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OLTAメンバーとして激動の2019年を振返ってみた

クラウドファクタリング のOLTAでカスタマーサクセスを担当している陣山です。2019年3月15日、現職のOLTA株式会社に転職をしました。激動でした・・・w

OLTAはようやく30名くらいのメンバーが揃ったばかりなので、環境は全く違います。2019年も終わるのでOLTAに入社した2019年を振返ってみようと思います。

2019年3月:金融知識のないまま入社

OLTA株式会社は請求書をクラウド上で買い取る「クラウドファクタリング」 というプロダクトで中小企業様のキャッシュフロー改善のサポートをしているFintechスタートアップです。

ここにFinance知識の乏しい私がカスタマーサクセスのVP職として入社しました。

カスタマーサクセスの実施していたことは「サポート」に近く、メインは申込をもらった後の書類確認やその後のフォロー。手が空いていたら申込までのファネルの中で離脱してしまいそうなお客様へTELフォローをする。

メンバーの意識の上ではカスタマーサポートとして受動的な仕事の仕方をする方が大きかったのではないでしょうか。

そんな中、VPとして入社した私は何ができるか?これをめちゃくちゃ考えます。金融知識は乏しいのでそれはマネージャーに任せるとして、、チーム構築、育成やUI/UX改善には多少の自信があったので、まずは以下の業務改善から取り組むことにしました。

・申込が増えてもサービスレベルが維持できるようにすること
・追うべき数字を明確にして目標意識をしてもらうこと(サポートからサクセス部隊への転換)

詳細を記載すると長くなりすぎるので割愛しますが、まずは社員を増やしたいと思い、派遣で来てくださっていた方々の中から2名を社員化すべく動きました。

て最初1.5ヶ月はOLTAの仕組み、収益構造、データ保有の仕方をまずは徹底して学びます(自己学習)。

そして「ただのサポート」で終わらせず、ユーザー様のOLTAへのリテンションを高め、お客様の成長とOLTAの成長に貢献するCSになることを目指しました。

2019年5月:バリュー構築

スタートアップにとってバリュー策定は超絶重要なことだと思っています。会社としてミッションに対して、どんな行動を重視して、どう目指すのか?これを言語化するのってとても大切なことです。

この策定方法をVP陣で合宿をして決め、実際にアイデアを出すのは全社で実施。以下の要素をみんなで話し合いました。

OLTAの良いところ
OLTAが伸ばすべきところ
OLTAが改善すべきところ

OLTAのどんな強みを伸ばし、どうやって成長していくべきか。結果としてその意見をまとめつつ、3つのバリューを策定。(意味は以下のCulture Deckへ)この言葉を作って本当によかったです。合言葉のようにこの言葉が使われるようになりました。

・Stay Gold
・Orchestration
・With Why

2020年以降もこのバリューをもっと社内で浸透させるべく活動を続けて行く予定。

2019年6月:25億円の資金調達発表

ここが2019年のOLTAにとってターニングポイントになりました。

SBIインベストメント、ジャフコ、BEENEXT、新生銀行、三菱UFJ銀行、三井住友銀行、みずほ銀行から合計25億円の資金調達の発表を皮切りに、世の中に出て行くことになります。

まだまだ怪しい業者も多く存在するファクタリング業界の中で、OLTAのクラウドファクタリング はこれまでの丁寧なサポート、分かりやすいUI/UXに加えて、強力なパートナー様たちがいるという信頼性が加わり、大きく成長できるようなりました。

このおかげもあり、OLTAへの申込金額も着実に伸びます。以下はざっくりですがサービス開始した2017年11月から2年間で累計申込金額150億円を突破です!

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2019年8月:キャンペーン実施による目標数字の芽生え

OLTAに入社して以来、キャンペーン的なものは全然実施されてきませんでした。2018年にキャンペーンを実施したようですが、効果は無かったとのことで。

ただ私には一定の自信がありました。怪しい会社が手数料○%OFF!とうたっても、より怪しさが増すだけですが、資金調達ニュースのおかげもあり、OLTAの信頼性が高まっている状況の中であれば、キャンペーンも効果的かと。

結果やってよかった。申込数が増えたのはもちろんですが、一番よかったのはCSチームが一丸となり「目標まであと○件!」という言葉が飛び交うようになりました。これが入社当時に思っていた目標数字への意識です。

2019年10月:初めての全社合宿へGo!

10月、OLTAで初めての全社合宿、1泊2日で三浦へ!目的は以下の2つ

・関係の質の向上
・思考の質の向上

この後には「行動の質」と「結果の質」の向上。ここに繋がるのですが、まずはその前段である関係と思考の質を向上をさせることでコミュニケーション・業務の土台を作っていこうというものです。詳細は以下、記載しています。

本当に実施してよかったと思います。みんなでワークをやったを実施したこともありますが、非日常的な時間を皆んなで共有することは一体感がでますね。この規模だから出来るのかもしれませんが、これからOLTAメンバーがもっと増えても出来るだけ続けて、行動の質と結果の質にも担保していきたいです。

2019年11月:インサイドセールスチームの立ち上げ

私にとっての悲願でした。営業部がないOLTAにとって、カスタマーサクセス部門の中にインサイドセールスチームを持つことで、より多くのユーザー獲得と、的確なタイミングで的確なユーザーへアプローチしてリテンション高めてリピート率も向上させること。

なぜCSとしてリピートユーザーを増やしたいのか?まだまだ怪しい業者がいるファクタリング業界の中で、OLTA以外のファクタリング会社を使ってしまうことでキャッシュフロー悪化のリスクに繋がる可能性があるからです。

だからこそCSが存在し、ファクタリングを使うならOLTAのクラウドファクタリングと思って欲しいし、OLTA以外を利用して欲しくないのです。(もちろん健全な安心できる会社も多くいます)

これはお客様の為にもなるし、チームの数字意識がより一層高まることになるし結果として売上貢献として会社の成長にも繋がると思っていたからです。

2019年12月:業務提携ラッシュ!

11月に日本郵政キャピタルから2億円の資金調達を発表しました。その中で郵政グループ各社との事業提携を検討していきますとありましたが、それを皮切りに業務提携の多くのプレスを出させていただきました。1ヶ月半で出した提携ニュースは以下の6社

西武信用金庫
Chatwork

DeepValley
シェルフィー
リンカーズ
ライトアップ

OLTAにとって非常に協力なパートナー様たちです。パートナー様たちはそれぞれ多くの顧客基盤を持ち、そのユーザー様達の中には資金調達に苦しんでいる企業様が多くいらっしゃるはず。

ファクタリングという言葉が浸透していない日本において、OLTAのクラウドファクタリング を認識・利用してもらうにはパートナー様との業務提携は全員にとってWin-Win-Winの関係になるのです。(パートナー、パートナーのユーザー、OLTA)

まとめ

3月に入社したばかりの私が言うのもなんですが・・・2019年OLTAは大きく変わりました。会社のバリューは大事にされつつも、どんどん新メンバーも増えて1人あたりの業務依存も少なくなった。会社も明るくなり良い方向に向かっていると思います。

ただ、このまま何もせずに「ただいるだけ」だとOLTAも成長しないし、カスタマーサクセスの存在意義もなくなります。

OLTAにとっての唯一のお客様とのタッチポイントを持っているのが我々CSであることを認識した上で、CSだから出来ることを模索し、お客様を成功に導きながらOLTAの成長にも寄与する1年に2020年をしていくことを誓います。その為の新たな仲間も1月から3名も増えます。CSとして出来ることが増えるので、今年やりきれなかった事を加速する1年にもしていきます。

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※2019/12/27 忘年会の一コマ(もちろん私がファシリテーターですw)

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1981年生まれ【CS歴9年】 <経歴> 2019年3月〜:fintechベンチャーOLTA(株) 2018年3月〜2019年3月:日本オラクルのCX SaaS営業 2010年〜2018年3月:(株)インフォマート CS部門構築と営業管理職 新卒〜2009年:(株)セラク
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