191 VoC活用でクチコミランキング1位に
Insight Tech アイタスクラウド営業担当です。
食べログ訴訟でクチコミの影響度の大きさが改めて浮き彫りになった昨今、興味本位で「クチコミ」に関するニュースを漁っていると気になる記事を発見しました。
「IWAI OMOTESANDO（イワイ オモテサンドウ）」という式場が、結婚式場のクチコミサイト「ウエディングパーク」にてクチコミランキング1位になったことを取り上げた記事です。
2019年にできたとされるIWAI OMOTESANDO。2～3年でクチコミ1位になるってどういうこと？と眉唾な情報に首をかしげましたが、記事を読み進めていくと、 なるほど なるほど。
「時代の空気を読んで、オーダーメイドウェディングを始めたわけですが、やがて『あれ？』『うーん』と思うことが多くなってきまして。結婚式をあげないカップルが増えていく中で、何か見落としていることがあるのではないかと考えました。本音を探っていけば、その答えが見つかるのではないかということで、たくさんの声を集めることにしました」（吉田さん）
不満を解消して、新しい形に
結果、どういった声が多かったのだろうか。「お偉いさんのスピーチが長い」「友だちをどこまで呼べばいいのか」「料理はなぜフレンチなのか」など。不満を分類すると、「不自由」（38.2％）と答えた人が最も多く、次いで「しきたり」（16.3％）、「ご祝儀」（9.4％）、「ドレス」（9.3％）と続いた。
また、ゲストからは次のような声が聞かれた。「待ち時間が長い」「新郎新婦と話をしたいけれど、ほとんど話せない」「お酒が飲めない人は、ずっとウーロン茶」など。
ここまで読んで、カンのスルドイ人はお分かりだろう。結婚式を開いた新郎新婦だけでなく、披露宴に参加したゲストの不満を解消するために、新しい形を進めていったのだ。
主賓とゲストの不満の声を収集し、その解消のために運営方法の改善を重ねてこられたんですね。
「お客様の声を集めるなんて当たり前じゃん」と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、それを分析して改善まで実行し且つ継続できている企業はほんの一握りです。
とても手間のかかる作業で即効性のあるものでもないため、取り組みを始めても継続を断念するケースが大半ですが、ここが成否の分かれ目になると言っても過言ではありません。
顧客の声（VoC：Voice of Customer）を習慣的にモニタリングし、変化の兆しを敏感に捉えてサービス改善に落とし込むフローが社内にあるのと無いとでは、その後の結果に雲泥の差がついてしまいます。「微差は大差」という言葉がしっくりくる事柄ですね。
今回のケースはその努力が結果的にクチコミに現れたものですが、集客力に大きな影響を及ぼすクチコミは、いわば会社の資産でもありますので、VoCの活用によって非常に大きなリターンを得たのではないかと思います。
個人的にとても応援したい企業です。