2023年10月の記事一覧
一次対応しかできない人と二次対応ができる人を分けるものとは～業務範囲を決めていないか
業務範囲を決めていないかよくある質問に答えるだけで８割は対応できているのだから、私はちゃんと働いている。これで十分だ。
勝手にそう決めてしまっている人がいます。
しかし、その８割はＡＩで対応できる部分であり、人にしかできない仕事はその後から始まります。
そして、せっかく覚えた８割は、業務が変われば必要なくなってしまいますが、イレギュラーな質問にも確実に対応するスキルやクレーム対応はどんな業務でも役
一次対応しかできない人と二次対応ができる人を分けるものとは～欲はあるか
ネット通販なら商品の注文方法を聞かれたり、自動販売機なら釣銭が出てこなかったりと、コールセンターによってよくある質問は決まっています。その質問に答えられれば、入電の8割以上は答えられるかもしれません。そうなれば、一次対応者としては十分であると認められるでしょう。しかし、その後どれだけ業務に慣れても、残りの１、２割のイレギュラーな質問やクレームには対応できない人たちがいます。
その原因を、何回かに
不良品にクレームを言う客に対する企業の責任について
先週は、相手の特性や状況によって、同じ不良品でも受け止め方は異なるが企業の責任は変わらないという話をしました。
そうすると、こんな風に感じる人はいないでしょうか。
もしかしたら、そんな風に思っている無責任な会社があるかもしれません。
しかし、それがあるべき姿だと思っている人は少ないのではないでしょうか。
同じ不良品が届いても、別に困りもしなければ傷つきもしない人もいるでしょう。しかし、たった
電話応対が得意なのにクレーム対応が苦手な人へ
クレーム対応が苦手で私の講座を受けに来る人の中には、一般的には共感能力が高いとされていても、共感すべきところが同情や同感になってしまう人がいます。こういう人は通常の対応ではお客さまに喜ばれ、自分でも電話応対にそこそこ自信があります。上司からも評価されています。それでも、クレームとなると、うまく対応できません。
そういうとき、私はこんな例を出して質問します。
企業の責任が重いのはどっち？あなたはネ