ヤンキー理論をビジネスに応用した

ヤンキー理論という言葉を聞いたことがあるだろうか。
サラリーマンと、ヤンキーという言葉で以下の文章の受け取り方や心境の変化をご確認いただきたい。

まずはサラリーマン編

1.サラリーマンが道ばたでゴミ拾いをしていた
2.サラリーマンが捨て猫を拾って助けてあげた
3.サラリーマンがコンビニでパンを盗んだ

こちらがヤンキー編

1.ヤンキーが道ばたでゴミ拾いをしていた
2.ヤンキーが捨て猫を拾って助けてあげた
3.ヤンキーがコンビニでパンを盗んだ

全く同じ文脈なのにもかかわらず、ヤンキー編の方が圧倒的好感を持つことができるのではないか。サラリーマンがゴミ拾いしたり猫を助けてる風景を想像しても何とも思わない。が、ヤンキーがゴミ拾いしたり猫を助けてると「何て良いやつなんだ。私も手伝うよ。」と思った人も多いのではないか。不思議だ。
サラリーマンがパン盗むと窃盗事件だが、ヤンキーだと次回から気をつけるよう注意されるだけに留まる。

私の失敗事例

お客様「これ何日でできます？」
　私　「通常だと6日で、最速で3日ですかね。」
お客様「なら3日に納品お願いします。」
　私　「はい！頑張ります。」

〜数日後〜

　私　「別件の緊急度高い仕事がきた。納品期日までには間に合わない。。。やばい。」
　私　「すみません、5日になりました。」
お客様「納品遅延してるじゃないですか！今後の取引は考えさせてください。」

こういう経験、人生で一度はあるのではないだろうか。
ではどうすればこういった失敗を防げるのかのアクションを考えていきたい。

期待値コントロール

冒頭で解説したヤンキー理論だが、学問的に期待値コントロールという言葉が用いられる。
相手が自分に期待するハードルの高さと、自分が発揮した結果の差分が満足度になる。

満足度　＝　結果(自分)　ー　期待値(相手)

ではその満足度を高めるためにはどうすればいいか？
上記の計算式の通りだが、結果を高く上げるか、期待値を落とすかである。
ヤンキー理論で紹介したゴミを拾う時には以下のようなことが起きている。

■サラリーマンの場合
満足度　30　＝　100の結果　ー　70の期待

一方で、、、

■ヤンキーの場合
満足度　90　＝　100の結果　ー　10の期待

数字にすると理由が明確に見える化したのではないだろうか。
同じ結果を出しているにも関わらず期待値が低くコントロールできたことが勝因となっている。
この心理学を踏まえた上で改善プランを提案する。

事例の改善プラン

お客様「これ何日でできます？」
　私　(心の中：通常だと6日後で、最速で3日だよな)
　私　「6日いただきたいです。納期短縮できるようにも努力します。」
お客様「なら6日に納品お願いします。」
　私　「はい！頑張ります。」

〜数日後〜

　私　「別件の緊急度高い仕事がきた。3日は無理だけど5日はいけそうだ。」
　私　「1日早めですが5日で納品させていただきました。」
お客様「前日納品とは嬉しい！今後もぜひとも取引させて下さい。」

見事にヤンキー理論をビジネスに用いることで改善されたトーリーになった。
期待値が下がったため満足度が生まれる結果となっている。

注意点

このやりかたには大きく注意点が2つある。

(1)期待値をさげすぎると危険
先ほどの事例だと「納品日は10日」のように、そもそも仕事が成立しないような期待値に過剰に下げてしまうと全く意味がない。相手との関係性やTPOをわきまえた中で標準値(通常考えた場合)、楽観値(最速の場合)、悲観値(余裕みた場合)を考え、標準値と悲観値の間で設定できるように交渉を進めよう。

(2)締切日前日問題
期待値はうまくコントロールすることができたのだけど「夏休みの宿題を前日からやり始める系になっては何の意味もない。あくまで相手方の期待値をコントロールするのであって、自分の期待値は標準値(通常考えた場合)で取組むように分けて考えておかないといけない。

まとめ

ヤンキー理論および期待値コントロールを積極的に用いることで、お客様満足度は向上させることができる。実践しながら自分に一番フィットしたやり方を見つけよう。

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