ZMOTとTMOTの接点
こんにちは！
店舗コンサルタント養成講座で
独立を目指して活動中の木村勝哉です！
今回は、
消費者の消費行動における顧客接点である
MOT（moment of truth）顧客が商品購入の意思決定をする瞬間 のなかで
ZMOT（Zero moment of truth）とTMOT（Third moment of truth）
の接点についてのお話です。
沢山ありすぎて頭に入りづらいマーケティング用語のお話です笑
↑こちらの記事を聴いて、いろいろ派生した挙句の今回の内容となっております。
この記事も面白いので聴いてみてください^ ^
結論から言うと今回の記事で伝えたいのは
口コミの重要性です。
そちらを踏まえてご覧いただけると幸いです^ ^
まずもってMOT、消費者の評価は4つあるというのはご存知でしたでしょうか。
順番で言うと
ZMOT
→検索時代になり、店舗を訪れる前にネットで行われるようになった購入の意思決定。
FMOT
→店舗で顧客と商品の「ファーストコンタクト」の瞬間に決定される購入意思。
SMOT
→購入後、商品やサービスを利用し再度購入するかどうかの意思決定。
TMOT
→商品やサービスを利用するたびにその体験価値を上書きする。
カフェで例えると、
✔︎ 検索してそのカフェの情報を収集（ZMOT）
✔︎ 来店して商品やサービスを堪能、評価（SMOT)
✔︎ 何度か通いその店舗の体験価値を上書き（TMOT)
こんな流れです。
TMOTの口コミが大事って話
顧客の体験の中で
TMOT → ZMOTというサイクルが存在するわけなのですが、
それがどんなロジックでつながるかというと口コミです。
カフェの例えの中で情報収集の部分を太字にしているのですが、
この情報ってどこから生まれると思いますか？
もちろんその店舗のSNSなど自ら出している情報もありますが、
お客様は店舗が自ら出している情報だけで来店するとは限りません。
そうです。口コミから生まれるのです。
そして、その口コミが生み出されるのはTMOTから
というわけです。
「お客様が自社の商品やサービスを利用する。
その度に体験価値が蓄積され、口コミが生まれる。
見込み客はその口コミを判断材料（ZMOT)にして意思決定を行う。」
お客様の体験価値の向上、アフターフォローを怠っては良い口コミは生まれません。
2011年にGoogleが提唱したZMOTですが、調査では約8割がこの段階で
意思決定を行なっていると提唱しています。
今や店舗に訪れて、そこで初めて商品を見て購入を決定する時代ではない
ということですね。(°_°)
こじつけのようになってしまいますが、そんな時代になり
やはり口コミを見て購入を決定する流れというのは止まりません。
最近、さまざまな店舗のGBPを見ていても口コミの返信をまめに行なっている
店舗も結構ある印象です。
私自身もGoogle口コミ投稿を行っていますが、地方であっても想像以上の閲覧数で驚いています。
どんどんとGoogle口コミユーザーが増えている証拠ですね(@_@)
よりZMOTを生み出すために
TMOTが生み出す評価（口コミ）が大事であるという意味での
両者の接点のお話でした。
ご覧いただきありがとうございました！
↓こちらの記事も参考にさせていただきました。
ありがとうございました^ ^
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