カスタマージャーニーマップを作ってみよう〜それは顧客理解への旅〜
こんにちは！動画マーケティングコンサルタントの岡田です。
最近風が強くて、花粉が恐ろしいほど飛んでいます。
花粉症の宣告を受けるのが怖くて、受診はしていないのですが、そろそろ自分が花粉症であると認める日が近づいてきている気がします。
先日のカスタマージャーニーマップとはに続き、今日はカスタマージャーニーマップを実際に作成してみます。
集客をもっと伸ばしたい方、必見の内容です。
これを読めば、なぜカスタマージャーニーマップが重要なのかと言うことがわかるのはもちろん、集客アップのためにどの施策を強化するべきかが見えてくるでしょう。
カスタマージャーニーマップを作る前に
今回は小・中学生を指導する学習塾を例にしていきます
目指すゴールを明確にする
「生徒数を増やしたいがどうしたら良いかわからない」「生徒数を増やしたいが増えない」
そのお悩みを分解すると、大きく分けて次の3つが考えられます。
今回は、新規の生徒が集まらない の解決を課題とします
カスタージャーニーマップを作成しよう
1.ペルソナの設定をする
まず大事なのは
ペルソナは、実際の顧客に基づいて作成されるのが望ましいです。
想像上の顧客像ではなく、実際のデータに基づいて設定します。
（自分に都合の良い顧客像ではダメですよ）
既存の顧客データ、アンケート、インタビューなどのリサーチから得られた情報を元に設定します。
より精度の高いペルソナを設定することで、顧客の特性や行動に関する信頼性が高まります。これにより、マーケティング戦略の意思決定が客観的かつ効果的になります。
とはいうものの、今回はその辺りは割愛してペルソナ設定していきます。ご了承ください。
ペルソナ:佐藤美香（35歳、専業主婦）
家族構成: 夫と2人の子供（8歳と４歳）
居住地: 都市部の住宅街に住んでいる
ライフスタイル: 平日は子供の世話と家事に忙しい。 週末に家族との時間を大切にし、レジャーや外出を楽しむ。健康や子供の教育に関心が高い。
関心事: 子供の将来に関心があり、教育に投資したいと考えている。専業主婦であるが、自己成長やスキルアップに興味がある。 家事や育児に忙しいため、時間の効率的な使い方に関心がある。
SNS: FacebookやInstagramなどを利用して情報を入手し、友人や家族とつながっている。
口コミ: 口コミや友人の推薦に重きを置き、信頼できる情報源として活用している。
2.フェーズごとに、見込み客の行動や感情を可視化していく
こちらのテンプレートを使い、横軸：「認知・興味関心・情報収集・比較検討・行動（購入）・ファン化」それぞれのフェーズにおける、縦軸：「ペルソナの行動・タッチポイント・思考と感情・顧客とのズレ 課題」を書き出していきます。
3.各フェーズごとのアプローチ方法を考えていく
例えば「認知」のフェーズでは、もっと存在を知ってもらう施策を考えます。
この学習塾さんは、チラシ配布に力を入れています。
もしそれが現状うまくいっているようであれば、チラシをもっと頻回に配布する、チラシ配布のみであまりうまくいってなければDMも取り入れる、などの施策を書き込んでいきます。
そうして全てを埋めたのがこちらです
4.「1つ作って終わり」ではない
ご注意いただきたいのが、ペルソナは市場や顧客のニーズが変化するのに合わせて、定期的に更新が必要だということです。
そしてペルソナも複数想定します。
なぜなら、チラシを見て初めて塾を意識しだす「佐藤美香」だけでなく、すでに複数の塾を比較検討しているB子、いろいろな塾の無料体験に行ってみているC子、など色々なセグメントのターゲットが存在するからです。
それぞれにペルソナを設定し、各セグメントに適したカスタマージャーニーマップを作成しましょう。
カスタマージャーニーマップの活用法
カスタマージャーニーマップは作って終わりではありません。
作った後に大事なのは、「どうやったら顧客を次の段階に態度変容させられるのか」という視点でみることです。
認知から始まった旅が、目的地である購入・ファン化まで辿り着くよう、顧客を導いていくためには、どうすれば良いのか。
逆にいうと、顧客が辿り着かないのはどこが弱いからなのかを考えるのです。
先ほどの学習塾の例で言うと、
生徒数を増やしたい＝チラシをもっと配ろう
が必ずしも正解ではないと言うことがお分かりいただけるでしょうか。
カスタマージャーニーマップをもとに施策を考える場合
その時点の顧客はどのような心理状態にあり、タッチポイントはどこになるのか
その顧客に対してどのようなアクションを入れて態度変容を促すのか
この2点を考慮しながら施策を考えていきましょう！
このnoteでは、マーケティングを噛み砕いてお伝えし、マーケティング視点を持つことの必要性を発信していきます。
最後までお読みいただきありがとうございます！
スキやフォロー、励みになります🙌
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？