CS未来談義：GMVへ貢献する強いCSチーム作り
こんにちは、カウシェCSの@ryuです。
今日はカウシェCSの正社員である@harukaさんと@ryuで、未来や、やりたいことについて対談してみました。
（もう一人の正社員である@morimotoさんは絶賛育児休暇中です！）
ざっくりと色々なことをカジュアルに話してみました。
あまりいじらずにまとめているので、カウシェCSの空気感や、エネルギッシュなところも感じていただけれたら嬉しいです。（笑）
それでは、よろしくお願いします！
※なお、@ryuや@harukaってだれ？という方はこちらの過去記事をご覧ください！
今ジョインした理由と未来の作りたい姿について
haruka：未来の作りたい姿っていうと、【CSとしてカウシェを利用してくれる皆様に対して、楽しさを提供する】っていうのが、やっぱり第一理由になるよね。
ryu：そうですね、「今ジョインする理由」っていうところも「ざっくりと楽しそうだから」というのが僕は大きいですね。サービスの形式が新しいっていうのもあって。
haruka：うんうん、いいね。私は「0から1をやってみたかった」のがあるかな。
ryu：それをいうとharukaさんはもうめちゃくちゃ体験しましたよね（笑）
haruka：そうだね、はちゃめちゃに体験できたね（笑）
ryu：各々そんな考えでジョインしてきたけど、今の状況で考えると、段々と人が増えてきてほんの少しだけ余裕が出てきたところがあるよね。
haruka：余裕があるから、基本的なところ以外のところもやっていきたいよね。それが楽しさの追求かもしれない。
ryu：確かにそうですね、今の雰囲気だと全社的にも色々とチャレンジできるフェーズ感もありますよね。
haruka：そうだね、その流れにCSも乗りたいところがあるよね。ただ、今だとmorimotoさんやryuさん、sakumaさんがいて、基本的なところはできる。そこから「じゃあ楽しさってなんだっけ」「楽しさのきっかけを作ろう」ってときに、絶妙に人手が足りない感じがするよね。
ryu：うーん、そうですね…何か「新しいこと」を今やりたいってなると。
haruka：あっそれだ！「新しいこと」をやりたいなってなったときに、ちょっと人手が、余裕がないなぁって感じがするよね…。
未来の作りたい姿ってなんだろう？
■既存のCSとは違うことをやってみたい
haruka：具体的には楽しさの追求がしたいよね。ただ、この楽しさというのをCSから追求する？というところに迷いがあるなぁ。
ryu：「果たしてCSならではなのか？」という視点になると難しい...。
haruka：確かに、「CSならではなのか」は難しいね。お困りごとを解決するっていうのはCSとしての基本的な存在理由だから、そことプラスして楽しさを提供するということがしたいけど、なかなかできなくて悩んでいるところだよね。
ryu：そうですね。
haruka：今って多分基本的なことはできていると思うんだよね。
ryu：そうですね、FAQをわかりやすくしてみたり、テンプレートを活用しやすくしたりですよね。
haruka：うんうん、そうそう。
ryu：この辺りはCSとしては基本的なところですね。カウシェらしさ」を考えたときに、”CSからできること”っていうのがどういうことだろうって悩みますね。
haruka：確かに、これは永遠のテーマになりそうだね。
ryu：僕の方で思いつくまま書き出してみた中からだと、以前からちょこちょこ話題に出ている「CSをキャラクター化する」みたいなところはひとつあって、ただこれは他社さんもやっているところがあるとは思うんですよね。2個目は本当の思いつきなので、やるやらないや、どうやるのかは別として、お問い合わせをいただいたときに何かしらの条件を満たしていたらクーポンを付与みたいな、CSやお問い合わせそのものに付加価値を生むみたいなことも面白いなと。
haruka：楽しそう。今聞いててパッと思いついたのは「お問い合わせ1万人目」とかでできれば面白いかも。ポンと突然発生的に送ってあげれたら良いかなとも思うね。
ryu：面白そうですね、ただこれはできるかどうかが微妙なところですし、CSからって考えてみるとなんだか難しいですね。
■やりたいこと、やってみたいこと
ryu：CSからおすすめ商品の提案ができれば面白いなと思いました、ご案内の最下部に混ぜ込んでみたり。
haruka：良さそうだよね、GMV（カウシェでお客様が購入した商品の売上の合計額、流通取引総額）に絡んでいく感じ。
ryu：結構良いと思う。CSがGMVに貢献するって他社さんだとなかなか難しい気もするし。
haruka：カウシェを利用してくださる方って、「この商品欲しい！！」っていう気持ちが強い方もいれば、オープンチャットとかで「この人の売り文句いいなぁ、買っちゃおう！」っていう方もいらっしゃるように見受けられるんだよね。ネットではない普段の現実でのショッピングでもふと「なんかいいな」っていう感じで、買う予定ではなかったけど「いい感じだから買っちゃう！」みたいなことがあるよね。これをCSからもご案内、誘発できたら、それがGMVに直結できるんじゃないかなと感じるね。
ryu：人気の商品を案内してあげる他にも、プロモーションチームでやっていることかもしれないけど「カウシェ公式アカウント」みたいなアカウントでシェア買いを発生させて、募集している環境を作ることができれば、「こんなシェア買いを発生中です！僕らと一緒にシェア買いしませんか？よかったら参加をご検討ください！」みたいなことを案内の末尾に入れたりもできるかなと。
haruka：お客様に個別に案内できるのはCSだけなので、手段としては面白そうだなと感じます。
ryu：確かに個別にご案内できるのはCSだけだもんね。面白そう。
haruka：喋っていて感じたけど、こんな風に「他チームのことかもしれないけど〜」「これやってみたいよね」みたいに話せて、発信できる可能性もあるのは「カウシェCS」らしいよね。
■カウシェの未来について
haruka：monさん（カウシェ代表取締役CEOの門奈）が各所で、カウシェは1000人、2000人の組織になると話しているように、私もそうなるとひしひし感じてるんだよね。
ryu：そうですね、大きくなるという感覚は確かにあります。
haruka：そんな中、ここで守りに入りたくはないよね。
ryu：ですね、期待値は高いと思うので応えていきたいですね。
haruka：応えていきたいっていうのは、お客様やパートナーの皆様にだよね。
ryu：そうですね、それはもちろんで、期待して応援してくださっている投資家の方に対しても、応えていきたいって気持ちがありますね。
haruka：いいね！CSとしてそういう視点が持てるのも、カウシェならではなのかもしれないね。一般的なCSだとあまり気付けない点かもしれないね。
ryu：サービスが確立しているというか、CSが出来上がっているというか、そうではなくてカウシェ自体がスタートアップだから、皆が同じ方向を向いていて「やってくぞ！」という姿勢や熱量もありますよね。だからこそ期待や応援もいただけるのかなと感じるし、応えたいという気持ちは強いですね。未来について考えた場合は、5年先、10年先になったとき、やっぱり仲間は必要で、都度ジョインしてくださる方を探していくと思いますが、いろんな経緯でジョインしてくださった方々がスムーズにカウシェCSに馴染めるようなチームでいたいと思いますし、マニュアルの準備みたいなところは「未来の自分達への投資」としてもしっかりやっていきたいと思いますよね。
haruka：確かにそうだね。足元の業務をしっかり行いつつ、5年先、10年先の未来を見据えてCSチームを作っていきたいね。
■C2MとCS
haruka：従来のC2Mは生産者や製造者の方が作った製作物が中心のイメージがあるよね。例えば食品とか、工具とか。
ryu：カウシェだからできるC2Mってなんだろう。
haruka：さっきの例に加えて、例えば、文化はシェアして楽しめるものだから、体験？芸術作品とか、アーティストの作品、チケット、文化的なものにも親和性があるんじゃないかなと思う。
ryu：なんにせよCSができることだから、そうなると色々な商品を扱うことで様々な課題も出てくると思う、その中で「マーケットプレイスとしてのお客様目線での最適化のきっかけを見つける」ことはCSならできると思うし、CSにしかできないんじゃないかな。
haruka：結局、お客様の目線の情報や感覚は社内にいると手に入れることも感じることも難しい、だからこそ、お客様と一番接点のあるCSが積極的に情報仕入れて、肌で感じて最適化していくことが大切だと思う。
ryu：あとは、信頼性の向上だよね。「カウシェが取り扱っている商品なら大丈夫」みたいな信頼関係を構築していきたいね。
haruka：結局のところは、ryuさんが書いてくれたような「兎にも角にもFAQの充実」だったり「製造者にも消費者にも安心してサービスを使っていただけるような土台構築」が、CSとしてできること、目指したいところだよね。
ryu：確かにそうですね。
カウシェCSのポリシー【最高のその先を作る】
haruka：カウシェCSとしてはポリシーとして【最高のその先を作る】を掲げているんだよね。ぶっちゃけ、基本的なことをするのは当たり前だよね。
ryu：ですね。
haruka：CSとして基本的な対応が円滑にできて、お客様に満足いただける、それが目指す「最高」だよね。
ryu：その先に「楽しさの提供」があるんだよねきっと。
haruka：「楽しそう」や「0→1やりたい！」みたいな、いろいろな気持ちがあってカウシェに集まってきたきて、基本的なことができていて、素晴らしいよね。
ryu：ある程度自由な働き方もできていて、やることはあるけれど、体制の構築も順調に進んでる。
haruka：ただ、ここから「新しい何かをしよう！」とか「CSとして楽しさを提供しよう！！」と思うと、絶妙に人が足りていない。
ryu：やってみたいことの例としては「GMVに貢献するCSになりたい」とか「CSそのものをキャラクター化して、親しんでいただきたい」みたいな色々なことを考えてはいる。
haruka：そういうことを、他チームに遠慮せずに「それいいね！！」「できるんじゃない？！」なんて話をできたり、共有できたりすることが「カウシェのCSらしさ」なんじゃないかな。
ryu：そういったことを追求していくには、現状の人数だと厳しいところがあるっていうことですよね。
haruka：そう！そう！だからこそ、カウシェCSでは仲間を募集しています！ということです！
また、7月には、カウシェのCXOが全員参加するイベントも開催予定です。こちらもぜひご覧ください。