CRM活動

今回はリピート顧客を育てるCRM活動について投稿いたします。

CRMとはCustomer Relationship Maneagementの略で、「顧客関係管理」や「顧客関係性マネジメント」で、解りやすく言うと、顧客と店の関係を良好に保つことで、一人一人どんなアプローチをしたら喜んでいただけるか、またどんなことをすると商品（メニュー）を購入してくれるのかを考えコミュニケーション活動をしていくことをCRM活動と言います。

顧客とのコミュニケーションの中で、要望を聞きながら商品を販売する手法は昔からありますが、これは商品を売りたいわけではなく、顧客の要望を叶えたいからこそ提案できることです。

CRM活動はリピート顧客を産むだけでなく、顧客様をロイヤルカスタマー（VIP）に育てる役割もあります。

そこでご紹介するのは

・パレートの法則（２：８の法則）
・１：5の法則
・５：２５の法則

パレートの法則は、顧客全体の20％のVIP客が売上の８割を挙げているという法則です。
２：６：２の法則は全体を上位 20%、中間 60%、下位 20% に分ける考え方です。

１：５の法則は、新規客を獲得するのは、既存の顧客様を維持するより5倍のコストがかかるという法則です。

５：２５の法則は、顧客離れを5％改善すれば、その利益は２５％改善されるよいう法則です。

この法則を利用した具体例がこちらのツイート⏬

https://twitter.com/Hidetoshi130/status/1616545933633912833?s=20&t=54uuGig6DsrvahEwQa7X3g

【リピート顧客を増やす理由】
新規集客が出来てもリピート顧客が増えない限り、経営は安定していきません。
なぜなら、新規客の獲得には顧客を維持するより5倍のコストがかかると言われてるからです。どんな店でも顧客全体の20%が売上の8割を占めてるという法則があるように、顧客離れを改善することで、25%もの利益を改善できるとも言われてます。
リピート顧客を増やすことで経営が安定するのは、こうした法則からも言えるのですが、具体的にどうしたらいいのか…
これは、顧客様とコミュニケーションをとることで改善されます。
顧客の悩みを深掘りして、その都度お悩みを解決する。

その繰り返しでしかないのです。
世間話の中で得た情報が、新たなメニューを作ったり、新たなサービスを作ったりします。顧客様離れを防ぐのはこんなにも単純なことなんです。
顧客様との会話の中には沢山のヒントが隠されています。店側が出来ることは、顧客様に喜んでもらえるような環境を用意すること。

リピート顧客を増やし、新規集客のコストを下げられれば、経営は安定してギャンブル要素が削られます。
ただ新規集客が出来なければ、当たり前ですがリピート顧客も増えません。双方とても大事なことなので、まだシステムとして機能してない場合は集客導線を確保して、リピート対策をしていきましょう。

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