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3社目のカスタマーサクセスとして3周年のheyでやりたい3つのコト

3という数字を3つ入れたタイトルにしてみました。こんにちは、ヘイ株式会社でカスタマーサクセスチームのマネージャーをしている陣山です。

2021年2月でheyは3周年を迎えました!!3年でここまでの規模にしてきた経営陣やメンバーの方々を心から尊敬しています。ただ、最初は正直自分には少しばかり他人事な感じもあったんです。なぜなら私がheyに入社したのはほんの2ヶ月前だから・・・。

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2ヶ月前の2020年12月。heyに入社する際、すでに社員数は250名。前職では16名のタイミングで入社したのに比べて正直、組織やプロダクトもある程度出来上がっていて自分が入ったところでOne of them感があるんだろうと思いながらその日を迎えました。

初日のオンボーディングを終え、3日目くらいで完全に気付きました。良い意味で組織もプロダクトも全然出来上がってなんかいなくて、皆がここから変化をさせようとしている。自分がやれること、携わっていきたいことが山のようにあると。事実、カスタマーサクセスのリレーションズチームのMgrとして入社しましたが、2週間後にはオンボーディングチームのMgrも兼任することに。やりたいと手を挙げればチャレンジさせてくれる環境が楽しくて初月からちょっとパンクしかける事態に陥るほど。全然One of themなんかではなくOne for all/All for oneを感じながら2021年を迎えました。

そんなheyに入社して2ヶ月も立つと多くのコトが見えてきたので、多くを整理しながら業務を進めています。とは言えまだ実現させたいことは300個程残っているのですが、せっかくなのでまだまだ新人という気持ちを込めて、heyのおめでたい3周年である2021年に、カスタマーサクセスの一員として個人的に実現させたい3つのコトをここに宣言しようと思います。

自分達のKPI/KGIを達成させるというのはもちろんなので、ここではそれに含まれていない別の3つに絞ってみました。

1. プロダクト横断型のカスタマーサクセスの実現(まず自分が!)

2021年2月現在のheyは「デジタルストアプラットフォーム」として主に3つのプロダクトを持っています。ネットショップの開設支援である「STORES」、お店のキャッシュレスを実現させる「STORES 決済」、 ネット予約/オンラインサービスを実現させる「STORES 予約」があり現在私が主に担当しているのはその「STORES 予約」。今はプロダクト横断型ではなくプロダクト毎での担当になっています。メンバーもプロダクト毎にそれぞれCSM(カスタマーサクセスマネジャー)がいる構造です。

もちろんこれは悪い事ではなくて、CSMは担当プロダクトのプロフェッショナルになるのでお客様に対して高度なコンサル提案が可能になるという面があります。ただ一方で、その他のプロダクトに対する理解が深まらないという側面があるのも事実。

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お客様数は未公開ですが3プロダクトを合わせたお客様数はものすごい多いので、当然ながら2つ、3つと複数プロダクトをご利用いただいているお客様も多くいらっしゃいます。

その為現場では、担当外のプロダクトに関するご質問を頂戴することもあるし提案のご依頼をいただくこともあります。その際は専任チームにお願いをするわけですが、果たしてそれは顧客ファーストなんだろうか?お客様に「わからないので別担当から・・」と回答せずにSTORESのプラットフォームとして提供している以上、質問に回答するのはもちろんのこと、全プロダクトのカスタマーサクセスができるようになりたい!!個人的には本当にそう思っています。

ありがたい事に社内では勉強会等も開催され始めてプロダクトに対するインプット機会が増えていますが、全プロダクトのカスタマーサクセスができるようになるにはまだまだ時間がかかりそうです(カスタマーサクセスとは何か?の観点はこのnoteでは割愛します)。これを私がメンバー達に強要するのはズルイのでまずは自分がやってみる!という事で「STORES 予約」のCSだけではなく「STORES 決済」と「STORES」の知識を得て全プロダクト横断型のカスタマーサクセス第一号になろうと思います。

なにをどうする事をもってカスタマーサクセスできるようになった!と言えるのか?ある程度の定義は決めておかないと宣言にならないので・・・2021年内に全てのプロダクトのオンボーディングを実践します!できれば自分で契約を取りたいのでクロスセル提案から行います。その為にはお客様を知らないと提案に繋がらないので、まずは担当しているお客様を徹底的に理解をし、ペインポイントを見つけた上で提案内容を考える必要があるし、提案内容を考えるにはプロダクトの事を理解しないといけない。全てはお客様の為になると信じて敢えて自分が全プロダクト横断型のカスタマーサクセス第一号になる決意で全てのプロダクトのオンボーディングを成功させる1年にさせるということが実現させたい1つ目のコト。

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2. セルフオンボーディングの構築と30回のPDCAを実践(する!)

これまでの経験上、B2B SaaSのカスタマーサクセスにおいて一番重要なポイントはオンボーディングの成功。ここでお客様の業務にしっかりと組み込む事が出来ないとSaaSの導入に成功はありません。ただし、オンボーディング内容に「完成」は無いと思っているのでカスタマーサクセスは努力を続けなければいけません。

私が担当する「STORES 予約」は毎月1,000社以上のお客様に導入をいただいており、どうしても全てのお客様に対してハイタッチ(高頻度のフォロー)でのオンボーディングは出来ません。逆に、全てのお客様がハイタッチのオンボーディングを望んでいらっしゃるのか?と聞かれればそうでもありません。

お客様にとって一番良いのは、ご自身で完結出来る事。すなわち我々のオンボーディングチームがハイタッチをすることなく、高いレベルでのセルフオンボーディングが実現することです。オンボーディングチームがそれを実現させる為へのリソースを費やしているのが理想です。

ただ、実際に既にセルフオンボーディングをしてくださっているお客様も多いのですが、それはたまたまやってくださっているだけ。という意識を持ちながら、常にトライ&エラーでPDCAを回し続けられる状況が必要です。

例えば・・・

・セルフオンボーディングが進むUI/UXとは?
・読まれやすいFAQとは?
・より分かりやすいChatbotの構成とは?
・導入目的によって必要な機能とは?

などなど、たくさんあって既に試している事もあります。ただ、本当に必要なことは「Do」をして満足せずに、その後の「Check」と「Action」を続ける事が重要かと思っています。

何がどうなったらセルフオンボーディングのプログラムが出来た!という事は無いはずなので、前述したようなUI/UXの改善提案であったり、FAQやChatbotの改善であったり、データを基にしたPDCA(特にDCA)を30回程繰り返し続けられる1年にする!ということが実現させたい2つ目のコト。

3. heyのメンバー全員と会話する(リモートでも!)

私、お酒が大好きなんです。なのでより多くの方と飲みたい・・・。なんかバカな事を言っていると思われるかもしれませんが、結構本気です。

これまで綴ってきた内容って、結局は私一人では絶対に実現できないんですよね。

他プロダクトのCSが出来るようになるには、他チームのCSの方に教えてもらうことも多いし、提案が出来るようになるのはセールスチームの教えも必要。セルフオンボーディングを目指すにしてもPdM、PM、デザイナー、エンジニアはもちろん、カスタマーサポートメンバーによるこれまでの問合せ分析も必要。そもそも私がheyのメンバーとして仕事に集中出来ていられるのもコーポレートチームが支えてくれているからですし。

heyって本当に不思議な空気が流れているような気がしていて、250名以上のメンバーがいるにも関わらず、冒頭の方で記載したようなOne of them感を全く感じないんです。一人一人が活躍できる環境がここにはある。これはおそらく、元々は別の3社だったメンバーがお互いの社風や文化を認め合いながら1社にまとまってきたという事実が関係しているのでは?と思ってます。

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この空気感が凄く好きだしここで働く人達が好きです。ただ残念ながらコロナ禍において基本は在宅勤務が続いているのでどうしても皆んなと食事やお酒を飲みながらワイワイする機会も少なくて、なかなか皆んなの事を知るきっかけが少ない状況です。

こういう時だからこそ、会話が仕事内容だけにならず、雑談含めて多くの方と一緒にお酒(ジュース含む)でも飲みながらお互いを理解していきたいと心から思っています。酒好きの性格を活かしてリモート飲み会へのお誘いをしながら全員と、仕事の話と同じくらい、熱いバカ話が出来るような関係構築を目指す1年にする。これが実現させたい3つ目のコト。

答え合わせについて

この3つの宣言の答え合わせnoteはまた来年、良い結果報告とともに綴らせていただけるよう努力を続けます。そして常にお客様と周りのメンバーに感謝をしながら皆んなで素晴らしい1年にしたいと思います。

最後までお読みいただきありがとうございました。


そんなhey株式会社では一緒に働く仲間を募集しております。もしよろしければこっそりDMでも構いませんのでご連絡ください。いつでもカジュアル面談させていただければ幸いです!!

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カスタマーズ部門 サクセス本部
陣山一樹

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2020/12〜ヘイ(株) 2019/3〜2020/11:OLTA(株)VP of Customer Success 2018/3〜2019/3:日本オラクル CX SaaS 2010/1〜2018/3:(株)インフォマート CS構築、営業管理 新卒〜2009/12:(株)セラク