『苦情・クレーム処理は楽しい』～読書感想文＃11

今回ご紹介するのは『苦情・クレーム処理は楽しい！』（関根　眞一著　ぱる出版）です。

クレームが好きな人ってやっぱり世の中にはいるんだなぁと思って手に取った本です。

苦情・クレーム処理は楽しい!

「苦情と聞くと血が騒ぐ」とか「苦情対応を楽しむ」などと、人に聞かれたら（読まれたら？）勘違いされそうなことを書いてある一方、「苦情対応の楽しさは…（中略）…お客様の満足した表情を見ることにあります。」
とも書いてあります。

苦情の魅力って同じなんだと共感しました。

著者の関根さんは百貨店のお客さま相談室ということで対面接客の方、私は電話専門ですが、ほかにも本を読んでいると、共通点というか、“あるある感”が満載でした。

例えば……。
「あんたは苦情の対応がうまい」と言われて
「それじゃぁ、今まで（中略）謝罪してきたのは、ウソだとおっしゃるんですか」と切り返すくだりがあるのですが、私も似たような記憶があります。

私の切り返しトークに対し「なるほどね、そうきたか」とお客さまに言われ
「お客さま、私はゲームをしているわけではありません。そうきたか、とはどういうことですか」
と返したことがあります。

また、本には、苦情のお客さまと苦情とは関係ない天ぷら屋さんの話で盛り上がるくだりがありますが、私も苦情のお客さまとジャズの話で盛り上がったことがありました。

なんだか、旧知の友と（関根さんに失礼ですね）偶然出会ったようで
嬉しかったという、本日の日記でした。

それでは、また。