【マーケ基礎】お客さまの意見を聞くと、ファンが増える。

日頃、あまりお話しする機会の無いお客さまでも、
こちらから、お店に対する意見を求めると、
あれこれお話してくれるものです。

お客さまは、声に出さなくても、
たくさんの想いを秘めています。

お店の良いところ、悪いところを冷静に見ていて、
それを聞き出すことができれば、お店にとっては、
非常に有益な情報となります。

そんな貴重な情報を、
どうすれば集めることができるでしょうか？

それは、あなたもよくご存じのことと思います。

・お客さまにアンケートを書いていただく。

店頭で書き込んでいただく方法もありますし、
DMと一緒に郵送しても良いでしょう。

ただし、書いていただいたお礼は用意すべきです。

何の見返りも無ければ、なかなか書いていただけません。
それなりに魅力のあるお礼が必要です。

また、お客さま別に、
アンケート内容を変えると良いでしょう。

上得意客ほど、お店に親近感を持っていますから、
より詳しい内容について、お答えいただけます。

お客さま別に、
違うお礼を用意しておくことも考えられます。

・店頭に、ご提案箱を設置する。

スーパーでは、よく見ることですが、使い方次第で、
たくさんの情報を集めることができます。

ほとんどのスーパーでは、
このご提案箱は“カタチだけ”のものになっています。

意見を書いても、
その返事が無いので、誰も書かないのです。

お客さまの意見に対しては、何らかの手段で、
返事を伝えなければいけません。

記名式なら、礼状や改善策を記した手紙を送ります。

無記名なら、掲示板を設置し、
お客さまの意見と回答を貼り出します。

お客さまは、
お店側がどう対応してくれるのかを知りたいのです。

また、「抽選で○○プレゼント」などとしておけば、
意見はさらにたくさん集まります。

・お客さまミーティングを行う。

品揃え、価格、サービス、接客態度など、
お店が知りたいことに対して、
お客さまの意見を直接聞き出す機会を設けます。

上得意客になると、
お店のことをかなり知っていますので、
そのすべてを忌憚なく話していただきます。

ミーティングルームがあれば良いのですが、
無ければ、近くの会議室やレストランを借りて、
お茶を飲みながら、お客さまと懇談します。

頻度としては、3ヵ月に1度くらい。

上得意客の中から、メンバーを選び、
毎回メンバーを替えて、行います。

「個人商店がそこまでは……」
と思われる方も多いかもしれませんが、
この方法が、
どれほどの情報をもたらしてくれるのかを知ると、
やった方が良い、ということはわかります。

以上、3つの方法を書きましたが、
これらはお店の改善策につながるだけではなく、
もうひとつの大きな効果があるから、ご紹介したのです。

それは…

『ファンが増える』

これまで黙っていたお客さまは、
固定客だったかもしれませんが、
ファンではなかった可能性の方が高いのです。

それは、お店との接点、繋がりが無かったからです。

意見を伺うことで、接点を持ち、
それに回答することで、つながりを保てば、
お客さまは親近感を抱くようになり、
やがて、ファンへと変わっていきます。

これが、
意見を聞くことの、一番大きな効果なのです。

意見を言ってくれるお客さまは、
お店にとって、貴重な「企画参謀」となります。