組織全体で"現場ドリブン"な文化を作るために必要なこと、実践の仕組み
カミナシPMのかこもえ（@kakomoe3）です🐙
Lboseさんにお声かけいただき、PM向けウェビナーでLTをさせていただいた。それをフォローするnoteを書こうと思う📖
↑文字読むのめんどい方は、スライドだけでも見ていってくださいませ✨
💡このnoteで書いたこと💡
・組織で顧客に向き合い、一次情報を得る文化や仕組みの作り方
・PMとして、今日からできそうなこと
現場ドリブンってなに？
『現場ドリブン』とは、私の所属するカミナシのバリューの1つだ。
つまるところ
「泥臭く、顧客に向き合う。足を運び一次情報を得、自分ごと化していく」
という意味の言葉で、私が最も好きなバリューでもある。
そしてこれはただの推測だが、カミナシ社内バリューランキングを開催すると、おそらく70%くらいの人が
👨👩「現場ドリブンがいちばん好きです‼️」
と言うのではないかというくらい、カミナシのカルチャーを的確に表現している言葉だと思う。
顧客から一次情報を得ると何がいいのか
顧客から一次情報を得ることは、以下のようないいことがある。
1️⃣ （N数を重ねることで）顧客の課題を特定、構造化、抽象化でき新しい仮説を作ることができる
2️⃣ 検証により、仮説の精度を上げ不確実性を下げることができる
2️⃣ PMとしてストーリーを語れるようになり、納得感のある意思決定に繋げられる
もっとたくさん書こうと思ったが、当たり前のことしか言ってないことに気づき減らした😂
この資料で言いたいこと
この現場ドリブン=顧客と向き合い、泥臭く一次情報を集めていく文化の作り方について書いていこうと思うのだが、
この資料で言いたいことはただ1つで
文化は一日にして成らず
ということだ。
顧客に向き合い、一次情報を得ることの大事さは、PMなら誰でも耳にタコができるくらい聞いているし思っていることだと思う。
一方で、それが本当にできているかと問われると「あれ、最近なんかユーザーに会っていないようなきがするな🤔」と思うこともあるかもしれない。
カミナシはそういった意味では「組織全体で」現場ドリブンが重要であるという文化が成立している会社だと思う。
下の図は、先月私自身が足を運んだり直接顧客の声を聞いたスケジュールをプロットしたものだ。
フェーズによっても頻度は異なるがどこかしらに足を運び一次情報を得るようにしている。
4月に入社したPMのメンバーも3ヶ月で10ヶ所の現場訪問に行ったらしく、うらやましい限りだ。
そんな組織全体の文化をなぜ作れているのか？ということを改めて考えてみたのだが、結局文化を作るのに飛び道具はなく、地味で地道なことをやり続けたその先に、文化が形成されるのだという結論に至った。
たとえば、「なぜ現場ドリブンが必要なのか？」ということに対する組織全体の理解がないと、顧客の声を積極的に聞きましょうという空気は作りづらい。
逆もまた然りで、顧客の声を聞けたとしても、聞きっぱなしで終わっていて、組織にそれを還元しなければ「顧客の一次情報を得ることの大切さ」を共有できない。
「現場ドリブン」を歓迎する文化
「現場ドリブン」をする、加速するための仕組みや工夫
この2つは🐓にわとりたまご🐣のような関係で、双方を地道に続けていくことこそが、現場ドリブンな文化を作っていくことにつながるのではないかと思う。
また、非常に重要なポイントではあるが、既存のお客様から一次情報を得る場合は、前提として「お客様との信頼関係」が構築されていることが非常に重要になってくる。
カミナシはCSメンバーが強固な信頼関係を作ってくれているので顧客へカジュアルに会いにいくことができる。これは本当にありがたいと思う。
現場ドリブンを加速するための仕組みや工夫
今記事では、🐓にわとりたまご🐣のうちの片割れ、現場ドリブンを加速するための仕組みについて紹介したい。
文化を形成するためのサイクルを回していくためのハードルを下げたり、サイクルを加速していくことが、仕組みのできることでもある。
カミナシでは、以下のような仕組みが運用されている。
1. オンボーディングプロセスで各フェーズの顧客と対話
2. Slackで現場訪問の同行募集→レポート共有
3. 誰でもリサーチ計画を立てられるテンプレ
4. ヒアリングやリサーチ情報を一元管理
5. 顧客事例の共有会
1️⃣ オンボーディングプロセスで各フェーズの顧客と対話
PMが入社したタイミングで、複数の一次情報を得られる機会をメンター中心に作るようにしている。
これをすることで、導入前から導入後までの各フェーズにおける、顧客、もしくは顧客になる可能性のある企業の一次情報を得ることができる。
2️⃣ Slackで現場訪問の同行募集→レポート共有
#genba_visitという社内で大変人気のあるSlackチャンネルがあるのだが、そこで定期的にCSのメンバーから現場訪問の同行募集がかかる。
大変人気で5分くらいで埋まってしまうこともあるので、視聴必須のチャンネルだ。
また、現場訪問後はワークフローから、現場訪問のレポートを共有できるようになっている。実際に現場に行けない人も、顧客の情報を気軽に得ることができる。
3️⃣ 誰でもリサーチ計画を立てられるテンプレ
現場訪問やリサーチは、準備とラップアップが99%だと思う。
何を明らかにしたいのか、今どういう仮説があるのか。リサーチを経てわかったことや新しく生まれた仮説は何か。
これを泥臭くやっていくことで、仮説が洗練されていくが、1つ1つ0から考えるのは大変なので、フォーマット化することで、誰でも簡単にリサーチ計画が立てられるようにしている。
4️⃣ ヒアリングやリサーチ情報を一元管理
人数が増えると、今度は情報が多くなり、辿り着きたい情報に辿り着くのが難しくなったり、以前誰かが聞いた情報をまた別の誰かが聞く、ということも起きてしまう。
それを防ぐために、現場訪問やリサーチ、ヒアリングなどの情報はNotionのページに一元管理されている。
実際にこの場を作る前は情報が点在していたが、各部門の有志がプロジェクトチームを組んで推進してくれたことで、顧客の情報に辿り着きやすくなりとても感謝している。
5️⃣ 顧客事例の共有会
ビジネスチーム主催で定期的に開かれる全社員に開かれた場で、セールスやCSなど、お客様と直接接点を持っているチーム中心に、顧客のN=1の事例を共有してもらう会が定期的に開かれている。
点ではなく線のストーリーとして情報を語ってもらうので、行ったことがないお客様の情報も想像できるようになる、社内でも大人気の会だったりする。
PMとして、今日からできること
このような形で仕組み化は進めているが、仕組みを作るのは一定時間がかかる。
そこで、PMとして、今日からトライできそうなことを4つ書いてみることにする。
1. 手段を問わず、対象者を探してみる
2. 同行依頼・紹介依頼をしぶとくする
3. 学びや気づき・ストーリーを組織に還元する
4. ヒアリング、一緒に行きませんか？
1️⃣ 手段を問わず、機会を探してみる
実はヒアリングの対象を探す手段は結構たくさんあって、1歩目を歩み出せていないだけかもしれない。手段を問わず機会を探してみる、みたいなことはすぐにでもできるのではないか。
2️⃣ 同行依頼・紹介依頼をしぶとくする
いろんな人に、同行や紹介依頼をしぶとくやってみることも、できることかもしれない。
検証したい仮説がある場合は、「◯◯という仮説を検証したいので/△△なことを明らかにしたいので、xxxなお客様いませんか？」など、ヒアリングの目的を明確にすると、さらに見つけてもらいやすくなるはず。
3️⃣ ヒアリング、一緒に行きませんか？
PMに閉じず、機会に仲間を巻き込んでいけると、感情や気づきをチームや職種をまたいで共有・共感することができると思う。
その積み重ねが文化を形成することにつながるのではないか、と思ったりしている。
4️⃣ 学びや気づき・ストーリーを組織に還元する
顧客から得た気づきやストーリーは、自分の中だけで消化せず、少し面倒でも組織に還元していく。
とても地道だが、これを積み重ねることで組織全体の解像度が上がっていき、顧客と向き合い、ストーリーを語れるチームになっていけると思うし、そうしていきたい。
まとめ
一次情報を獲得しにいくのは大変。
機会は待っていても降ってこない。
文化の形成に銀の弾丸もない。
地味で地道な活動を日々積み上げていきたいなと思いました。
文化は1日にして成らず！
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