりも
　「聞きに徹して答えを出さない」
　ことが良い場合もあること

・お客様の感情や考えの「整理係」を
　担うのも相談室員の大切な役割

　だと実感した出来事でした(*^^*)


こうして見てみると
私は「懇願に弱い」ですね(^_^;)＼

必死にお願いされると
つい何とかしたい気持ちになるようです

自分がどんな事に弱いのかを
把握しておいて

「この場合はこう行動する」などと
対策を立てておくのが
大切だなと感じました

本日もご覧くださり
ありがとうございました‼