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【チャネルトーク利用レビュー】導入2日で 問合せ数が1/20へ!!

みなさまこんにちは、OLTA株式会社の陣山です。
2019年の3月に現職(創業2年のスタートアップ)のCustomer Success責任者として入社して以来、業務効率化の為に多くのSaaSを検討し、複数導入してきました。

それぞれ特性があるので、特定の企業に肩入れするつもりはありませんが、タイトルのとおり導入2日目にして問合せ件数1/20になり、瞬間的にROIを確信したZOYI Corporatationのチャネルトーク の利用レビューをさせてもらいます。(ちなみに、OLTAのサイトで導入しているではなく、ある別のサービスサイトで導入しています)

1. チャネルトークとは??

分かりやすくいうとチャットサービスですが「ある特定条件に達した」ユーザーへ話しかけたり、メッセージ出したり。売上に繋がる良質なチャット問合せを増やす!というのが本来の目的(だと思う)。

多くの機能がある中で、我々が利用しているのは「サポートbot」という、いわゆるチャットボット。それもシンプルなシナリオbotです。

以下は実際にローンチしているサイトですが、名称特定できる部分は伏せさせていただいてます。聞きたいことをユーザーに選択してもらい回答を用意。それでも不明な場合にオペレーターに質問してもらうようにしています。

サイト1

2. サポートbotの利用がハマるだろう企業

事前に「質問」を誘導し「回答」を提供する。非常にシンプルな考え方のbotです。今はAIbotとか言葉が流行っていて「自然文で質問をして、その回答をAIが導き出す・・・」よくありますね。

あくまで自分の考えですが・・・サポートセンターが受ける質問がいつもバラバラで、なかなか回答をテンプレ化できない企業は自然文検索のbotか、有能なFAQが良いと思います。

ただ、弊サービスのように、ある程度決まった質問が多くて回答もよく同じこと伝えている・・・そんな企業様にはこのシナリオbotが良いと思います。

3. 導入前の状況・課題

対応チャネル:Intercomのチャット(TELは無し)
FAQ:ZendeskのFAQ利用
平均問合せ数/日:25件
定型質問率:65%
対応人数:2〜3名(もちろん専任では無い)

もともと「よくある質問」としてFAQは当然用意はしていました。ただ・・・全然見てくれない。FAQに回答を用意していても、そこで探さずにIntercomの「チャットで質問」してくださいます。

【以前の課題】
いかにして「チャットで質問」の前にFAQをみてもらう仕掛けにするか?

これが課題で。せっかくFAQを検索すれば良いのにどうすれば見てもらえるか・・・。見てもらえないからすぐにチャットでの問合せに流れてしまう・・・。夜間はチャット対応していないから、回答も翌日になる。それだけでユーザーのストレスも溜まってしまっていることが心配でした。

4. 「チャネルトーク」導入後に感動したこと

4-1. ROIを2日で確信!!問合せが1/20へ!!

まず素晴らしいのが、有料でも安いのに導入して14日間は全て無料なので、気軽に始められる。
実際に導入してbotを本番環境に載せたのは2019年10月28日。

それまで私達の日課は朝出社すると、前日の夜に入っていた問合せのチャットになるべく早く返信することから始まります。その件数、平均10件。それがbot導入後の翌日の29日の朝は・・・

なんと0件!!

目を疑いました。何かのバグか??と思ったくらい。

チャネルトークにはもちろん分析機能が付いているのでbotがどれだけ見られているのか?ということも把握できているのでバグではないことが分かります・・・。

翌日の30日の朝は・・・

問合せ来てたけど・・・たった1件!!

これまで朝だけでも2日あれば20件以上は問合せ来てたのに、それが2日で1件なんて、信じられなかったです。もうこの瞬間に有料プランへの契約を確信しました。こんなに書きやすい稟議はない・・・w

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4-2. チャネルトークのサポートが最高です!

これが一番のような気がします。チャネルトークの方々はユーザーに伴走してくださいます。我々のようにまだUU数も少ない企業でも、ちゃんとフォローしてくださる。韓国本社の企業で、日本では人数が少ないはずなのに、ちゃんとフォローしてくれていることに感動しました。

大手企業のSaaSだとそうもいきません。OLTAのような小規模スタートアップに対しては、LowタッチやTechタッチのみで満足なサポートを受けられない(これ、理解しています・・・)。

4-3. コミュニティがありがたい!

もともと非常に分かりやすい仕組みでbotの構築だけなら非エンジニアの私だけで構築できました。ただ、顧客DBとチャネルトーク を紐付けたくなってエンジニアの協力をもらったり、アイコンをカスタマイズしたくなってデザイナーを巻き込んだりすると、どうしても質問したいことがでてきます。

そこで素晴らしいのはユーザーコミュニティとしてSlackのWorkSpaceを用意してくれていること。その中でAyaさん韓さんが素早く答えてくださったり、新機能紹介であったり、ユーザー事例であったり、飲み会のお知らせだったり・・・w

欲しい情報がすぐに見つかること。これ、社内のエンジニアにとっても嬉しいようです。

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5. 「Intercom」から「チャネルトーク」へ切替え後の状況・今後の展開

対応チャネル:botメインで、不明な場合にだけチャットがくる
FAQ:ZendeskのFAQ利用
平均問合せ数/日:3件(導入前は25件)
対応人数:1〜2名(もちろん専任では無い)

導入前の平均問合せ数25件/日が、3件/日になったことで問合せ対応のタッチポイントとしてはすでにROIを達成しています。

もともとIntercomでも社内DBと連携させておりましたが、基本的に利用していた機能はチャットのみだったので、Intercomを離脱して同じことができるチャネルトークへの切替えの判断は非常に早かったです。 

当然現在はチャネルトークも顧客DBと連携しているので、問合せを受けながら会員様の状況がより把握できるようになり、ユーザー様への対応スピードも格段にあがっているのでストレス軽減にも大いに役立っております。

今後は、チャネルトーク の「話しかけbot」を活用し、ただの問合せ対応で終わらずに、ある特定の条件(○○のページで△分以上滞留している等)の方への話しかけや、モーダル表示などを行います。プロアクティブではなく、アクティブなサポートを行い、コンバージョンを高めるような施策を検討してきたいと考えております。

おそらくきっと、チャネルトークの方々はその施策検討のプランを一緒に考えてくれると思うから・・・。


最後までお読みいただきありがとうございました。

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2020/12〜ヘイ(株) 2019/3〜2020/11:OLTA(株)VP of Customer Success 2018/3〜2019/3:日本オラクル CX SaaS 2010/1〜2018/3:(株)インフォマート CS構築、営業管理 新卒〜2009/12:(株)セラク