建築事業者にとって不可欠なアフターマーケティング活動とは？
こんにちは、株式会社アイジーコンサルティングです。
今回はアイジーコンサルティングの考える、建築業界における「アフターマーケティング」について、生涯顧客価値（Lifetime Value LTV）の意義、そして建築事業者のメリット、さらには住宅所有者のメリットについて説明します。
これらの概念は、顧客との長期的な関係を築き、ビジネスの持続可能な成長を目指す上で業界問わず非常に重要だと考えています。
アフターマーケティングとは
アフターマーケティングとは、顧客が商品やサービスを購入した後のフォローアップ活動全体を指します。これは、顧客満足度を向上させ、リピート購入を促進・ロイヤリティを向上し、口コミによる新規顧客の獲得を目指すものです。具体的には以下のような活動が含まれます。
１．アフターサービスの提供
定期点検やメンテナンス、トラブル対応など。
２．顧客とのコミュニケーション
ニュースレターやメールマガジン、ソーシャルメディアを通じた情報発信。
３．顧客のフィードバックの収集と対応
アンケートやレビューサイトでの意見を参考にし、サービスの改善を図る。
この事業活動全体を戦略的にそして緻密に構築することが重要です。思い付きや単発の活動ではその効果も低減してしまいます。
生涯顧客価値（Lifetime Value, LTV）
1人の顧客がある企業と取引を始めてから、その企業と取引しなくなるまでの期間を、「顧客ライフサイクル」と言います。 LTVは、ある顧客が顧客ライフサイクルの間に、「その企業にどれだけの利益をもたらしたか」を累計したものです。顧客生涯価値を最大化することは、事業者の長期的な利益の確保に直結します。
顧客生涯価値（LTV）を高める方法はいくつかあります。以下の方法を取り入れることで、顧客のロイヤルティを強化し、長期的な関係を築くことができます。
1. 優れたカスタマーサービスの提供
顧客が満足し、問題が迅速かつ効果的に解決されることは、LTVを高めるための基本です。優れたカスタマーサービスを提供することで、顧客はブランドに対してポジティブな印象を持ち、リピート購入の可能性が高まります。
2. パーソナライズされたマーケティング
顧客の購買履歴や行動データを活用し、個々の顧客に対してパーソナライズされたマーケティングメッセージを送ることが重要です。これにより、顧客は自分が特別扱いされていると感じ、ブランドへの忠誠心が高まります。
3. ロイヤルティプログラムの導入
リワードやポイント制度を導入することで、顧客がリピート購入を行うインセンティブを提供します。これにより、顧客のブランドへのロイヤルティを強化し、LTVを向上させることができます。
4. 定期的なフォローアップとエンゲージメント
顧客と定期的にコミュニケーションを取り、エンゲージメントを維持することが重要です。例えば、ニュースレターやソーシャルメディアを通じて新製品や特典情報を提供することで、顧客の関心を引き続き引くことができます。
5. 顧客のフィードバックを活用
顧客からのフィードバックを積極的に収集し、それを基に製品やサービスの改善を行います。顧客が自分の意見が反映されていると感じることで、ブランドへの忠誠心が強化されます。
6. マルチチャネル戦略の展開
顧客がどのチャネルでも一貫したエクスペリエンスを得られるように、オンライン、オフライン、モバイルなどの複数のチャネルでの戦略を展開します。これにより、顧客の利便性が向上し、ブランドへの信頼感が高まります。
これらの戦略を組み合わせることで、顧客のLTVを効果的に高めることが可能です。具体的な施策を実施する際には、自社のビジネスモデルや顧客層に合わせてカスタマイズすることが重要です。
建築事業者のメリット
アフターマーケティングとLTVの向上は、建築事業者にとって以下のようなメリットをもたらします。
１．顧客満足度の向上
質の高いアフターサービスは顧客の満足度を高め、紹介やリピート率を向上させます。
２．持続可能なビジネス成長
LTVの最大化は、安定した収益源を確保し、長期的なビジネス成長を可能にします。
３．ブランド価値の向上
顧客との良好な関係はブランドの信頼性を高め、新規顧客の獲得にも寄与します。
４．効率的なマーケティング投資
既存顧客へのアプローチは新規顧客獲得に比べてコストが低く、効率的な投資が可能です。
住宅所有者にとってのメリット
LTVの向上は事業者だけではなく、住宅所有者にも大きなメリットがあります。
１．安心感と信頼性
施工後もサポートが続くことで、顧客は安心感を持つことができ、信頼性が向上します。
２．資産価値の維持
定期的なメンテナンスやフォローアップにより、住宅の資産価値が維持され、長期的な利益を享受できます。
３．時間と手間の節約
工務店が定期的に点検やメンテナンスを行うことで、顧客は自ら手配する手間を省くことができます。
まとめ
建築業界において、お引き渡し後の建築事業者の施策は、総じて「アフターサービス」と呼ばれることが一般的です。しかしアイジーコンサルティングでは、お引き渡し後の各種サービスをそれぞれ独立させたものではなく、LTVという一貫した目的に基づいて「顧客へ提供価値を届けること」と捉え、「マーケティング」という考えを提唱しています。
私たちはこの考えのもと、お引き渡し後に生じる「保証対応」「定期点検」「緊急対応」「技術サポート」などを点で対応するのでなく、全体を網羅的に、そして長期的に維持出来る体制構築のサポートを行っています。是非お気軽にお問合せください。
さいごに、私たちアイジーコンサルティングは、アフターマーケティングと生涯顧客価値の向上を重視し、建築事業者の持続可能な成長を支援します。これにより、顧客満足度を高めるとともに、長期的な収益を確保することができます。工務店にとってのこれらの施策の実践は、競争力の強化とビジネスの成功に不可欠だと考えています。
今後の展望として、これらの「アフターマーケティング」の概念をさまざまな地域や分野そして海外への展開を模索しています。またの機会にそちらも紹介出来ればと思います。