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お客様の成功体験を支えるカミナシのカスタマーサポートの裏側

井島悠@カミナシ

こんにちは!カミナシでカスタマーサポート(以下、SP)を担当している井島です。
現在カミナシでは、全社員で発信していく社内イベント「春のnote・ブログまつり」が開催されています。
参加賞でカミナシCEO諸岡さんの顔がプリントされているお皿が貰えるらしいので、それで美味しい冷やし中華でも食べたいなと思い筆を取りました。(嘘です)

今回は、私が所属するカミナシSPチームについてご紹介させていただきます!

私が所属するカミナシのSPチームには、正社員1名と派遣社員2名が在籍しています。
一般的にSPチームは、派遣社員や契約社員、アルバイトなど様々な雇用形態の方が所属していることが多く、同じようなチーム構成になっているという企業も多いのではないでしょうか。

もし今後SPチームを立ち上げるという方や、他の雇用形態の方を増やしたいと思っている方がいらっしゃったら参考にしていただけると嬉しいです!

カミナシSPチームのご紹介

SPチームはカミナシの中のカスタマーサクセスチーム(以下、CS)に所属しています。

現在のCSチームの組織図

そのため、基本的にはCSチームの働き方ポリシーに従って働いています。
在宅勤務がメインで、SPチーム独自のポリシーは「月1出社」ということだけです。
在宅勤務がメインとはいっても、定期的に顔を合わせてコミュニケーションをとりチーム内の連携を図る必要があるため、派遣社員の方にも月に1度出社していただいています。
他のCSメンバーは2週間に1度出社しており、私は寂しいのでCSメンバーの出社日に合わせて出社しています(笑)

雇用形態に関係なくみんなが働きやすい環境を作れたらと思っています。
今後もっとメンバーが増えたら、SPチーム独自のポリシーをどんどん作っていく予定です。
一緒に作ってくださる方を大募集しています(切実)

CSチームのEntrance Bookというものをご用意しています。
メンバーのご紹介やチームの日常が載っているので、ぜひ覗いてみて下さい!

メンバー毎の日々の業務内容

業務内容は人それぞれですが、基本的な業務内容は以下の通りです。

派遣社員の方の業務内容のメインは、お客様からのお問い合わせのチャット対応です。
ほぼ全てのチャット対応を行っており、”カミナシの顔”として丁寧かつ正確に対応しています。
また、チャットがあまり来ない時間は事務業務のほか、ヘルプページの更新などをしています。
とても優秀な方々にサポートいただきで、毎日本当に感謝しています…

正社員の私は、基本的にSPに関わる全ての裏方作業を請け負っています。
SPチームのOKR周りの施策を練り実行したり、プロダクトの今後の開発について要件をまとめ議論したり、採用活動を行ったり…
もちろんSPとして定期的にチャット対応を行い、不具合が発生した時にはエンジニアと連携し問題を解決しています。
難易度の高い不具合やお問い合わせが解決できた後は、ハーゲンダッツを食べると決めています㊙

また、サービスの仕様については誰よりも分かっている(と思う)ので、社内から寄せられる機能の質問に答えたりもしています。
そのため社内では、「名探偵いじー」「Drいじー」「いじー教官」など様々な愛称で呼ばれています。
自分でも何者なのか分からなくなってきました(笑)

カミナシのSlackにはイジースタンプがたくさんあります

私が思うCSとSPの違い

CSとSPの違いって何?と聞かれることが多々ありますが、私の持論は以下の通りです。

担当顧客を持つのがCS、担当顧客を持たないのがSP。
1顧客に深く関わるのがCS、全ての顧客と浅く広く関わるのがSP。

また、カミナシのSPは開発チームと密に連携しているため、テクニカルな質問に対しても、素早く対応することができます。
機能に関する質問はもちろん、
お客様からよくいただく質問も熟知しているので、お問い合わせいただいた後すぐに解決策を提示することができます。

ただし活用事例や運用の相談については、やはりそれぞれのお客様をよく知るCSが対応したほうが良いため、チャットでお問い合わせいただいた場合でも担当CSに引き継ぐことが多いです。

「SPだから〜」「CSだから〜」という言葉はあまり好きではありませんが、それぞれの長所を活かしながら最終的にお客様に成功体験を提供できればと思います。

最後に

「SPってなかなか注目されづらいな」と感じていたので、今回のnoteでSPという仕事について紹介させていただきました。
これをきっかけにSPという仕事に興味をもっていただけると嬉しいです!

もし「ちょっと話してみたいな」と思った方は、ぜひカジュアルにお話しさせていただけると嬉しいです!


井島悠@カミナシ
カミナシでカスタマーサポートを担当しています。