相手に「伝わる」フィードバックとは

業種や職種を問わず、仕事のクオリティを高めていくには、第三者からのフィードバックが不可欠です。

フィードバックをもらう経験はあったとしても、いざ自分が後輩などに対してフィードバックをした際に、うまくいかなかった経験がある人も多いのではないでしょうか。

配慮のないフィードバックを受けて落ち込んだ人や、自分から他人へのフィードバックで「相手を傷つけてしまったのでは…」と思い悩んだ人もいると思います。

フィードバックをする機会は多いのに、フィードバックの考え方を誰からも教えてもらえずに実施することになった人が多数ではないでしょうか。そんな方に向けて、フィードバックの必要性や押さえておきたいポイントについて簡単にまとめてみました。

フィードバックとは？

フィードバックにも色々な解釈がありますが、端的に言えば「耳の痛いことでも隠さずに伝えて、本人の成長や品質の向上に繋げること」です。

勘違いしてはいけないのは、フィードバックは「ダメ出し」ではありません。「耳の痛いこと」を伝えるのは、相手の成長を考えるからこそであって、信頼関係が構築されていなければ、聞き入れてもらえません。

相手の行動やアウトプットに対して、より良くするためにフィードバックをするべきで、個人を否定するような伝え方をするべきではありません。

フィードバックと言うと、上司から部下に対して一方的に行われるように思われがちですが、同じプロジェクトのメンバー間や、ときには部下から上司へのフィードバックも必要でしょう。

フィードバックの必要性

誰しも仕事の中で実感があると思いますが、自分だけでクオリティを引き上げることは難しく、客観的な指摘により気づかされることは多いです。

一定のレベルまで行くと、求められるクオリティを理解して、自分自身で改善できるかもしれませんが、多くの場合は自分の現在地を正しく捉えることは難しいものです。

『フィードバック入門（著：中原 淳）』という書籍の中では、フィードバックは「少しずつ軌道修正して飛んでいくロケットに似ている」と紹介されていますが、人においても同様で、 誰からもフィードバックを受ることなく真っ直ぐ進んでいける人はいないので、 状況に応じた適切なフィードバックを受けた上で、 自らを立て直していく必要があるでしょう。

最近では、組織にコーチングを導入して、相手に問いを重ねて本人の気づきを促し、自発的に行動に繋げる取り組みも増えていますが、新入社員や未経験者の場合には「何が問題なのかも分からない」という状態も多いので、周囲から積極的にフィードバックをする組織風土が理想的です。

フィードバックを受けた本人が気づきを得た上で解決策を見つけ、行動に繋がるようにすることが、フィードバックに求められるものでしょう。

育成における2つの軸

前述した『フィードバック入門』では、メンバーの育成においては、「経験軸」と「ピープル軸」の2つがあると紹介されています。

業務経験の場を与える「経験軸」

経験軸とは、「現場における業務経験が最も重要である」という考え方です。座学はもちろん大事ではあるものの、実際に業務を経験しなければ理解することは難しく、失敗もすることで本人の血肉となります。

そのため、オンボーディングの計画を立てる際には、業務を行うための基礎知識の習得と並行し、実際の業務においても、身に付けるべきスキルを経験できることが望ましいでしょう。

そして経験を積んでいくにつれ、今あるスキルから少し背伸びすればできる業務の割合を増やすことで、本人の成長に繋がっていきます。その場合もOJT（On-the-Job Training）とは名ばかりで、業務を依頼したまま放置するのではなく、しっかりと途中経過も観察し、トラブルに発展する前にフォローする姿勢が求められます。

周囲の人が積極的に関わる「ピープル軸」

もう一つのピープル軸とは、「人が業務の中で成長するのは、職場の人から様々な関わりを得られた時である」という考え方です。経験軸では「業務経験」が成長資源になりますが、ピープル軸では「人」が資源です。

経験が浅い業務をする際には、専任の教育担当者だけではなく、先輩や同僚などから専門的な知識やスキル、効率的な仕事の進め方などを伝えていく必要があります。いわゆるティーチングの領域ですが、一定の水準に達するレベルまでは丁寧に指導していく必要があるでしょう。

また、業務におけるコミュニケーションとは別に、1on1のように定期的に振り返りや仕事の相談ができる場を設け、本人の理想的な姿に対して現在位置の確認をしたり、心理的なケアもしていくことが求められます。

このような点を踏まえておかなければ、問題が発生したときだけの場当たり的な対応となり、フィードバックの効果を発揮することは難しいでしょう。

フィードバックの流れ

フィードバックは相手に伝えた瞬間だけではなく、事前の状況把握から、フィードバック後のフォローアップまでが含まれます。

事前の状況把握

何か問題が起きたときだけフィードバックをしても、ポイントがズレた対応になりかねません。「どのような背景、状況で仕事をしているのか？」を正確に把握しておかなければ、的外れなフィードバックになってしまいます。

定期的に本人と1on1を実施することや、日常的にメールやチャットでのやり取りも把握していることが理想的ですが、もし自身で正確な状況が分からないのであれば、本人と一緒に仕事をしているメンバーにヒアリングを行い、できるだけ具体的な状況を確認しておくべきでしょう。

ポジティブな面も伝える

事前に状況把握をした上でフィードバックをすることになりますが、唐突にネガティブなフィードバックを伝えても、素直に受け止めることは難しいでしょう。日頃から相手との信頼関係を構築しておく必要がありますが、まずはポジティブな面についても率直に伝えるべきです。

ネガティブなことしか伝えない場合、自分の行動やアウトプットの全てが悪かったと捉えてしまい、良かった点まで止めてしまう恐れがあります。取ってつけたように無理やり褒める必要はないですが、日頃から関心を持って観察していれば、ポジティブな面にも気づくはずなので、積極的に伝えていくようにしましょう。

改善点を伝える

相手が聞き入れる体制ができた状態で、改善点をフィードバックします。その際に大事なのは、起きている事実をベースに話しをすることです。

人から聞いた噂話レベルで曖昧なことを伝えるのではなく、実際に発生している行動やアウトプットの問題点について、客観的な事実を伝えるべきです。過剰に厳しい伝え方をする必要はないですが、抽象的で曖昧な伝え方をしてしまうと、本人に正しく認識してもらうことができません。できる限り冷静になった上で具体的に伝えるべきです。

改善点を伝える際には、一方的にアドバイスをしたり、決定事項としてやるべきことを伝えたりせず、本人に考えさせる選択肢を与え、自ら行動を起こさせるための主体性を発揮させることが望ましいです。

フォローアップ

改善点を伝えただけで終わるわけではありません。本人が納得し、正しく理解できたかを確認するためにも、後日の行動やアウトプットを観察し、悩んでいる様子があればフォローするようにしましょう。

内容によっては、一度のフィードバックでは改善が難しいものもあるので、改めて1on1などで話をする場を設けて、継続的に状況を確認していくことが理想的です。

本人としても、フィードバック後にも関心を持たれていることが分かることで、改善するための積極的な行動にも繋がり、次回のフィードバックも聞き入れられる信頼関係が構築できるのではないでしょうか。

フィードバックの心得

フィードバックは一度で終わるものではなく、継続的に実施していくものですが、注意しておくべきポイントなどは意外と忘れてしまうものです。そのため、私の場合はフィードバックをする際に意識しておきたい点を「フィードバックの心得」として抜き出し、定期的に確認するようにしています。

・日頃から相手に関心を持ち、状況を正確に把握する。
・ポジティブな面についても率直に伝える。
・ポジティブな面は本心からそう思えることを伝える。
・フィードバックはダメ出しではない。次の行動に繋がるように。
・相手に気づきを与える。ただ正解を教えていても成長に繋がらない。
・相手の成長を真剣に考えた上で改善すべき点を伝える。
・厳しいフィードバックをしないのは優しさではない。
・相手に対してこちらが感じている期待を伝える。

最後に

ここまで色々と書きましたが、良いフィードバックができるようになるには、自分自身が多くのフィードバックを受けることが一番です。

フィードバックを受けることは現実を突きつけられることとなり、穏やかな気持ちでいられなくなることもありますが、それでも今振り返ると、率直にフィードバックをくれた方には感謝しかありません。

どんな言葉をかけられると聞き入れられるのか。反発を覚えたときはどんな状況だったのか。これらは自身が身をもって経験していないと、受ける側の気持ちを推察してフィードバックをすることは難しいものです。

「フィードバックを受けるのは苦手だな」と思っている人も、ぜひ信頼できる人を見つけて、「率直なフィードバックをして欲しい」と依頼するとよいのではないでしょうか。その経験は、あなたが「伝わる」フィードバックをする際にきっと役立つはずです。