接客が早いのもないのも問題

こんにちは！
店舗コンサルタントの増川快成です！

今回は接客の場面においてよくあることについてお話ししていきます。
こんな接客してしまってないかということも少し考えながら読んでみてください！

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○接客販売の目的

アパレル店でアルバイトをしていて思うことがあります。
それは、みんな接客しないもしくは早すぎる。

そもそも接客の目的は、もちろんお客様の悩みを解決することです。
ただ、多くの場合お客様が口にしている課題とは別のところに本当の課題があります。

そしてその本当の課題の深さは人それぞれです。
１個２個質問しただけでわかることもあります。
逆に質問だけではいくらしても足りず、実は店内での行動を観察しているとわかってくることもあります。

○よくあるやつ

ではそう考えたとき、「接客をしない・するけど早い」についてなぜ問題があるのかですが、

まず「接客をしない」に関しては、一部の業態を除いて基本的に販売員としての仕事をしていないといえます。
アパレル関係で例えると、店内をぐるぐるしてお客様を見るわけではなくひたすらに崩れた洋服を見つけにいくような状態です。

お客様に聞かれたこと（試着の可否、在庫の有無など）だけをこなしてあとはただ洋服を畳む、もしくは何もしない。
ただ実際こういった人もいると思います。
これに関しては自分がなんのためにここにいるのか、何をすべきなのかを考え直す必要があります。

次に「接客するけど早い人」に関しては、感覚としては入ってきた人に片っ端から声をかけている状態です。
当然声をかけるタイミングが良ければお客様もお話をしてくださいますし、購入につながるかもしれません。

ただこの場合に考えられる問題は二つあって、

一つ目が、お客様に嫌がられてしまう可能性が高い
二つ目が、お客様の潜在的なニーズを掘り出せない（掘り出しにくい）

ということです。

一つ目に関しては客側として経験あるかもしれません。
お店に入った瞬間「今日は何をお探しですか？」とか聞かれて適当に流してると次の質問が来るやつです。
僕があれされたらゆっくり商品を見れないので帰ります。

二つ目の潜在ニーズに関しては、結局お客様のことを全く知らない状態で話しかけているのでいくら話を聞いてくれても最善の答えまで持っていきづらいです。

ここに関しては経験とかセンスでどうにかなるパターンもあります。
ただ、慣れていないうちはどうしても質問の数が必要になってしまいます。質問数が増えると何が起こるかというと、お客さんが疲れて嫌になってきます。
こうなるともう購入意欲はどっか飛んでいって「どこか座ってコーヒーでも」なんて気分になってしまうわけです。

○まとめ

今回はアパレル店でのシチュエーションでお話をしました。
当然ながら業種、業態によって接客の必要性、タイミングなどさまざまです。

ただ、「接客はお客様の悩みを解決するために行う」部分に関しては基本的に変わりません。
そして、何も悩みがないならお店に来ることもありません。

「暇だから服を見にきた」という人でも、確かにそのお店に気に入るものがあるかはわかりませんが、少なくとも服を見にいくという選択をしている時点で「服が欲しい」という気持ちは０ではありません。

そういった潜在的な部分を掘り出すために何が必要なのか、今後の投稿でもお話をしていきたいと思いますが、
とりあえず今回は「こんな接客してしまってませんか？」というお話でした！