ディズニーランドのキャストも行なっている【決断力②】

前回に引き続き、今回も【決断力】についてお話ししようと思う。今回は皆さんも一度は聞いたことがあるだろう。ディズニーランド【オリエンタルランド】のキャスト達にも、シンプルなルールが存在し、それが再来館率（リピート率）を９０％以上に保つ秘訣にもなるのだ。

【ビジネスにおいて、どの顧客を優先するか、どの地域に重点を置くか、提携企業をランクづけするときなどに「優先順位ルール」が役立てられている。これはとくに時間や労力や資金が限られているとき、もしくは関係者の意見が合わない時に有効である。　著書　SIMPLERULES ドナルド・サル/キャスリン・アイゼンハートより一部抜粋】

この「優先順位ルール」、実際にディズニーランドのキャストの例で見てみよう。

ディズニーランドには、キャストそれぞれが「We Create Happiness　ハピネスの創造」というゴールを持ち、それを実現するために、「The Four Keys～4つの鍵～」という行動規準がある。そして、すべてのキャストが常にこの考え方に基づき判断、行動しているのである。

【 Safety 】
安全な場所、やすらぎを感じる空間を作りだすために、ゲストにとっても、キャストにとっても安全を最優先すること。

【Courtesy】
“すべてのゲストがVIP”との理念に基づき、言葉づかいや対応が丁寧なことはもちろん、相手の立場にたった、親しみやすく、心をこめたおもてなしをすること。

【 Show 】
あらゆるものがテーマショーという観点から考えられ、施設の点検や清掃などを行うほか、キャストも「毎日が初演」の気持ちを忘れず、ショーを演じること。

【Efficiency】
安全、礼儀正しさ、ショーを心がけ、さらにチームワークを発揮することで、効率を高めること。

これはそのままオリエンタルランドのホームページから引用してきたものなのだが、「Safety（安全）」から順に、その並びがそのまま優先順位を表している。お客様から質問があった場合や決断に困った場合などは、

「その判断は安全なのか？」

↓

「その判断は相手を尊重し、心からの配慮が出来たものなのか？」

↓

「その判断は相手が心から楽しんで貰える対応に値するのか？」

↓

「その判断は相手の気分を損なわないものなのか？」

という基準に沿ってお客様にサービスを提供しているのである。ディズニーキャストのサービス精神の高さによって、キャストにファンが出来るのも納得である。

会社などでもクレームが入った時の判断などで、「なんと返せばよいか分からなくてとにかく謝った。」という方も多いかもしれない。しかしこの、「優先順位ルール」というシンプルな方法を会社、もしくは自分の中で持っていれば冷静且つ、相手の気持ちを思いやった対応が素早くできることだろう。ぜひ試してみて頂きたい。