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お客様への過度な歩み寄りは危険
皆さまこんばんは(*^^*)
ご訪問くださりありがとうございます
前回は
お客様相談室で受けた
印象的な相談内容について書きました
今回はその後編です(*^^*)
稀なケースかもしれませんが
もしご参考いただけましたら幸いです
③病院への付き添いを頼まれる
お客様から
「おたくの製品で肌荒れしたから
一緒に病院へ行ってほしい」と言われ
私は実際に数回
病院への付き添いをした事があります
ただ
以下の理由から
病院への付き添いはおすすめしません(>_<)
*お客様の期待値を高めすぎてしまう
企業の人間が病院に付き添うことで
お客様には…
・病院まで付いてきたという事は
企業として相当負い目があるのだろう
・病院の付き添いも叶ったのだから
要求すれば他の事も叶うだろう
という心理が生まれるようで
その後
慰謝料を要求されるケースが
非常に多かったのです
新幹線等を使って
はるばる付き添いに伺ったこともあり
私は
それが誠意を示すことになる
と思い込んでいました
でも現実は甘くありませんでした
「自分が悪いと認めたから
付き添いに来たんだろう
慰謝料を出すのも当然」
というような
お客様の態度と言動に
打ちのめされたのを覚えています
「徒労感ってこういう事を言うんだ…」と
病院の待合室で
魂が抜けたようになっていました(苦笑)
*言質を取られるリスクがある
病院での診察には
待ち時間がつきものですよね
その間お客様に寄り添って
お話しするのですが
そこで上述の慰謝料要求が
始まる訳です(;゚Д゚)
「慰謝料のお話は持ち帰ります」
「私の一存では決められませんので」
などと必死で回避しましたが
長時間の要求に耐えかねて
うっかり「払います」と
言ってしまったら
「あの時は慰謝料払うって言ったのに
今さら手のひら返しは許さない」
などと
その後の交渉が一層困難になります
電話での交渉と違って
途中で打ち切る訳にもいかず
長ければ数時間
対面でお話しすることになるので
言質を取られるリスクは高いです
*付き添い人の心身疲弊が著しい
・病院への付き添いは半日~1日がかり
・理不尽な要求を長時間されることがある
ということで
付き添いをした日は
心身ともに疲れ果ててしまいました
付き添ったからといって
お客様に喜ばれる訳でもなかったので※
※慰謝料のお支払いに
難色を示したからと思われます
「私は一体ここまで何しに来たのか」
という思いにもなりました(>_<)
ではなぜ
病院付き添いは
良い結果を生まなかったのでしょうか?
それは
私の過度な歩み寄りが
お客様の依存心を育ててしまった
からではないかと考えています
また
長時間にわたり対面で過ごしたことで
お客様の態度が次第にくだけていき
「この人(私)には何を言ってもいい」
という雰囲気になってしまったのも
良くありませんでした
これらを踏まえて…
お客様対応では以下が大切だと感じます
・「出来ること/出来ないこと」を明文化し
お客様に正確に伝える
(お客様から懇願・脅迫等されても
「出来ないことは出来ない」と言う)
・円満解決が難しい場合は
交渉打切も視野に入れる
(こちらが多大な譲歩をして
円満解決を図る必要はない)
・お客様と適度な距離感を保つ
(電話15分/対面30分までにする など)
深刻な話になってしまい
大変失礼しました!!
本日もご覧くださり
ありがとうございました!!
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