新人コミュニティマネージャー3ヶ月の奮闘記～SHIPメンバーとコミューン社員に支えられて～
おまっとさんでした！ふ菓子とサウナを愛するかねこです。
このnoteは自社コミュニティ”SHIP”の仲間とコミューン社員に支えられながら3ヶ月間奮闘した記録です。まだまだ駆け出しのコミュニティマネージャーですがよかったら最後まで読んでいただけると嬉しいです！
▼わたしがコミューンにジョインした話▼
SHIPとは？
まずはわたしが運営しているコミュニティについて説明をします。
コミュニティの名前は”SHIP”です。SHIPはcommmuneを導入していただいているユーザー様限定のユーザーコミュニティです。「commmuneとはなんぞや？」というとカスタマーサクセスに必要な顧客コミュニティをノーコードで構築できるコミュニティサイトを提供しているSaaS企業です。
SHIPはcommmuneの使い方についてナレッジをシェアする場ではなく、コミュニティマネージャーさん同士が自社コミュニティのナレッジを共有し合って成功しよう！という目的で運営しています。
初期フェーズで行なったこと
あなたはコミュニティの初期フェーズではどのようなことをされましたか？会社によっては立ち上げ早々に「KPIを設定してROIを証明して欲しい」と言われているコミュニティマネージャーさんもいらっしゃるのではないでしょうか？わたしも同様の気持ちでいましたが上長の駒谷さんから下記の助言を受けました。
この助言を最初にもらったとき「え？！数値目標は設定しなくていいですか？」と疑問に思ったので駒谷さんに質問しました。
「現時点ではEngagementを重要指標としましょう。まずはSHIPのメンバーさんが『SHIPに参加したい』と思ってもらうことを目指しましょう」と言われました。
先日、SmartHRさんの記事を拝見しましたが通ずる部分がありました。
「経営陣からは『目先の利益ではなく、先々の文化や資産を作るのが仕事だから、そういうものを作りなさい』と言われました。」
Engagementとは？
コミューンはコミュニティのプラットフォームを提供しているだけではなく、立ち上げ～運営の支援も行なっています。そのため社員は国内・国外のコミュニティの知見を日々収集しており、それらの情報は社員全員に共有されています。海外のコミュニティの書籍「THE BUSINESS OF BELONGING」もコミューン社員が翻訳した社内向けのドキュメントがあるのでとても参考にしています。
・・・前置きが少し長くなりました。Engagementは”SPACESモデル”の中のひとつです。THE BUSINESS OF BELONGINGには”SPACESモデル”が分かりやすく説明されていたので下記に記載します。
SPACESモデルはコミュニティによってもたらされる測定可能な成果を企業が理解するためのフレームワークです。
コミュニティメンバーに帰属意識を持たせ、魅力的で価値のあるコミュニティ体験を組織化することで顧客維持、平均契約価値、顧客満足度を向上させることを目的としています。
1月～2月の活動
駒谷さんからの助言を受けてわたしは入社4日目からSHIPメンバーさんにアポイントを取り始め、2月中旬までSHIPメンバーさんとご挨拶をするという行脚を行なっていました。ただお会いするだけではなく下記2点をヒアリングすることを考えていました。
SHIPに登録をしているメンバーがSHIPに期待していること知る
現状のSHIPの課題感を正しく知る
このヒアリングはSHIPリーダーをお願いしている浅川さん・伊藤さんのお話を大いに参考にしました。
自社で考えるのも大事だけど答えはユーザーが持っていると思いました。
▼伊藤さんのnote▼
アポイント獲得率は80％！
おひとりおひとりとお会いしたというお話をすると「アポイントの獲得率はどれくらいですか？」と聞かれることがあります。アポイント獲得率は80％でした。この数字を書くと「メッセージ内容も気になります！」という方もいるかと思いますが、ごめんなさい、なにも工夫していないです。記載しているのは下記の3点です。
1.ご挨拶をさせてください
「1月からSHIPにジョインした金子です。ご挨拶をさせていただけないでしょうか？」
2.ヒアリングをさせてください
「SHIPを今以上にお役立ちできるようにご意見をお聞かせいただけないでしょうか？」
3.スケジュール調整リンク
「下記のリンクから◯◯さんのご都合の良い日時をお選びください」
至って普通ですよね？（笑）
それなのに毎日どんどん日程調整完了のメールが受信ボックスに届くので「え？どうなっているんだろう？」と疑問に思いました。その疑問はインタビューを実施してすぐに解けました。
コミューンへのロイヤルティが高かったのでアポイント率が高かったわけです。このようなポジティブなコメントばかりだったのでCSM・サポート・開発部署に共有したら「もっと頑張ろうと思った！共有ありがとうございます！」と言われました。わたしはというとますます「SHIPを成功させたい！」と情熱の炎が大きくなりました。
やりきることの大切さ
わたしは1月～2月中旬までに合計で30名のSHIPメンバーさんとお会いしました。「え？ひとりで30名の方にお会いしたんですか？」と驚かれることがありますがわたしは「頑張ったではなくやりきったかどうか？」を自分に問いかけるようにしています。この習慣は20代半ばに入社した営業会社で尊敬する先輩からの教えです。
「頑張るのは当たり前なんだよ。それよりもお前がもうこれ以上できることがないと思うまでやりきることのほうが大切だ」
この教えが原動力になっていますが、とはいえわたしは入社して間もないので分からないことだらけで不安でした。
お客さんの情報など定量的なものはセールスフォースに記載された情報を見てわかっても定性的な情報はわかりません。「アポイントを取ってヒアリングをすることはやったほうがよい」と頭で分かっていても臆病風が吹き始めました。でも、そんな臆病風はすぐにどこかに無くなりました。
何故ならバディの塚原さんやCSMの方が忙しい中、時間をとってくれて、わたしが求める以上のアウトプットの質と量で答えてくれたのですぐに不安が無くなりました。（あとはやるしかない！と思いました）
▼コミューンのバディ制度についてはこちらをご覧ください▼
ヒアリング～前半戦・後半戦～
ヒアリング活動は前半戦と後半戦にわけて行いました。
前半戦はSHIPのカスタマージャーニーを作成し、SHIPメンバーのフェーズごとの質問を考えました。
認知：「SHIPはどうやって知りましたか？」
登録：「SHIPに登録して最初の印象など教えてください」
自己紹介：「自己紹介のハードルは高いですか？それは何故ですか？」
イベント参加：「どのようなイベントだったら参加したいですか？」
自社のナレッジ投稿：「自社のナレッジは投稿してみませんか？」
定着：「SHIPに期待している点はなんですか？」
前半戦で収集したヒアリング結果をまとめて課題を解決するための打ち手（仮説）を考えて、その仮説を検証するために後半戦を実施しました。
３つのGiveを実行！
THE BUSINESS OF BELONGINGに書かれていましたがコミュニティの立ち上がりフェーズは「種」のようなものだそうです。このフェーズではまずは愛情を注ぐことが大切と書かれていました。そこでわたしは兎に角Giveをしまくろう！と決めました。
Give①：1on1ミーティング
CSMの方がお客様と行うキックオフミーティングの際にSHIPの案内とわたしとのミーティングの機会をいただけるようにお客様にご案内をしてもらっています。
この1on1ではわたしのSHIPの運営を通して学んだことを赤裸々にお伝えしています。そしてそれだけではなく”コミュニティ運営で感じている課題感はありますか？”・”知りたい情報はありますか？”と聞いています。その情報をもとにコンテンツを作成しています。また課題感については「これはSHIPメンバーに聞いたほうが良さそう」と思ったら座談会形式のイベントを企画してメンバーが課題解決できるようにしています。
Give②：コンテンツ投稿
1on1ミーティングでメンバーが知りたい情報を一覧にして投稿の優先順位を整理しました。この表をもとに国内外の事例やSHIPメンバーの事例などをコンテンツにしています。
ちなみに投稿をする回数は最低週2回にしています。投稿内容は以下の通りです。
火曜日 or 水曜日：コミュニティ知見・事例
金曜日：フリー
あと「コンテンツは作り溜めしていますか？」と聞かれることがありますが、スケジュールは組んでいますが実際に作るのは前日です。
作り溜めしてしまうと「作る→投稿する」が目的になってしまい、メンバーのニーズに応えるという目的と少しズレる気がするからです。
Give③：イベント
インタビューでSHIPメンバーさんから下記のお声をいただきました。
「誰がいるのかわからないと投稿しづらい」
「ネットワーキングをしたい]
このお声を受けて月2回のイベントを実施することにしました。
ここでn1ヒアリングが大いに役立ちました。n1ヒアリングでメンバーさんと関係構築ができていた方が居たのでその方達にお願いをしたところ2つ返事で「登壇OKです！」とお返事をいただきました。そしてイベント名を”SHIP PARTY”と名付け記念すべき第1回目のPARTYを実施することにしました。
・・・が蓋を開けてみたら全然参加者が集まりませんでした。
「えええ！？嘘でしょ！？あんなにイベントを開催して欲しいと言っていたのに何故！？」と叫びそうになりました。
そんな風に嘆いていたところSHIPメンバーのひとりがSHIP内に『かねこさんが集客苦戦している！」とのことなのでご興味のある方はご参加ください！』と呼びかけてくれました。
「もしかしたら参加者が集まらずに失敗に終わるかもしれない」と思ったイベントは最終的に15名がお申し込みをいただきました。
そしてイベント後の満足度は10段階評価のうち8.9点と高く、それだけではな自由回答の投稿もポジティブなものが多かったです。
「是非またこのような機会があれば参加させていただきたいです。」
「今日の学びを自社コミュニティに早速取り入れたいと思います！」
「似たような課題を抱えている方も多く、前向きな話や明日から実践できる学びを得られました！」
SHIPのアプローチ方法
文章で書くとわかりづらいと思いますのでSHIPのアプローチをまとめると以下の図のようになります。
まだまだ1on1（SHIPチュートリアル）が100％実施できていなかったり、イベント後にオンラインコミュニティで定期的に投稿していただくための施策がきちんと練れていないので今後はその点を頑張ろうと思っています。
アクションユーザー数が1.5倍！
commmuneの分析画面ではリテンション・アクティブユーザー率・アクションユーザー数などが簡単に見ることができます。「これらの数字を社外の方に共有してもいいですか？」と駒谷さんに確認したところ「読んでくれた方にGiveしましょう！」と言ってくれたのでそれぞれの数字の変化を書きたいと思います。
参予感クソ大事
アクションユーザー数が1.5倍になったのは参与感を高める活動も併せて行なったことが要因だと思っています。参与感については駒谷さんのスライドを見ていただくと非常に分かりやすいと思います。スライドをのリンクを記載しますのでよかったらこちらからご覧ください。
おわり
いかがだったでしょうか？冒頭に記載した通りこの3ヶ月間は本当にSHIPメンバーやコミューン社員に支えられてやってきました。正直に言うと入社前に「自分がコミューンのコミュニティマネージャーなんて務まるのだろうか？」とかなりビビっていました。でも、今は”楽しいときどき悩む”を繰り返しながら日々頑張っています。悩んだときにひとりじゃないというのは本当に頼もしくて周りに恵まれていると心から思っています。
それでは最後まで読んでいただきありがとうございました！（良かったら”スキ”を押して応援していただけると励みになります！）
Very Special Thanks You
SHIPリーダー・駒谷さん・CSMのみなさん・岡上さん・家族
Special Thanks You
SHIPメンバー・小島英揮さん・配配メールさん（安藤健作さん・宮坂なつきさん・太郎さん）・湯どんぶり栄湯の若旦那、若女将、前職と前職の同期＆メンバー、八田さん、サウナ・ふ菓子
▼我が上司のアカウントはこちら▼（宣伝ｗ）
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？