欠点だらけでも満点評価をもらうには?

完璧な接客ができるわけではない。設備が特別良いわけでもない。それでも満点の多い宿になるにはどうすればいいか。これ、私の中では一つの結論に至っています。先に答えを言いますね。満点を多くするには

欠点を隠さない、むしろ目立たせる

ことです。これはどういうことかというと、欠点を開示して、それを気にしないお客様に来てもらう、ということです。

完璧は難しい

例えば、人の価値観って様々です。築30年以

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口コミ5段階評価で5と4の違いって何だろう?

例えば自分の宿(お店でもOK)の口コミスコアが5段階中4.5だったとします。そこに常連さんから4の評価が入ってきたりする。

常連さんなら5入れてよー

って心の中では思っちゃったりする。だってですね。4.5評価のお店にとって4の評価はスコア平均を下げる行為なのです。とは言っても、お客様の立場になれば、4は十分に良いスコア。常連さんの場合だと「満足しているけど、前回に比べるとちょっとよくなかったの

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Think clearly 28「自分を守ろう」より

攻撃的なクチコミをもらった時にどう返信すれば良いか。そのヒントになる考え方を今読んでいる本の中から見つけました。

「なるほど」と思う点であるので紹介します。

紹介する本はThink clearly ロルフ・ドベリ著。 Think clearly 28「自分を守ろう」に書いてある内容より。

もっとも不快に感じる攻撃は肉体的なものではなく言葉によるものだ

言葉は相手の自尊心を傷つけるのにもっと

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クチコミは「量」より「質」という意見を聞くことがあります

クチコミは質より量。これは絶対だと思っています。ただ、時折「クチコミは量より質」という意見を耳にすることもあります。

昨日までのお話とは全く別の意見になりますが、これはこれで根拠があります。今日は「量より質」と言われる場合のお話をしておきます。

クチコミではなく「お客様アンケート」

ホテルやファミレスとか言ったら見ることありませんか?お客様アンケート。5段階評価で感想をチェックしていくもの。

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クチコミは質より量〜ネガティブ編

なぜ、クチコミは質より量(数)なのか。昨日、たくさんいただいたクチコミからお客様層と自宿の「とんがり」を見つける方法をお話ししました。つまり、ターゲティング、あるいはペルソナと言った近年よく使われるマーケティング手法の重要なデータとしてクチコミは活用でき、数が多ければ多いほど絞り込めていけるのです。

特に宿泊予約サイトの場合は匿名性の高いGoogleのクチコミなどとは違い、書いたお客様の年齢層や

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クチコミは質より量〜ポジティブ編

先日、楽天トラベルカンファレンス2020に参加してきました。その中でクチコミに関する話もあり、とても参考になりましたので紹介させていただきます。

株式会社川六 宝田社長と伊豆・伊東 金目鯛の宿 こころねオーナー岸本さんのパネルディスカッションでのお話です。宝田社長はビジネスホテルを6件経営されている大規模宿泊施設。岸本さんは全6室のペンション、つまり小規模宿泊施設。このお2人どちらもが

クチコ

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嫌がらせ口コミ投稿はバレる☆匿名投稿者の個人情報開示は今後されるようになる

BBCニュースより。
歯科医院に投稿されたネガティブなクチコミについて、投稿主の情報を、裁判所がGoogleへ開示命令を出したとのことです。

匿名だから何を言っても良いわけではない

宿泊予約サイトは実際に宿泊した人しかかけません。そのため、クチコミには匿名で投稿してもホテル・旅館側ではいつ宿泊したどのお客様か、住所・氏名までしっかり把握することができます。

それを知ってか知らないかはわか

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Googleはステマや嫌がらせ投稿をどんどん見破るAIを開発していく

先日、以下の記事を目にしました。

この中で気になった記述。

悪意のある投稿が含まれるリスクがあるが、「ほかの情報との比較、調査、ユーザーの通報などの取り組みで、信頼性の担保に多くの時間を割いている」

という部分。

評価比較もGoogle内で完結してしまう

様々なランキングサイトというのはあります。飲食店を中心にMAPの限定されたエリアごとのランキングが見られるのは、ユーザー側からしてみれ

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お客様はなぜ口コミを書いてくれないのか

昨日のブログでもお伝えしたように、お客様にクチコミを書いてもらうための導線づくりは非常に重要です。クチコミを書いてもらえないのは、どこでいつかけば良いのかがわからない、というのが最初のハードルだからです。

「ここで書けますよ」というのをお伝えすることがまず最初にやるべきことです。お客様がクチコミを書いてくれない一番の理由を知っておくことはとても重要です。

お客様がなぜクチコミを書かないのか。い

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クチコミは待っていても入らない

クチコミの件数がなかなか入らない時代ではありますが、だからこそ「件数」が必要だし、多いお店はアドバンテージが高くなります。こちらから積極的にクチコミを増やす施策をした方が良いのはこのためです。今の時代だからこそ、クチコミ件数を増やすことを意識しましょう。

昨日の記事、最後そんなお話で終わりました。では、「クチコミを増やす施策って具体的にどんな行動でしょうか。

クチコミは待っていても入らない

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