大切なのは「QSC&V」

今日のおすすめの一冊は、レイ・クロック氏の『成功はゴミ箱の中に』（プレジデント社）という本の中から、「未熟でいるうちは成長できる」という題でブログを書きました。

本書の中に『大切なのは「QSC&V」』という心に響く一文がありました。

《大切なのは、クオリティ（Q）、サービス（S）、清潔度（C）、バリュー（V）》 

資金面の問題がハリーの手腕によって解決していくと同時に、 今度は人手の問題が持ち上がります。各フランチャイジーと交わした契約条項に、マクドナルドから認定を受けた訓練されたクルーが店の開店を手伝うと書かれていたのですが、発展途上のマクドナルドの既存店から熟練者のアシスタントを呼び寄せるにも限度があったからです。

やむなくアシスタントがつけられない場合は100ドルの値引きをして対応しましたが、レイはこのことを大きな問題としてとらえていました。 値引きをすることより、アシスタントを派遣できないことによってサービスや商品の品質が標準化されないことを恐れたのです。 

レイの考えの第一義は、「クルーは全員、同じ教育を受ける必要がある」でした。フランチャイズというのは、様々な前歴を持つ人たちが集まります。 飲食業界出身者ならまだしも、軍隊や“その道のプロ”などもマクドナルドのドアを叩くのです。

仕事に求められる精度、サービス精神、衛生観念…、仕事が違えば、求められる水準は変わります。 全米どこのマクドナルドに入ったとしても、お客様が同質の満足感を得られるそんな、マクドナルドというシステム全体としてのサービスこそがフランチャイズ成功のカギだと考えたレイは、QSC&Vというキーワードを掲げます。 

「我々がQSC&Vという言葉を繰り返すたびにレンガを積み上げていたら、おそらく大西洋を横断する橋ができていただろう」と レイは語っています。 

QSC&Vとはクオリティ、サービス、クリーンリネス (清潔度)、 バリューのこと。それくらい徹底して、 フランチャイズのオーナーからマネジャー、そしてクルーまでに意識づけたかったのがこの4つのキーワードでした。 

アシスタント問題が解消した後、 商品の品質を保つために作業を標準化し、従業員全員が同じ教育を受けるようなシステムをつくり上げたにもかかわらず、「QSC&V」 はなおざりになりがちでした。教育期間中だけでなく、 事あるごとにこの4つを唱え続けて初めて、飲食ビジネスの素人にクオリティ、サービス、清潔度、バリューの大切さが理解されるのです。 

この4つは、すべての商売に共通する基本。そしてその基本を伝えるためには、「常に言い続けるしか方法はない」とレイは考えていたのです。

QSC&Vはフードビジネスにとっては基本中の基本だ。しかし、この言葉はフードビジネスだけではなく、実は、その業種業態においても、同じように置き換えることができる商売の基本でもある。

たとえば、コンビニやスーパーなら、品質は鮮度であり、味や、品揃えでもある。また、サービスは、接客態度であり、クリンリネスは店舗の清潔さとともに、身だしなみでもある。またバリューとは、お値打ち感だ。

今一度、商売の原点に立ち返り、自らの「QSC&V」を見直したい。

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