リモートワークだからこそ、雑談コミュニケーションを増やしてみた
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リモートワークだからこそ、雑談コミュニケーションを増やしてみた

コロナ禍においてリモートワークが中心となっている自分のチームの中で、日々の雑談コミュニケーションを増やしました。というお話。こんにちは、heyでカスタマーサクセスのマネージャーをしている陣山です。

コロナ前後で今までの「当たり前」は当たり前ではなくなり、新しい「当たり前」がどんどんできていますよね。働き方も同じで、リモートワークが主体となっている方も多いと思います。今まで通勤に片道1時間以上もかけていた身からすると身体も楽だし、その分仕事もできるし、空いた時間で多くのインプットもできるようになりました。

とはいえ、どうしても全てが良い事だらけとは思えないのがリモートワーク。やっぱり仲間と顔を合わせながら業務をすると、何気ないコミュニケーションが取れるし、質問もしやすい。わざわざSlackでテキストに打ち込んで聞くということも省ける。そういうコミュニケーションが取りづらい。いわば、雑談コミュニケーションができなくなってしまった。というのが自分の中では最大の課題でした。 

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雑談がなくなるリモートワークという働き方

「ねぇねぇ、昨日ふとこんなことあったんだけどさぁ」とか
「そういえば、最近考えてることがあってさぁ」とか
「◯◯したみたら何か面白そうだよね」とか

こんなコミュニケーションってコロナ前は当たり前でしたよね。このあとに続くコミュニケーションからのアイデアってありませんでしたか?

あー、なるほどねぇ、ということは◯◯みたいなこもをやってみれば面白いかもね!うんうん、やってみよう!

なんていう、ポッと生まれてくるアイデアが結構イケてるものだったりしていました。

別にリモートワークでも雑談なら朝会で顔出した時にわちゃわちゃ会話したり、時間決めて仕事以外の会話したりしています。という方も多いと思います。もちろん、そういうのも大事だしとてもたのしい時間ですよね。

でも私がここで言う雑談って、もっとホントに独り言のように何気なく会話がはじまり、何気なく会話が盛り上がっていくようなことを指していて、そういう時間って本当に尊いよね。ってリモートワークが定着してから思うようになりました。

私のチームは毎朝10時にオンラインで朝会。そこで近況報告して笑い合いなが、今日もがんばろ!と言ってオンラインMTGを終了。そしてyoutubeで音楽をBGMとして流しながら一人で仕事を開始します。何かあればSlackで聞いたり、指示を出したり。必要に応じてMTGをセットして聞きます。「いま聞きたいけどまぁMTGまでとりあえず待つか。」ということもあるかも。別に全然寂しいとかはないですし、ある意味、それもまた新しい「当たり前」でちゃんと仕事は進みます。

そう、仕事はちゃんと効率良く進むのです。

雑談コミュニケーションの重要性

チームとして仕事がしっかりと進む。これはとても重要なことです。ただ、あくまでもそれって個人の能力が高かったり、チームとしての目指す方向性が揃っていたり、仕事・プロジェクトの進め方が明確になっているから成せることだと思っています。

ゆえに、個人の能力(≒考え方)ではどうしようもなかったり、まだぼんやりしすぎていて方向性が見えていなかったり、進め方も全く決めていない状態の仕事ばかりだったら、うまく仕事は進んでいくのだろうか?おそらく難易度がグッとあがるはずです。

そういう時こそ、多くのラフな会話からアイデアをもらったり、ラフに聞けたり、全く関係のない会話で頭をリフレッシュさせられるような「雑談コミュニケーション」が効果を発揮してくるのです。

リモートワークをしている間、たまにオフィスに出社するとやっぱりテンションが上がり、会話をする機会も多くなります。そんなある時、久々に会社で皆んなで仕事している時に気づきました。

仕事中、ふとつぶやいた僕の会話から話が進展。

「ねぇみんなさ、いま僕ね、カスタマーサクセスが届ける価値をもっと多くのお客さんに広げていきたくて色々と考えてるんだよねぇ…」

「どういうことですか??」

「いや◯◯のように考えてるだけど、△△だから難しいかなぁ。」

「いや、でもそれは××のような形にしてやってみるのもいいんじゃないですか?!」

この時のアイデアは、わずか2週間でお客さんへ届けられた。

これだ!と思いました。
会議とかではなく、このふとした時、ふとした会話から生まれるアイデアってここ最近ずっとなかったんです。リモートワークの中ではアイデアを出し合うのはいつもMTGの中だけだけど、本来であれば、常に会話しながらアイデア出し合える環境がいいよなと

それから1ヶ月、どうすれば雑談コミュニケーションが増やせるかをよく考えていました。

前職の時、Discordで音声の常時接続を試したことがあったけど長く続きませんでした。なぜだろうか?よく考えてみると常時音声だけでつながっていると、いつ突然声をかけられるか分からないドキドキ感がなんとなくストレスになってたんだろうな、と思います。

バーチャルオフィス空間で出社している感

現時点(2021年10月)のカスタマーサクセスのチームメンバーは7名。そこに普段いつも連携しているカスタマーサポートチームメンバーが9名いるから合計で16名。なかなかの大所帯です。

このメンバーで時間取って雑談しましょ!だとなかなか難しい。16名同時に雑談なんてできないから。なので、リモートワークなんだけど、なんとか皆んなでオフィスで仕事している感じにしたく色々なコミュニケーションツールを検討した結果、oViceというバーチャル空間のツールをトライアルしてみました。

結果、めちゃくちゃ良かったです!

▼の画像はチームで使っているoVice上のオフィスのレイアウトなのですが、なんとなくみんな席に座っていますw

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このバーチャルオフィス空間の良いところは、自分のアバターを動かして会話できるところです。近くにいる人の声が大きく聞こえて、遠くにいる人の声は聞こえづらい。なので、いきなり話しかけられてビクっとすることもないし、まるでオフィスにいるような感じで会話ができます。画像の右側には「zunda」という仙台オフィスに本当にある会議室名をつけた部屋も設置したので個別MTGも可能です。

このツールだと、オフィスにいる感じがめちゃくちゃ出てくる。

毎日、みんながoViceというバーチャルオフィス空間に「出社」して朝会を音声コミュニケーションで行います。カスタマーサクセスチームとカスタマーサポートチームのMTGも毎日行なっていますが全てoVice上。顔も出さないのでゆるいコミュニケーションが増えています。ルールは至ってシンプルで、朝会と毎日の定例MTGはoVice上に出社して実施。常時接続でもOKだし、接続しなくてもOK。ストレスのかからない方法で!

■メンバーの声
リモートワークなのにみんながすぐ近くにいるのが分かるし、ちょっとした不明点などわざわざSlackで聞いたりすることなく、空いているメンバーにすぐに話しかけて聞ける環境なのが嬉しい。

いま話しかけられたくないメンバーはサイレントルームにいるか、接続を切っているので、そこにいるメンバーには逆に話しかけ放題。お客さんから聞かれたことや分からないこともスムーズに確認が取れるようになったので顧客対応の改善にもつながっているはずです。

さっそく雑談コミュニケーションから新たなアイデアが・・!?と言うには、まだまだ改善点はあるのですが、今までのリモートワーク以上に格段に雑談コミュニケーションが増えました。一人で切り詰めて仕事をするよりも、いつでもそこに話しかけられる仲間がいる。それが分かっているだけで精神的な安心感が醸成されるんですよね。

今後、もっと多くの雑談を取り入れながらリモートワークでも、より皆んなが近くにいられる環境を整えていきたいです。もちろん会社のPX(人事チーム)も多くのことを考えてくれていてとてもありがたいのですが、自分達のチームのことは自分たちが一番よくわかっているので、まずは自分たちから改善していこうと思います。

より多くの雑談コミュニケーションからのアイデアが活性化するCSを実現させるために。

最後までお読みいただきありがとうございました。

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2020/12〜ヘイ(株) 2019/3〜2020/11:OLTA(株)VP of Customer Success 2018/3〜2019/3:日本オラクル CX SaaS 2010/1〜2018/3:(株)インフォマート CS構築、営業管理 新卒〜2009/12:(株)セラク