№5279：「カスタマーサクセス」より「カスタマーハッピー」

本記事は毎週月曜日に配信している有料メルマガ「思考変容のスイッチ」の一部を加筆修正したものです（原形をとどめていない場合あり）。
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こんにちは。遠藤です。
※過去分（４７４０回分）はこちらにあります。

本日は都合により「有料メルマガ」ではなく「無料メルマガ」に記したことを加筆修正します。

当たり前ですが、社会に出て働いている人がやっているのは「ビジネス」です。

「ビジネス」というのはお客さんに「価値」を提供し、それに見合った対価（お金）をいただくものです。

「ビジネス」はボランティアではありません。

はたまたサービス提供側が一方的に尽くすものでもありません。

「価値」と「対価」は対等の関係性です。
※正確には「価値」が勝るが、それは置いておくとして。

では「価値」とは何か？

商品やサービス・・ではありません。

「価値」とは「メンバーの成功」です。

これを「カスタマーサクセス」と言ったりしますが、私が言っているのは
小難しい理論ではなくシンプルに「メンバーの望みを叶えること」です。

そして「メンバーのより良い未来であり、より良い人生に貢献すること」
です。

なので「カスタマーサクセス」よりも「カスタマーハッピー」の方が合っているかもしれません。

いずれにせよ、それ以外にやることはありません。

フィットネス業界各企業の業績が振るわないのは「カスタマーハッピー」とう観点がないからです。

お客さんのことなどまったく考えていません。

考えているのは売上のこと、利益のこと、会員数のことだけでしょう。

超重要なポイントは「カスタマーハッピーが機能しているから月会費制システムが成立する」ということです。

私の印象だと、このことが理解できている経営者は１０人もいないのではないかと思います。

「月会費制システム」というのは「毎月、決まった日に引き落としがかかる」というものではありません。
※もちろん制度はそうですが。

「月会費制システムをやる」ということは「ストック型ビジネスをやる」ということです。

当たり前ですが、「ストック」とは「滞留する」という意味です。

つまり「定着」です。

メンバーが「定着する（ストックされる）」から、継続的に課金をするという「月会費制システム」が機能するのです。

ところが、既存のフィットネスクラブで真剣に「定着」に取り組んでいるクラブは僅かしかないはずです。

したがって、メンバーが「ストック」されません。

そのため新コロ戦禍のようなことがあると一気にメンバーが流れ出ていってしまいます。

こうなるとやっていることの実態は「フロー型ビジネス」です。

これからのビジネスは「お客さん」という「人」にフォーカスしていかないと厳しくなります。

「ビジネスはお客さんの幸せのためにある」ということを今一度考え直すべきだと思います。

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