上市後検証調査から見た自社プロダクト「HOTLEAD」の価値
こんにちは、homie株式会社の不動産営業DXおじさんこときのしたです。
先日、homieがHOTLEADを通して提供したい価値を感じていただけているか？さらなる進化に向けて何が必要か？を確認することを目的に、HOTLEAD導入企業の皆さまを対象にアンケート調査を実施しました。
いわゆる上市後検証調査というものです。
（上市後検証調査とは？果たす役割についてはこちら。）
今日は、上市後検証調査の結果をどう捉えるのか？を視野に入れながら、自社のサービスを1つの事例としてポイントを記載してみます。
そもそも、HOTLEADとは？
いままで、きちんと説明をしたことがなかったので、弊社が提供しているHOTLEADについてご紹介します。
HOTLEADは、住宅・不動産業界専門のAIを活用した反響対応コンシェルジュサービスとして、2020年6月に不動産購入の領域からサービスをリリースし、2021年6月に注文領域をスタートいたしました。
HOTLEADは、インターネット経由で不動産会社様・住宅メーカー様に届いた全ての反響に対し、弊社が内製化した専属のコンシェルジュが電話での初期対応を行い、お客様を会える状態（アポイント）にして店舗や物件、展示場に送客するというサービスです。
現在、全国系の大手仲介会社様やハウスメーカー様、地域No.1の工務店・住宅メーカー様など、全国20都道府県150店舗でご利用いただいております。※2021年10月末時点
なぜ、HOTLEADをリリースしたのか？
HOTLEADをリリースした背景に、大きな外部環境の変化があります。それは、インターネットの台頭による問い合わせ手段の変化です。
住宅・不動産業界に限った話ではありませんが、インターネット経由でのお問い合わせが主流になり、来店や電話といった直接お客様と会話できる状態から、必ずしもお客様に会えるとは限らない状態へと変化しました。
つまり、今までは”会える・話せる”ところからのスタートだった反響対応が、”会うまでに一定のハードル”を越えなくてはならなくなってしまったのです。
そして、反響対応業務が増えたことによって定休日や時間外の稼働が増え、労働環境が悪化することで人材が定着しない、職種に対するイメージから採用難易度が高いなどの問題を抱えている会社様が多いと感じます。
本来であれば、営業は、お客様と話す・会うことで経験を積み、成長していくはずです。つまり、最も時間を割くべきは”接客対応業務”です。しかし、会う前の「繋がらない電話をかける時間」「返ってこないメールを送る時間」の比重が大きくなった影響で、お客様の前に立つ機会が昔に比べると減ってしまっています。それによって、なかなか若手の営業力が磨かれないという問題も発生しているのです。
我々は、それらの問題を解決するために、反響対応業務を引き受けることで、営業が最も輝く”接客”に注力できる時間を創り出すこと、接客の数を増やすこと、を目的として、HOTLEADをリリースしました。
リリースから約1年、導入企業各社からの評価は？
いままでお伝えしたような背景と目的が、導入いただいている住宅・不動産企業に伝わっているのか？アポイント率・アポイント数の向上、労働環境の改善、接客対応業務の品質向上という狙った効果が出ているのか？
現時点での状況を正しく確認するために、アンケート調査を実施しました。
【調査概要】
・調査方法：インターネットリサーチ
・調査地域：全国
・調査対象：HOTLEAD導入企業（営業、営業推進、マーケティング部門）
・回答期間：2021年10月1日～10月8日
・有効回答数：169名
※全ての項目において、「とても満足」「満足」「普通（＝期待通り）」「不満」「とても不満」の5段階で聴取
総合満足度では、約9割の方に期待通り・期待値以上という回答をいただきました。また、効果として狙っていた（1）アポイント率・アポイント数の向上、（2）労働環境の改善、（3）接客対応業務の品質向上という3点についても、以下の通りの結果となっています。
結論として、まだまだ発展途上ではありますが、当初狙っていた価値は概ね提供できていそう。という結果が出ました。
もちろん、全ての皆さまの声を集められている訳ではないという前提に立たなければなりませんが、サービスリリースから1年4ヶ月経過時の調査としてはポジティブな結果として受け止めています。
簡単にポイントを記載します。
（1）アポイント率・アポイント数については、ほぼすべての会社様で期待値以上という回答を頂戴しております。実際に、導入していただいた全ての会社様で、アポイント率の向上という成果が出ています。
ただし、アポイント率・アポイント数の最大化に向けては、HOTLEADをただ導入いただくだけではなく、定期的なチューニング・ブラッシュUpが求められます。
homieでは、クライアントサクセス担当（＝営業担当）を各社毎に設定し、毎月の振り返りを元に、どのようにしたら効果が最大化するのか？について膝を突き合わせてディスカッションをさせていただいています。
この、振り返り→施策実施の繰り返しにより、相互理解が進む中で、取り組みが進化し、不動産営業DXへ近づく。という流れを意識しています。
（2）労働環境の改善においては、反響対応業務が減ったことによる純粋な業務削減の効果に加え、反響対応のストレスが減った・反響を気にせず休めるようになったなど、反響対応業務に対して一定のストレス・負荷を感じていたことが解消されたという回答が見て取れました。
夏季休暇中もHOTLEADが稼働していたことで、休み明けの週をアポが埋まっている状態で迎えられたり、土日の接客対応が忙しいタイミングにHOTLEADが即対応をすることで、住宅・不動産営業担当者は”接客”、HOTLEADは”反響対応”というそれぞれの得意な領域に集中できるようになったなどの声も頂戴しました。
（3）接客対応業務の品質向上という点に関しては、一朝一夕で結果が出るものではありませんが、約半数の方に「商談前にお客様のことを事前に考える時間が増えた」などの回答を頂戴しました。一部の導入企業様とは、HOTLEADを活用して”接客力”をどう磨くのか？HOTLEADが増やした接客数からの成約率をどう上げるのか？という議論や、若手育成にHOTLEADを活用できないか？という議論も始まっています。
HOTLEADコンシェルジュは、アポイントを取るだけではなく、お客様との会話時に家族構成、検討状況、希望条件などの情報をヒアリングします。アポイントをいただけるお客様とは、だいたい10〜15分程度会話をしています。
コンシェルジュが反響情報に詳細な顧客情報を付加することによって、商談前に「このお客様はどんなお客様なのだろう？」「このお客様はどのようなことがリスクになるのだろう？」という想像ができるようになります。
反響対応業務をHOTLEADが請け負うことによって生まれた時間を、お客様について考える時間に使うこと。その時に、詳細な顧客情報が事前にあることで、その時間がより有意義なものになる。
それが、接客対応業務の品質向上に手応えを感じていただいている理由ではないかと思います。
最後に
今回のアンケート調査の中で、非常に嬉しいコメントがありました。
”お客様とお会いできる機会が増えたことにより数多くの実践に立てる機会が御座いますので営業にも自然と自信がついてきております。ありがとうございます。（原文ママ）”
営業力の強化のためには、”接客の場数”と”成功体験”が重要だという話をたびたびしてきましたが、上記のコメントはまさにその良い事例です。
HOTLEADで接客数が増えたことで、商談の機会が増え、成功体験・失敗体験を繰り返す中で、ある程度”想定”ができるようになった結果、自信がついてきたのだと思います。
日々の住宅・不動産企業の皆さまとの商談や、今回のアンケート結果を受けて、HOTLEADは営業力強化に寄与できる。ということを改めて強く感じています。
「事前準備」がキーワードなのですが、それはまた別の機会に。まだまだ道半ばのサービスではありますが、今回いただいたお客様からの声をもとに、もっともっと良いサービスへと進化させていきます！
引き続き、HOTLEADにご注目ください！
＜お問い合わせはこちらへ＞
homie株式会社
住所：東京都渋谷区恵比寿西1-33-6JP noie co-ba ebisu 1F
電話：03-6822-6401
メール：info@homie.co.jp
お問い合わせフォーム：https://homie.co.jp/inquiry/
＜過去記事はこちら＞
