期待値調整を顧客満足度と同等に捉えられているか？４つの明日から取り組むべきこと

ご無沙汰しています。久しぶりの投稿です。ここ最近は自宅オフィス化計画とそもそも引っ越したばかりでいろいろ購入していたのでクレジットの請求額と家賃がすでに8月分の収入をオーバーしていることに気づき反省しました。笑

さて今回は【期待値調整】についてです。

期待値調整は良く聞くワードだと思うのですが、なんで必要なのか？紐解いていければと思います。（もちろん営業観点の話になります）

そもそも期待値調整って？

期待値調整を考えるうえで下記計算式を覚えてなければなりません。
満足度ー期待値＝リピート度です。

これをまずは①頭の中に叩き込むことから始めるべきかなと考えております。

至極当たり前のことを言いますが、期待値が高すぎると、満足度が低くなり、リピート率が下がることも考えられます。
ただもちろん例外はあります。「良くしてくれている営業だからリピートしてくれている」、「発注が手間だから１社だけにお願いしている」など。

ただほとんどの場合、求人のような「お金を払ったところで成果として返ってくる保証のない商材」は前回の成果（満足度）で媒体選定をクライアントは行います。

そして、上記事情を理解すると「②満足度と期待値を同じくらい大事な要素」と考えることができます。
上記の計算式にもあるように満足度と期待値は同じくらい大切なんです。
期待値が高すぎると採用成功しても満足度が薄くなるし、仮に採用できていても期待値を超えられなかった場合、クライアントに不満を残すことになります。

構造的問題

ただ営業部、というか会社の評価軸は得てして成果に対して行うものです。しかも数字で見られる成果です。求人でいうと「採用何名できた！」「応募が何名も集まった！」とかですね。

そうするとどうなるのか？簡単にいうと下記の通りです。
Ａ）採用を10名求人に出せば、出来ると期待していた顧客
→採用8名
Ｂ）採用を2名求人に出せば、出来ると期待していた顧客
→採用4名
会社からの評価→採用できているAの方が偉い！
顧客からの評価→思った以上に採用がうまく行ったBの方が偉い！

もちろん結果の数字を評価することは大切だと思うのですが、プロセスの部分「営業が顧客にどう説明しているか？」や「顧客とどう握っているのか」が評価対象にならないと、全員の中で「期待値調整」というものの重要性が下がってしまうのも仕方ないとは思います。

最近だとNPSなど顧客ロイヤリティを判断する軸は出てきており、これは期待値調整の結果なども加味した評価軸にはなりそうですが、ただ完璧に網羅しているとは思いません。

期待値って言葉から生まれるもの？

またここも勘違いポイントだと思います。期待値は「自分の発言から生まれる」と考える人が多いのですが、正解に掠っている程度だと思います。顧客は営業が出すすべての情報や記号から、勝手に期待値をあげることは多々あります。営業が出す発言から、自分の肩書きから、自分の実績から、（ノンバーバルな部分の）雰囲気から…発言以外にも自分が期待値を上げてしまっていることに気が付かなれければなりません。

なので、③自分が知らず知らずのうちに上げてしまう期待値の要素を言語化し、④上手く期待値調整することは非常に重要です。

私が所属している営業部でも「採用できずにクレームが発生した」という話が出ることがあります。そして営業に聞くと「必ず採用できるとはお伝えしていないが、顧客から効果について不満が出ている」と言われます。これってどうしてでしょう？上記の話です。顧客は「こいつできそうだな…」と思ってついつい期待してしまっているのです。

そしてそれは悪いことではありません。「見た目も重要」と言われる営業の世界で、発言以外の部分で相手に期待を持たせられることは一つの強みです。ただ強みと弱みは表裏一体。そうした部分が裏目にでることもあります。だからこそ、ついつい自分が顧客に対してついつい期待値を上げてしまっている部分を自分自身が認識し、期待値の調整を必要以上にするなどの工夫はしていくと良いと思います＾＾

期待値調整はうまくできれば本当に顧客の満足度数をさらに押し上げ、次回以降もリピートしてもらえる要になります。もう一度いいますが、満足度と同じくらい重要です。

是非少しでもお役に立てれば幸いです。ご興味ある方はフォローなどよろしくお願いします！