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絵文字やビックリマーク（！）はビジネスマナーに反する、なんてもう言ってられない

松本 淳 アースメディア代表

 　withコロナで「強制的リモートワーク」の状況が続いてる。その結果、テキストでのコミュニケーションの温度感が、チーム内の信頼をつなぐ命になりつつある様相だ。

　リアルオフィスにいる時でさえ、チャット文化の浸透などによりテキストの重要性は徐々に高まってきていた。そして今、オフィス内での「非言語コミュニケーション」が突然使えなくなった。すると、テキストのやりとり、そしてそこでの工夫や気遣い一つが、人間関係を良くしたり悪くしたりという重要な鍵を握るようになったのだ。

　もちろん、zoomなどを使ったオンラインでの会話も増やそうと努力されているし、その有効な方法の研究も各社において重ねられつつある。

　しかし、得られる情報の総量、つまり相手の表情や雰囲気、空気感なども含むさまざまなコミュニケーション上の重要情報は、オンラインではリアルコミュニケーションのたった何分の一しか得られない。だからこそ、それを補完する、テキストでのコミュニケーションの重要性がとても高いといえるのだ。


　オフィスにいると、メンバーの調子のいい悪い、機嫌のいい悪いはなんとなく察知できる。仮にリーダーがメンバーを少し叱ったとしても、その後、アイコンタクトとか身振りなどで「大丈夫だ。しっかりサポートするからな」なんて無言のメッセージを送ったりもできる（ちょっと、いやかなりクサいが、でも実務レベルにおいては本当にこういうのが有効だったりする）。

　しかしリモート下でのオンラインミーティングでは、画面の向こうの相手の調子をはかることはとても困難だ。また、ミーティングでの議論自体も、主題をいつもよりクリアにしなければ内容が伝わりづらいので、気持ち的なフォローまでするのがオンラインミーティングでは難しい。

　だから、心理的、モチベーションて的なフォローや、「関係性を保つ」ためのコミュニケーションは、おのずとテキストがその重責を果たすようになる。


　先日、以下のようなツイートをした。


　これは、自分自身がずっと以前から感じていたことをそのまま書いただけだが、共感してくれる人が多かった。

　普段から会ってる人なら別に気にならないんだけど、長い間テキストでしかやりとりしてない人だと、どうしてもちょっとしたテキストの表現が気になってしまったりする。行間をムダに読んでしまって「もしかして、何か失礼なことをしてしまい、それで怒ってるのかな...」と思ってしまうことはしょっちゅうだ。


　でも、そのような変な誤解を生じさせないような表現をしようとすると、かなり気を遣った、とても冗長な文章になりかねない。これは業務効率に悪い影響を及ぼす。「メールは簡潔に」というのは、業務遂行という意味では正しいのだ。

　そこで便利なのが、絵文字や顔文字、そして「！」のような記号だ。ぜんぜん冗長にならず、たった一文字だけでも、「自分はあくまで前向きで、とっても機嫌もいいからね！」というメッセージを、端的に伝えることができる。

　

　以下のようなツイートもした。こちらも反響があった。


　「！」はとても便利だ。しかし、思ったことはないだろうか。自分のチャット、「！」だらけじゃないか... と。


　下手すると、

自分：この件、よろしくです！
相手：了解しました！
自分：いつもありがとうございます！
相手：こちらこそ！
自分：ではまた近々！

みたいに、全文が「！」で終わるチャットにもなりかねない。というか、そんなことはしょっちゅうだ。


　さすがにいい大人が「！」だらけな文章を書くのも... と思って控えようと思ったこともあった。しかしある時、この「！」のすばらしい効用に改めて気づいて、もういいやと開き直った。別に、「！」だらけのチャットでも全然いいじゃないか（悟り）。


　絵文字も同じ。メールでは使わないとしても、チャットだと自分もしょっちゅう使う。ツイッターでも、特にリプライでは絵文字を良く使ってる。自分の感謝の気持ちや感情を表すのに、とても有効だと思ってるから。

　たとえば、

ありがとうございます。
ありがとうございます 😃✨

　だと、受け取る側の印象は全くちがう。こうやって並べると、上だと、「むしろ機嫌悪いのか？」と思ってしまうほどだ。


　このように、テキストコミュニケーションの比重が増した今となっては、絵文字や記号はとても強力な表現ツールだと思う。これだけで、「簡潔で」かつ「相手を心配させない」という両方の効果を実現させることができるからだ。


　大企業などでは、絵文字とか記号を使ってしまうと「そういった表現はビジネスマナーに反する」とか「精神が幼いのではないか？」と叱られたり批判されたりする文化も存在する。しかし、言語は進化するものだ。絵文字や記号を多用するという文化も、言語の進化の一形態と言えなくもない。


　特に、リモートでの仕事が進んでいく今後の社会においては、使えるものは全て使い、できるだけ良いコミュニケーション環境を作っていく工夫と努力が、もっともっと必要になると思う。だから、これからも自分は、どんどん絵文字も記号も使っていくだろう。少しでも良いコミュニケーションのために  😃✨


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