電話応対①

療法士として、ご家族様・ケアマネージャー、相談員などと連絡をとる機会が多くなってきている頃でしょうか？
その中、『接遇はどうすればいいのか？』と悩んでいませんか？
今回は、療法士が意外に苦手としている接遇、その中でも”電話応対　かける時”について整理していきましょう。

１） かける前の準備

①用件を整理しておくこと
まず、電話をするということは、相手に貴重な時間を割いてもらう行為です。そのため、用件を端的に伝えられるようにあらかじめ内容をメモなどにまとめておきましょう

②メモ、筆記用具は必ず用意しましょう
こちらからの用件の場合でも『いただいた電話で恐縮なのですが・・・』と別の用件の依頼が来ることがあります。すぐに内容をメモできる体制でいましょう。

③時間帯に注意
相手から時間指定があった場合は別ですが、昼食時や朝・夜の業務時間外は避けるようにしましょう。また、週明けなどは忙しい場合があるため避けるのが無難です。

２） 相手が電話に出たら

①最初
『〇〇病院　作業療法士　加藤と申します』というように病院名（または施設名）と氏名を名乗りましょう。
次に、用件がある方につないでもらうために
『〇〇様のリハビリの件でお電話いたしました、担当の〇〇様（ご家族様の場合はキーパーソン）はいらっしゃいますでしょうか？』と電話の引き継ぎを依頼します。

②相手が電話に出た時
この場合でも『〇〇病院　作業療法　加藤と申します。〇〇様のリハビリの件でお電話いたしました。』ともう一度、名乗りましょう。

③相手が不在の時
相手が不在の時には戻り時間を尋ね電話をかけ直す旨を伝えましょう。
『お戻りは何時ごろのご予定でしょうか？』『それでは改めてこちらからご連絡を差し上げます。ありがとうございました』とこちらから電話することをお伝えしましょう。

３）電話の切り方

電話を切るときのビジネスマナーの基本は「電話はかけた方から切る」です。電話での対応がいくら良くても”ガチャぎり”をしてしまうと相手にはいい印象になりません。
電話を終える時には卓上電話の際は雑に受話器を置かないように、フックを押してから受話器を置くようにしましょう。
※相手がお客様の場合には相手が電話を切ったことを確認してから切りましょう

４）まとめ

電話は相手に時間を割いてもらう行為です。失礼がなく、端的に用件を伝えられるようになっておきましょう。

最後まで読んでいただきありがとうございました。

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