Q.ケンタッキーフライドチキン（日本KFC）のCRM戦略の注力ポイントは？

Q.ケンタッキーフライドチキン（日本KFC）のCRM戦略の注力ポイントは？

 A. アプリ会員を中心としたオウンドメディア会員の増加

本日は日本KFCがアプリ会員を軸にどのようにCRM戦略を描いているか考察したいと思います。

1、小売業界は売上の大半を占めるリアル店舗の購入データ取得が重要

顧客の行動データはオンラインデータとオフラインデータがあり、オンラインデータとはECサイトの閲覧情報や購入データで、一方オフラインデータというのは実店舗での購入データです。KFCのような小売業者は売上の大半がリアル店舗であるため、いかにリアル店舗での購入データを獲得するかがCRM戦略を考える上で重要になってきます。その主な手段は会計時に聞かれる、
「アプリかLINEをお持ちでしょうか？」
という一言に現れています。会計時にバーコードスキャンすることでKFC側はどの顧客がどんな商品を買ったかがわかります。一方で顧客側はKFCが展開するマイレージポイントやクーポンをゲットすることができます。この購入データを活用して、新たな商品開発や、顧客とのコミュニケーションを展開できるため、特にアプリ会員というのがとても大切になってきます。これはKFCに限らず、セブンイレブンや良品計画といった小売全体の傾向と言えます。そしてオフラインで取得したデータを活用し、次はオンラインストアで買い物をしてもらうO to O、さらに購買体験を高度化したオムニチャネル化というのは避けられない流れのようです。

2、LINEで獲得した会員のアプリ会員化が定石

さきほど会計時に、
「アプリかLINEをお持ちでしょうか？」
と書きましたが、もちろん顧客データを取得するだけであればLINE会員でもOKです。しかしLINEはあくまでLINE社のプラットフォームであるためLINE上の顧客行動を取得できない上に莫大な配信料金、また配信するために必要なプラットフォーム（LINEビジネスコネクト）の開発など多くのコストがかかります。もちろんそれを考慮しても1億ダウンロードあるLINEというのは魅力的なプラットフォームであるためLINE会員の獲得は必須です。ですので、賢い企業は、LINEスタンプを用いてまずLINE会員を増やし、その後LINEとアプリを連携させることで、LINE会員をそのまま自社運用のメディアであるアプリ会員化させる戦略をとっています。KFCでもLINEのリッチメニューに常にアプリへの導線（「アプリでクーポンを受け取る」）を置き、LINE会員のアプリ会員化を進めています。もちろんアプリサイドにもLINE会員との連携を促進しており、アプリ上でLINEと連携するとKFCマイルが10マイル獲得できるように設計しています。

3、KFCマイレージプログラムで顧客の囲い込み

KFCマイレージプログラムとは、アプリに自前のポイントプログラムを持たせ、アプリダウンロード、会員連携、購買などによって一定のポイントがアプリ上で貯まっていく仕組みです。「レギュラー」から始まった会員のランクが「ブロンズ」「シルバー」「ゴールド」「プラチナ」と5段階で上がる。ランクに応じてクーポンなど、特典を得られるためKFC会員は買い物すればするほどお得になっていきます。ANAマイレージなども同じ思想の元作られています。
▼詳細はこちら▼
https://www.kfc.co.jp/campaign/app_new/
KFCマイレージプログラムの特徴的な点として、「生涯チキンマイル」というものがある点です。通常のマイルは1年間でリセットされるのに対し生涯チキンマイルは文字通り生涯消えないマイルで、10,000チキンマイルごとに特別な会員特典が受けれます。生涯マイルが消えないというのは会計上負債が溜まり続けるためなかなかの経営判断です。ただ、顧客と生涯かけて付き合っていく、という意思表明だと思うので、KFCが顧客主義の企業であることの印です。

おまけ：「カーネルクラブ コミュニティ」クローズのお知らせ

【重要】「カーネルクラブ コミュニティ」クローズのお知らせ
いつも「カーネルクラブ コミュニティ」 にご訪問くださり、ありがとうございます。
「カーネルクラブ コミュニティ」は、2016年8月に、KFCファンが集う場としてオープンして以来、たくさんの方にご訪問いただきました。
みなさまのご参加に心より感謝いたします。このたび、「カーネルクラブ コミュニティ」は2019年4月15日（月）13時をもってクローズいたします。
https://voc.kfc.co.jp/talk/kfc-info/etc/2123/

カーネルクラブ コミュニティとは？

「カーネルクラブ コミュニティ」は、ファンの皆さまと「ケンタッキーフライドチキン」をつなぐコミュニティサイトです。「みんなでトーク」で楽しく商品や「ケンタッキーフライドチキン」について語り合いましょう♪

特にロイヤルカスタマー向けのコミュニティサイトで、そこで話し合われた内容を元に商品開発したり、顧客がどのような状況・気持ちでケンタッキーを買うのかを定性的に把握することでマーケティング戦略に活かしていたようです。コミュニティで投稿するサイト内のポイントがもらえるため、ポイントほしさにユーザーは投稿していたようです。（もちろん一定数本当にKFCが好きでメリットなしで使っている人もいます。）

2016年8月オープンしているようですが、ちょうどこのあたりからFacebook、TwitterなどSNS全盛期を迎えたこともあり、クローズなコミュニティの魅力が少なく、今回のクローズの決断をしたものと思われます。今後はアプリに注力していくのでその半面Webは衰退させるということでしょう。

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