初対面で信頼が一瞬で爆上がりする「おもてなし力」

お客様・患者様（次回以降は利用者様と省略）というのは来店やお問い合わせをする時に、私たちが思っている以上に勇気を出して行動に移していることを忘れないようにしましょう。

「お寿司屋さんの店主が気難しい人だったらどうしよう」
「美容師さんのコミュ力が高すぎて話についていけるかな」
「治療をお願いする先生が怖かったらどうしよう」

サービスに対する興味や疑問もありますが、利用者様はそれ以前の心配をしている人も多くいらっしゃいます。

私は往診治療をしているため、それプラス「自分の住処 すみかに他人を入れる不安」というハードルもありながら、信頼を獲得して定期的なお付き合いをしています。ここまでのハードルは急にできるものではないため、今回は意識をすることで初回から信頼をいただき、自分の提供するサービスを楽しんでいただける環境作りのテクニックを書いていきます。

仕事をする上で大切なことですよね。悪用は絶対に厳禁です。

また、患者様が抱く印象では、鍼灸師やマッサージ師、整体師は医師と相当のイメージを持って来院することが多くあります。

画像で表すとこんな感じですかね。

悪いところをズバッと指摘されたり、「なんでこんな不調を放っておいたのですか？」と怒られるんじゃないか、高圧的な態度で話を進行するんじゃないか

こんな不安も抱えながら、自分の辛い不調をやっとの思いで治そうと決心をして来院をされます。
まず、大事なことは「利用者様は自分たちが思っている以上に恐怖や不安を抱えてお店に来る人が多い」「想像もしていなかった角度から不安になっていることもある」ということを頭に入れておもてなしをしていきましょう。

アットホームな雰囲気つくりや心が落ち着くような空間つくりを心がけている人は素晴らしいですが、それでも利用者様からするとただの「アウェー（劣勢）」なのです。

鍼灸師と話すと、「私はこんな仕事を志したにも関わらず、人見知りで、、。」という先生がいますが、自分の人見知りを悪く捉えないでください。
人見知りの人は、人見知りの人の気持ちが分かる大きなスキルです。

人見知りは接客業をする上でプラスになるスキル。特にサービスを提供する空間が狭くなるほど重要なスキルになることでしょう。このnoteでのテーマは自費治療や単価が高くても利用者様が満足して喜ばれることを前提に書いていますが、どのサービスも基本的には単価が高くなると空間は狭くなりやすいですよね。

・高級寿司屋では、広い回転寿司店に比べて狭くカウンター席が多くなる
・カリスマ美容師や高級エステ店では、個室でサービスを提供する
・より濃いサービスを提供するトレーニングジムでは、マンツーマンのパーソナルトレーニングメニューになる

高級なお寿司屋さんが分かりやすい例えで、より感動するサービスを提供したいと思うと、自然に利用者様が利用する空間が狭くなり、提供者と正面を向いて行うことが増えていきます。

じゃあそのスキルどうやって学ぶのかというと、結論から言います。
『高級ホテルの接客を学ぶべし』です。

じゃらんでいうと「ハイクラス」というバーが表示しているところになります。どんな接客スタイルをしていけば良いか分からないという人は、細かな気づき・気遣いまで精通しているホテルマンを見本にすれば間違いはないでしょう。

そんな所には行けないよ。という人は、最低２万円のホテルや旅館に泊まってスタッフの接客態度を観察しましょう。ここのハードルは頑張っても行うべきです。

私は２０代前半から時々勉強のために自腹を切って宿泊し勉強をしていました。この行動は、私が今まで研修で関わってきた先生方に伝えても実行に移せるのは約１割。逆に実行に移せたら早々と１割に入れ、良い意識を獲得し、接客の世界が変わります。
中には「私はそんな所へ行く人間ではないから恥ずかしいです」という先生もいましたが、当時いた職場は「１回２時間で１４回のパックが約３０万円」というプランが基本でしたので値段だけでも高水準です。それが高級ホテルに行くのが恥ずかしいという人に、このプラン設定で利用者様はサービスを受けたいと思いますか？と問いかけたかったことがありました。

自費や高単価で勝負したいという人は、相手にする利用者様が日頃高級なホテルやレストランを利用している人が多く、その接客サービスが基準にあることを頭に入れておきましょう。

私がラッキーだったことは、一時期箱根の高級旅館数十件を修行後に毎日回って客室マッサージをしていた経験からより高い接客サービスを身近に拝見ができました。
それでもこのご時世、様々なものが物価高で行けないという人もいることでしょう。

そのような人のために文章で全部は書ききれないですが、接客をする上で「初対面の時に信頼が獲得できるようになる意識」をいくつか紹介していきたいと思います。

本来、日本人のおもてなし力は世界一といって良いでしょう。そのおもてなし力が近年衰退しています。私が好きな逆転の発想、周りの接客サービスが落ちていたら意識を向けるだけで差が生まれます。

初対面でも信頼を獲得する表情や声色、態度などのおもてなしテクニックを書いていきます。

会った瞬間は正面笑顔でスタート

初対面の印象は約3秒で決まるといわれています。これを心理学では「初頭効果」といい、最初に提示した情報が印象として強く残るとされています。

冒頭で説明した通り、利用者様は様々な不安を抱えてサービスを受けます。

そして、メラビアンの法則といって、人の行動が他人にどのような影響を与えるか判断する実験をもとに導き出されたもので、対人でのコミュニケーションにおいて、言語情報が7%、聴覚情報が38%、視覚情報が55%の割合で影響します。

慣れていない間は意識しましょう。そして、接客に苦手意識がある人や技術などのパフォーマンスに自信がなくて不安と思う人も多いかと思いますが、不安な時こそ笑顔をつくることで信頼を落とさずに済みます。

特に鍼灸を受ける患者様は「怖い」というイメージを持ちながら来院されるため、このテクニックは必須です。

ですが、初対面というものは緊張しますよね。
その場合は人の目を見て話すと緊張が強くなってしまうため、テクニックとして目を細めて笑顔をつくり、視野はなんとなく利用者様の方へ向くこと。先ほど最初の３秒間が重要と書きましたが、自分自身では５秒間行うような感覚で接客を続けてください。

私は初対面でも相手の目を見て話せる方なので、ここに悩んでいた鍼灸研修に関わっていた頃の後輩の悩みを解決するために苦労しましたが、勉強をしてこのテクニックが比較的実践しやすく効果的です。

そして、そんな笑顔を中心に接客をすすめる中で、いつまでも目で見て話していると防衛反応が発生します。心理学は続きます。接客って難しいですよね。

ですので、私は最初２パターンに分けて、私の話でよく出る◯：◯の比率をうまく使いながら接客をすると間違いは起こりづらく信頼を獲得しやすい結果となります。

それが、