「広場（プラザ）」を演出するプロフェッショナル－Excellent Service Staff ＃1
京王プラザホテル札幌には、様々なお客様にとって過ごしやすい「広場（プラザ）」を演出するプロフェッショナルなスタッフが数多くいます。「Excellent Service Staff」は、「次もここに泊まりたい！」とサービスの現場でお客様から高評価をいただいているスタッフを紹介します。
今回は「ろばた・すし・北のめし〈あきず〉」で活躍する松村さんです。
お客様からは「とても丁寧で、親切」「松村さん！気配り、気遣い、本当に楽しい時間でした」とお褒めの言葉を頂戴しています。
松村さんにサービスのこだわりや仕事のやりがいなどについてお話を聞きました。
松村（まつむら）さん
ろばた・すし・北のめし〈あきず〉 アシスタントマネジャー（2023年4月現在）
2016年11月入社
〈あきず〉、〈グラスシーズンズ〉とレストランサービスに従事し、2021年 8月より現職。
※取材時、新型コロナウイルス感染症の対策期間中だったため、マスクを着用しています。
“お客様”から熱烈なスカウト
— この仕事をしようと思ったきっかけは？
松村
のちに上司となる方から、熱烈なお誘いをいただいたことがきっかけです。
前職はスーパーで接客に携わっていました。スーパーはお客様の日常に深くかかわる仕事で、当然、毎日のようにお見かけするお客様も多くいらっしゃいます。たまに、ご年配のお客様と何時間もずーっと話し込むこともあるぐらい非常にお客様との距離が近かったです。
熱烈なスカウトをくださった方もそんなお客様のお一人でした。その方の奥様とも顔なじみで、お見かけするたびにお話しさせていただくなど、ご夫婦ともどもとても良い関係を築かせていただいていました。
「ホテルで働いてみない？」とお声がけいただいたとき、最初は信じられず、「まさか、こんなマンガみたいなことあるのか？」と思いました。しかし、ずっと自身の接客スキルや知識を増やしたいという気持ちがあったので、「チャンス！」と思い、ホテルで働かせていただくことになりました。
大切なのはコミュニケーション
— お客様へサービスする際にこだわっているポイントは？
松村
コミュニケーションを大切にしていて、特に一番意識しているのは「言葉遣い」です。無意識に普段の口調、ホテルの専門用語や略称が出てしまわないように気を付けています。
言葉一つでお客様やスタッフからの印象が変わってしまうことがあるためです。
以前、店舗の電話で応対している際、つい敬語の使い方を間違えてしまい、印象を悪くしてしまったことがありました。その当時の上司から指導され、以後肝に銘ずるようになりました。
ファミリーやご夫婦でご利用のお客様には、かしこまり過ぎず、だけれどもくだけた感じになりすぎないように話し方を臨機応変に変えるなど工夫しています。
また、自分に子供が出来て改めて意識するようになったことですが、お子様と一緒に来られるお客様には今までより細かい配慮を意識するようになりました。
例えば、乳幼児をお連れのお客様から、お湯のオーダーをいただいたことがありました。その際、自身の育児の経験から「ミルク用ですか？それでは熱湯でご用意いたします」とお伝えしたところ、大変喜んでいただけたことがあります。このようにお客様の状況やお気持ちに寄り添ったサービスを心がけています。
お褒めの言葉が何よりも活力
— 今までサービスをしてきた中で一番印象に残っているお客様とのエピソードは？
松村
一番は常連のお客様に「松村さんがいるからこの店に来てるんだよ！」と言っていただいたことです。
こちらのお客様とは、お好みの日本酒を言われなくても表情などから察知してご用意できるくらい、距離が近く、日頃からよく会話に花が咲きます。私が結婚したときには、お祝いのお言葉をくださるなど本当に良くしていただいています。
僭越ながら私に会いに来てくださっていると思うと、感慨深いものがあり、「お客様の趣味・趣向にあったサービスが出来ているんだ。自分のサービスは間違っていなかったんだ。このままの自分でいこう！」と思えた一件でした。
— 仕事を通じて感じるやりがいや楽しさは？
松村
「ありがとう」と、お客様に自分の行ってきたサービスが認められた時は本当に素直に嬉しいですし、こうしたお言葉をいただけることによって今後も意欲的に仕事が出来る活力になります。
お客様だけでなく、一緒に働くスタッフからも、例えば、アドバイスをしたときに「助かりました！」と言ってもらえると役に立てていることが実感できて嬉しいです。
目標は店長！家族のような「広場（プラザ）」を創る！
— これから取り組みたい事や今後の目標は？
松村
5月下旬に4年ぶりに「あきず祭り」を開催するのですが、他にも銘酒イベントなど、コロナ禍で出来なかったイベントを復活させて、より活気溢れるお店にしていきたいです。
今後の目標は、店長になりたいと思っています！そのために、お客様から感想を伺ったり、書籍を読むなどして日本酒の勉強をしてサービスに活かせるようにしています。また、マネジメントの勉強もこれからしていきたいと思っています。
— 最後に、京王プラザホテル札幌の魅力を教えてください。
松村
お客様との距離感がホテルの魅力だと思います。私の所属するレストランだけでなく、ロビーやフロントでも良い意味でお客様にフレンドリーに接しています。ただ、決して馴れ馴れしかったり、友達感覚というのではなく、お客様のご要望やお困りのことを察して親身な心配りをするスタッフでいっぱいだと思っています。お客様なんだけど家族？のような距離感でサービスが出来ているのではないかと感じています。
従業員同士とても仲が良く、良い連携が出来ていることもその要因の一つだと思います。
「広場（プラザ）」の一体感を感じますし、これからも家族のような「広場（プラザ）」を創り続けていきたいと思います！
余談ですが、松村さんの前職のスーパーでは、彼がホテルへ活躍の場を移してしばらくの間、本当に多くのお客様から「松村ロス」が起きたそうです。これも彼の持つ人柄を語るエピソードの一つです。
こちらのホスピタリティマインド溢れるExcellent Service Staffを参考にするスタッフ、そして会いに来てくださるお客様で「広場（プラザ）」をいっぱいにする―
その日のために、様々なスタッフを取り上げていきますので乞うご期待ください！