反復作業を自動化して顧客満足度の向上に成功 - IBM RPA事例
この記事では、コールセンターやバックオフィスで働く従業員の多くの反復作業をRPA のボットで自動化して、業務プロセスの改善やエラー削減、顧客満足度の向上などに成功した、Cobmax 様の事例をご紹介します。
この事例は、IBM が提供しているRPA 製品、IBM RPA で実現しています。
IBM RPA については↓こちらの記事でご紹介しています。
ぜひご覧になってみてください！
ここからは、Cobmax 様の導入事例をご紹介します。
お客様の概要：
ブラジルのサン・ジョゼー・ド・リオ・プレトに拠点を置くテレマーケティング、販売、カスタマーサービスプロバイダー。2008年に設立され、500人以上の従業員が、ブラジル最大の電気通信および保険会社の販売、カスタマーサービス、テレマーケティングの電話を管理。
課題：
2008年に設立されたCobmax は急速に拡大し、2016年までに約200人の営業スタッフがコールセンターで働いていました。営業スタッフは、電話をかけるたびに、顧客情報をCRM システムに入力していました。その後、その情報を各クライアントのCRM システムに転送していました。
バックオフィスの従業員は、CRM から別のCRM に情報を切り取って貼り付けていました。しかし、電話の数が増えると、この作業に追いつくことができなくなっていました。
従業員の労働が長時間になっていました。それでも、Cobmax のクライアントへの報告は、手動入力による間違いのために遅れることがよくありました。クライアントはさまざまな金額の請求書を受け取り、それが混乱とCobmax サービススタッフとの長い電話につながっていました。
ソリューション：
コールセンターの営業スタッフやバックオフィスの従業員の反復作業をIBM RPA のボットで自動化。また、自動化する前に、プロセスを可能な限り明確にし、正しく実行されるように、すべてのプロセスを文書化しました。
IBM RPA のSaaS ソリューションを採用した結果、会社はプロセス全体を約2時間で稼働させることができました。サーバーのHW やSW に投資する必要がなかったため、コストも節約できました。さらに、Cobmax のオフィスにボットを配置することで、コンプライアンスを確保し、RPAプロセスを監視しやすくなります。
効果：
ボットは従業員の時間を大幅に節約し、バックオフィス業務を50％削減することに成功しました。従業員は節約できた時間を使って新しいスキルを習得し、販売、カスタマーサポート、マーケティングやIT などの他のロールに移動することができるようになった。
クライアントレポートのエラーが大幅に減少。より多くの従業員をセールスセンターに移動することで、スタッフはより多くの電話をより速いペースで処理できるようになり、クライアントの満足度向上に繋がりました。例えば、クライアントレポートのリクエストは、完了に2、3日かかっていたが、現在1日に短縮。
この記事のソースはこちら
当記事に少しでもご興味お持ちいただき、さらに詳しい情報をお知りになりたい場合は、ぜひ下記アンケートよりお気軽にお問い合わせください。
ご記入いただいた方には、貴社の今後のDX変革にお役立てできるIBM の最新情報をお届けします！
どうぞよろしくお願い申し上げます。フォロー＆記事のシェアをしていただけますと幸いです。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？