ソフトバンクがAIでカスハラ対策を強化
こんにちは、皆さん！今回は、ソフトバンクが「カスタマーハラスメント」（カスハラ）対策にAI技術を導入した取り組みについて詳しくご紹介します。
皆さんはカスハラというものを体験したことはありますか？
”大企業ならでは”というわけではなく、顧客商売の仕事には付き物と言っていいほど私たちの身の回りには実はカスハラと呼ばれる行為をする方が潜んでいます。いわゆるクレーマーの法律アウトな言動を企業の顧客対応をする従業員に浴びせるといった迷惑行為です。
わたしの職場でも以前、女性社員が電話応対した際に、過去購入していただいたお客様から具体的な言動の嫌がらせ行為・セクハラ行為を含んだ執拗なカスハラを受けたことがあります。
その女性社員も会社も何も悪いわけではないのに一方的な嫌がらせがカスハラと呼ばれ、対応した女性社員は過去のお客様ということもあり嫌々対応さざる得ない状況化で恐怖を覚え、以後電話に出るのが怖くなってしまいました。
なぜこのようなことをするのか。わたしには到底理解が出来ませんが、これは大きな問題であり、これを解決するために踏み込んだソフトバンクのAI技術の導入が今後わたし達の企業にどのような変化をもたらすのか注目です。
それではさっそく見ていきましょう。
❓ カスハラとは？
カスタマーハラスメント、略してカスハラとは、顧客が企業の従業員に対して行う過剰な要求や暴言、嫌がらせ行為を指します。具体的には以下のような行為が含まれます：
過剰なクレーム：正当な理由なく繰り返しクレームを入れる。
暴言・侮辱：従業員に対して暴言や侮辱的な言葉を使う。
長時間拘束：電話や対面での対応を必要以上に長時間拘束する。
身体的な威圧：暴力や脅迫的な態度を取る。
これらの行為は従業員にとって大きなストレスとなり、業務に支障をきたす原因となります。
⚠️ カスハラが引き起こす問題
カスハラは単なる個別の問題にとどまらず、企業全体や社会に深刻な影響を及ぼしています。具体的には以下のような問題が挙げられます：
従業員のメンタルヘルス悪化：カスハラによるストレスで従業員の精神的な健康が損なわれ、うつ病や不安障害を引き起こす可能性があります。
離職率の増加：過酷な労働環境に耐えきれず、優秀な従業員が離職するケースが増えています。
企業イメージの低下：カスハラへの対応が不十分だと、企業全体のイメージが悪化し、顧客満足度や信頼性にも影響を与えます。
法的リスクの増加：カスハラが原因で法的なトラブルに発展することもあります。
カスハラ被害の具体的事例
カスハラによって実際に従業員や企業が被った損失の事例はいくつかあります。
例えば、小売業界では頻繁に来店し、その度にクレームを入れる顧客が従業員に大きなストレスを与えたケースがあります。また、飲食業界では、従業員が顧客に暴行された事例があり、このような場合は精神的および身体的な被害が発生します。
【 (カスハラ対策相談ナビ) (Lightworks BLOG（ライトワークスブログ）)
🔗 参考リンク
🤖 ソフトバンクのAIを用いたカスハラ対策
ソフトバンクはこれらの問題を解決するため、最新のAI技術を導入し、以下のような対策を実施しています。
自動応答システムの導入
AIによる自動応答システムは、顧客からの問い合わせを瞬時に解析し、適切な回答を自動で提供します。これにより、簡単な質問やよくある問い合わせに対して迅速に対応し、カスハラを未然に防ぎます。
音声認識と感情分析
AIは顧客との通話内容をリアルタイムで分析し、音声トーンや言葉遣いから感情を読み取ります。カスハラの兆候が見られた場合、迅速に対応策を講じることができます。
リアルタイム警告システム
AIは通話をモニタリングし、異常な言動やカスハラの兆候が検出された場合にオペレーターに警告を発します。これにより、従業員は適切な対応を迅速に取ることが可能です。
対話履歴の管理と分析
AIはすべての顧客との対話履歴を記録し、分析します。カスハラのパターンを特定し、問題解決に役立つデータを提供します。
🌟 ソフトバンクのカスハラ対策がもたらす変化と期待
ソフトバンクのAIを用いたカスハラ対策は、私たちの生活に以下のようなポジティブな変化をもたらします。
従業員のメンタルヘルス改善
カスハラ対策により、従業員の精神的な負担が軽減され、健康的な労働環境が整います。これにより、従業員の働きがいが向上し、離職率の低下にもつながります。
顧客満足度の向上
AI技術によって迅速かつ的確な対応が可能となり、顧客満足度が向上します。適切な対応が行われることで、顧客との信頼関係も強化されます。
企業イメージの向上
カスハラ対策に積極的に取り組むことで、企業としての社会的責任を果たし、企業イメージの向上が期待されます。これにより、新たな顧客の獲得やビジネスチャンスの拡大につながります。
🔗 参考リンク
まとめ
ソフトバンクが導入したAI技術によるカスハラ対策は、従業員の精神的な負担を軽減し、より良い労働環境を提供するための重要な一歩です。また、顧客対応の品質向上にも寄与し、企業全体の持続可能性を高めることが期待されています。AI技術の進化により、私たちの働き方やサービスのあり方がどのように変わっていくのか、非常に楽しみですね。
今回の記事が皆さんの理解を深める一助となれば幸いです。最後までお読みいただきありがとうございました！質問や感想があれば、ぜひコメントでお知らせください。
それではまた、次回に。
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