そのクレーム対応はダメ。

定期的にあるクレーム。

100人もスタッフがいれば、それなりにクレームもあります。

今回はそんなクレーム対応の話。

クレームには、大きく二つあると思っています。

①問題に対して、対応を求めている場合
②感情的な苛立ちに対し、謝罪を求めてる場合

①問題に対して、対応を求めている場合は、
謝罪と同時に、問題を分析し、対応策を検討。
そして、対応策、保証などの提案をすることが必要です。

要は論理的に物事を解決する。

一方、② 感情的な苛立ちに対し、謝罪を求めてる場合は、違います。

クレームを言ってきた方は、事実確認かどうでも良いわけです。
あくまで謝罪を求めているんです。

そこに「事実はこうでこうで」と説明したら、火🔥油を注ぐようなものです。

「気分を不快にしてしまい、申し訳ありませんでした。」とこれに尽きます。

相手が何を望んでいるのか。

この辺りを明確にし、対応する必要があります。

クレーム対応は、コミニケーション能力も必要ですが、それ以上に技がいると思っています。

苦手な方はその技を磨いてはどうでしょうか？