陣山一樹　Customer Success＠STORES

2020/12〜STORES 2019/3〜2020/11：OLTA、VP of Cu…

陣山一樹　Customer Success＠STORES

2020/12〜STORES 2019/3〜2020/11：OLTA、VP of Customer Success 2018/3〜2019/3：日本オラクル CX SaaS 2010/1〜2018/3：インフォマート CS構築、営業管理職 新卒〜2009/12：セラク

コンパウンドサクセス はじめました

コンパウンドスタートアップという言葉をここ数年でよく聞くようになりましたよね。 解説記事はLayerX 福島さんの記事が非常にわかりやすいかと思いますが、創業時から単一プロダクトではなく複数のプロダクトを提供し、データを中心にサービスを統合して連携による優位性を持つことだと理解をしています。 カスタマーサクセスの組織体制においても、このコンパウンド戦略に対応できるように概念を整えておく必要があるなと、この半年間ほど考えていました。 複数プロダクトをつかってもらってはじめ

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    • 福利厚生で生活にちょっと彩りと豊かさを。お客さん先でのお買い物〜2023年月別〜

      わたしが所属している STORES 株式会社 には「STORE Visit」という福利厚生があって、それを使うことで自分の生活が少し豊かになっています！というお話しです。こんにちは！STORES でカスタマーサクセスをしている陣山です（X アカウントはこちら） そもそも STORE Visit とは？？ という福利厚生です。これがめちゃくちゃ良いのです。 STORES はネットショップの他、店舗のレジアプリ、決済端末、オンライン予約、ブランドアプリなど、複数のプロダクト

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      • チャーン改善の鍵はヘルススコアより手前か？！マジックナンバーとアクション内容の整理からはじめてみよう

        カスタマーサクセスにおいて、チャーン（解約）に向き合うためにヘルススコアを作成するのは素晴らしいことですが、スコアにとらわれすぎず！スコアリングの前にやるべきことがあるよね。という観点で、顧客の状態とチャーンとの因果関係を見つけるべく分析を強化してきた結果、アウトプットを出せましたというお話です。こんにちは！STORES でカスタマーサクセスをしている陣山です。 ヘルススコアは、簡単に言えば「顧客が自社プロダクトをどれだけ利用しているかをスコア化したもの」ですね。SaaSの

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        • カスタマーサクセスにおける効率化と非効率化のバランス

          業務において効率化の追求って素晴らしい事だらけだけど、カスタマーサクセスに関しては非効率化も重要だよね。というお話で、SaaS導入時のオンボーディング業務について書いてみました。こんにちは、STORES でカスタマーサクセスのマネージャーをしている陣山です。 STORES 株式会社はお店のデジタルまるっと」お任せいただく為の STORES のプラットフォームを展開しておりSTORES ／STORES 決済 ／STORES 予約 ／STORES レジ／STORES ブランドア

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          神奈川県から福岡県へ移住してみた話

          タイトルのとおりこの度、2022年2月に福岡県へ移住をしました。なかなか出来ない体験なのでこれまでの経緯や、今思っているチャレンジなどを書いてみたいと思います。 こんにちは、ヘイ株式会社（以下、hey）でカスタマーサクセスのマネージャーをしている陣山です。みんなからは、じんちゃんとか、じんさんとか呼ばれています。 福岡移住の経緯リモートワークが主流になっているheyではつい先日、「WORK LOCAL〜好きな街から、働こう〜」というリリースが発表されました。 社内には昨

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          カスタマーサクセス 1年間でのチーム状況の変化と印象深い事を振り返ってみる

          こんにちは、heyの陣山です！2020年12月に現職であるヘイ株式会社（以下hey）のカスタマーサクセスのマネージャーとして入社をして今は2021年12月。まだまだ発展途上のチームではありますが、ちょうど1年が経過したタイミングでこの1年間のチーム状況の変化や施策の実行内容など、一部振り返ってみたいと思います。 この記事はhey Advent Calendar 2021企画の23日目の記事として綴っています。 heyは「お店のデジタルまるっと」お任せいただく為の STOR

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          リモートワークだからこそ、雑談コミュニケーションを増やしてみた

          コロナ禍においてリモートワークが中心となっている自分のチームの中で、日々の雑談コミュニケーションを増やしました。というお話。こんにちは、heyでカスタマーサクセスのマネージャーをしている陣山です。 コロナ前後で今までの「当たり前」は当たり前ではなくなり、新しい「当たり前」がどんどんできていますよね。働き方も同じで、リモートワークが主体となっている方も多いと思います。今まで通勤に片道1時間以上もかけていた身からすると身体も楽だし、その分仕事もできるし、空いた時間で多くのインプ

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          カスタマーサクセスってどんなお仕事でしたっけ？

          こんにちは。heyでカスタマーサクセスのマネージャーをしている陣山です。最近は現職でのカスタマーサクセスのことをnoteに綴ることが多かったのですが、本日は現職に限らずカスタマーサクセス全体のことについて簡単に触れてみたいと思います（超初級編です）。 カスタマーサクセスってどんな職種なのかよく分かっていない方も多いと思います。私は現職のheyでカスタマーサクセスとしては3社目で、合わせると10年程やっているのでこれまでに、少しの成功と多くの失敗をしてきました。これらの経験を

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          カスタマーサクセスって「社会貢献」を実感しやすいよね！というおはなし

          社会人歴20年近くにもなれば、仕事のやり甲斐とか情熱ってやっぱり「社会貢献」を実感できるかどうかなのかな・・と思うようになってきたというお話。こんにちは、heyでカスタマーサクセスのマネージャーをしている陣山です。 heyは「お店のデジタルまるっと」お任せいただくための「STORES プラットフォーム」を展開しており主にはネットショップ開設支援のSTORES ／STORES 決済／STORES 予約／STORES レジの4つのサービス（2021年8月現在）から成り立っていま

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          カスタマーサクセスの業務は新しい文化を作るということ

          カスタマーサクセスの業務って新しいビジネス文化・商習慣を構築することだよね、というお話。こんにちは、STORES でSTORES 予約のカスタマーサクセスのマネージャーをしている陣山です。 STORES は「お店のデジタルまるっと」お任せいただく為のSTORES のプラットフォームを展開しており主にはネットショップ開設支援のSTORES ／STORES 決済／STORES 予約の3つのサービス（2021年5月現在）から成り立っています。最近ではアンジャッシュの児島さんのTV

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          「heyに入社した理由を教えて欲しい」と言われて考えてみた

          先日、副社長であり採用全般の責任者であるNaokoさんがまた面白いことを言い出した。全社員に向けて、heyに入社した理由を教えて欲しいので皆んなでesaを書いて欲しいというのだ。 Bizサイドではよく、お客様がプロダクトを認知してから購入、利用に至るまでのインサイトを得る為にユーザーインタビューやヒアリングなど色々やるけど、それをPX（People Experience ≒ 人事）では社内メンバーを対象にして得て、それを採用活動のより一層の活性化に繋げようとしている。 N

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          3社目のカスタマーサクセスとして3周年のheyでやりたい3つのコト

          3という数字を3つ入れたタイトルにしてみました。こんにちは、ヘイ株式会社でカスタマーサクセスチームのマネージャーをしている陣山です。 2021年2月でheyは3周年を迎えました！！3年でここまでの規模にしてきた経営陣やメンバーの方々を心から尊敬しています。ただ、最初は正直自分には少しばかり他人事な感じもあったんです。なぜなら私がheyに入社したのはほんの2ヶ月前だから・・・。 2ヶ月前の2020年12月。heyに入社する際、すでに社員数は250名。前職では16名のタイミン

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          10年前のカスタマーサクセスを振り返ってみた。

          みなさまこんにちは、ヘイ株式会社でカスタマーサクセスをしている陣山と申します。（11月末までOLTA株式会社に所属をしておりましたので現職ではまだまだド新人です） 本記事はCS Hackのアドベントカレンダーの19日目として白目をムキながら書いております。 本当に何を書くべきかを悩んでいたのですが、自分の特徴ってなんだろ？？とも同時に考えていました。 おそらく珍しい方じゃないかな？？？と思うのが、私のカスタマーサクセスとしてのスタートは2010年で社歴でいうと3社で行い

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          チャネルトーク導入で削減された９５％と７６％の業務とは？？

          こんにちは。FintechスタートアップのOLTA株式会社でCustomer Successの責任者をしている陣山一樹です。2019年の3月にOLTAに入社して以来、多くを学び、多くを実践しながら日々を過ごしております。 OLTAという会社はまだ設立3年少々の企業で創業間もないですが、日々猛スピードで進化しています。それはおそらく人財の力とツールの力が多いに影響しているではないかと。この1年で社員は倍増し、新たに使い始めたSaaSもCSだけで7ツール。そりゃいろいろ変わりま

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          CSってサブスクモデルだけじゃなくてもイイよね？

          みなさまこんにちは、OLTA株式会社でCustomer Successの責任者をしている陣山です。 Customer Successと聞いてイメージ付きやすいのはサブスクリプションモデル（定額課金）のSaaSですよね。 B2Bのサブスク型SaaSだけでもセールスフォース、Google、AWS、ANDPAD、フロムスクラッチ、KARAKURI、チャネルトーク、Slack、Zendesk、Microsoft、Zoom、SmartHRなどなど数えきれず存在していますね。 「ユ

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          OLTAメンバーとして激動の2019年を振返ってみた

          クラウドファクタリング のOLTAでカスタマーサクセスを担当している陣山です。2019年3月15日、現職のOLTA株式会社に転職をしました。激動でした・・・w OLTAはようやく30名くらいのメンバーが揃ったばかりなので、環境は全く違います。2019年も終わるのでOLTAに入社した2019年を振返ってみようと思います。 2019年3月：金融知識のないまま入社OLTA株式会社は請求書をクラウド上で買い取る「クラウドファクタリング」 というプロダクトで中小企業様のキャッシュフ

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