No,59.お客様は神様って思っている人ほど疫病神

2020年11月29日 16:55

「お客が偉い」って客の立場で思ってる奴って、ダイジョブかいな？？ってことについてついてつらつらと書いてみる。

背景

コンビニにおける「クレームハラスメント」が理不尽過ぎると話題にから抜粋っす↓

レジが遅い
並んでいるのにレジの応援が来ない
茶髪なのはどういうことなのか
挨拶の声が小さい
挨拶の声がうるさい
レシート渡すといらないだろとキレる

クレーマーって等価交換って意味を知らないもかね？

人間とサルの違いは＝（イコール）の概念がわかるかわからないからしいです。

A＝BつまりAとBは同じってことだけどサルには理解できない。

だってAとBは違うのになんで同じ？とおもう。

これはお金と商品も同じことで、100均の商品は100円だけど（等価交換）、サルにはなんで100均の商品と100円が同じなのかがわからないってことで、

わかるから人間が文明を築けたし、お金という概念でやり取りできるようになった。

コンビニは100円の商品を100円で買うプラス店員さんの笑顔が＋（プラス）で100円以上の価値を得ているからね～。

そんな商品をやり取りする店員さんが商品の価値以外にプラスαで笑顔で接してくれていることを忘れずに！

とはいえ第三次産業であるサービス業は、

「目に見えないサービスや情報などの生産を行う産業です。金融、保険、卸売り、小売、サービス業、情報通信業などがこれにあたります」

目に見えないサービスを感情労働っていうらしいです。

感情労働とは、「職務内容の一部として求められている適切な感情状態や感情表現を作り出すためになされる感情管理」とHochschild（1983）は提唱している。

感情労働の代表的な職業としては、客室乗務員、看護師、介護士、タクシー運転手、飲食業など。

客室乗務員を例に出すと、3つの労働が要求されるとHochschildは言っている。

1つは、カートを引いたりや荷物を持ったりする肉体労働。

2つは、緊急事態などの判断が求められる頭脳労働。

3つは、乗客のやっかいな欲求に対しても嫌な顔をすることなく、
普段と変わらず笑顔で対応することが求められる感情労働。

Hochschildは、「感情が商品になる」と言っている。

職業として、「感情労働を行う人は自分の感情を誘発したり抑制しながら、相手（客）のなかに適切な精神状態を作り出すために、自分の外見を維持しなければならない」

つまり、この感情労働は賃金と引き換えに(交換価値）売られているといえる。

Hochschildが客室乗務員における、肉体労働、頭脳労働、感情労働の３つを言っているけど、
最も『感情労働』の顕在化（はっきりとあらわれる）が高いのはお酒をメインとしている飲食店（キャバクラ、クラブ、スナック）じゃなかろうか？

さっきも言ったように、100円の商品を100円で買うプラス笑顔の100円以上の価値を得ているならわかりやすいけど、

200円の小瓶ビールを1000円前後で提供したら客は？

この800円の差が損ととるか？癒しやその他の感情に価値を得るかは客側のリテラシーじゃないかなと。

そもそもお酒での失敗は古今東西変わらず失敗している人がいることを考えると、

感情労働は、客のやっかいな欲求に対しても嫌な顔をすることなく、
普段と変わらず笑顔で対応することが求められることが労働（仕事）。例えば、暴言や酔っぱらいのおさわり、お客が一番偉いと思っている嫌な客に対しても、お客の前では常に自分の感情をコントロールしないといけない。

裏では、深呼吸をしたり、独り言を言ったり、自分が納得できる言葉を自分自身に言い聞かせたりすることで、感情をコントロールをしていることがわかるでしょ？

これを「感情ワーク」と言うんだけど、サービス業者として、お客さんに楽しんでもらうためには必要な感情労働であり、ネガティブな感情に対しては、常に感情ワークによりコントロールしていることになる。

「お客さまは神様だろ」「お客が１番偉い」って思っている人は少し考えた欲しいわな～

なぜ安心して入院できるのだろうかを？
なぜ安心して親の介護を任せれるのだろうかを？
なぜ、いつも楽しませてくれるのだろうかを？

最後まで読んで頂きありがとうございました。

この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？