課題解決へ向けて自分はどう行動するか
こんにちは！小売業の店員をしている、知識のベルゼブブことHaMaです。
今回は、前回の記事に書きました職場の課題を感じている私を深堀していきます。
※今回の記事より先に「知識のベルゼブブ（暴食）」をお読みください。
職場環境や登場人物の説明が書かれています。
全体の課題
まず前提として、店全体の課題が客数減少です。
この課題を解決するために、各売場のマネジャーは、自分の売場で何ができるか試行錯誤しています。
私は、自店に魅力がなく、お客さまは他店へ買い物に行ってしまっている状況なので、自店らしさを考え、自店の強みを活かそうと考えました。
パートさんが主役
私が自店らしさを考える上で重視したのは、パートさんたちに自分たちの考えをアウトプットしてもらうことです。
理由は、私よりもはるかに長くお店に勤め、お店の地域に暮らしているパートさんたちの意見こそが、お客さま目線に近しいからです。
パートさんたちに効率よくアウトプットをしてもらうため、以下の4つの質問が書かれた紙をわたし、自分の考えを書いてきてもらいました。
自社（自店）の強みは何か
その強みを必要とするお客さまは誰か
そのお客さまは何を必要としているか
お客さまが自社（自店）を選ぶためにはどうすればいいか
このうち4つ目が特に重要で、何が出来ていなくて（課題）で何を自分はすべきかを言葉としてアウトプットしてもらい、自分事としてとらえてもらいました。
「自社（自店）の強み」から、「お客さまが自社（自店）を選ぶためにはどうすればいいか」まで、ストーリーとして繋がっているとベストです。（これができたら戦略部で働けそうですが）
そこまでは求めず、パートさんたちにはお客さまが自社（自店）を選ぶためには自分たちがどうすればいいかを重点にフィードバックしました。
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余談ですが、この話を妻にしたら「おっっっも！こんな宿題出す上司の下でパートしたくないわー」と言われました。(笑)
しかしながら、私のマネジメント対象のMさん、Oさん、Kさんの3名は、嫌な顔せず紙を受け取り、2週間ほど時間をかけて、それぞれの項目に100字以上書いて提出してくれました。
妻とは違い、私の意図をくみ取り指示を実行する、優秀なパートさんたちばかりでとても仕事がしやすいです。
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日用品（ペット用品）担当Mさんの考える課題
Mさんは、「お客さまが欲しい商品がいつもの場所にない」ことを課題に挙げました。原因は、場所が移動したり、品切れして無かったりするからだと言っていました。Mさん自身すぐにできることは、品切れ対策だと話し合いました。
化粧品担当Oさんの考える課題
Oさんは、「化粧品、医薬品の接客が足りていない」ことを課題に挙げました。化粧品や、医薬品は、接客してもらいたいと考えるお客さまが多いから、声をかけやすい従業員がいるべきだと力説していました。Oさんには、得意な化粧品だけでなく、医薬品も積極的に接客してもらうことになりました。
医薬品担当Kさんの考える課題
Kさんは、「商品の陳列場所が分かりづらい」ことを課題に挙げました。お店が広く、洗剤、シャンプー、ボディソープ、歯ブラシなどの売場が離れていて、お客さまが買物しづらいのではと言っていました。商品の陳列場所（レイアウト）自体を変えることは難しいので、売場案内の広告を作ってみることになりました。
チームの課題
話し合いをしているうちに、Mさん、Kさんともに、接客で商品の場所や売場を案内すれば、課題の一部は解決できるかも、と発言しました。
Oさんは、もともと接客が足りていないことを課題にしていました。
そこで、チーム共通の課題は接客不足であると共通認識し、私たちのチームのスローガンは「接客」としました。
接客力向上が課題解決のカギ
漠然と「接客しよう！」と意気込むだけでできるほど、接客は簡単ではありません。お客さまが欲していることを察し、的確に応える、また共感する、など経験値が必要です。
そこで、チームの接客力向上のため、漢方薬をメインに、従業員からお客さまに積極的に声をかけて接客する、能動的接客をすることにしました。（能動的接客は私の造語です）
今回、漢方薬を取り上げたのは、ただ単に私が好きなだけ、競争店との差別化ができるからです。
再び課題
漢方薬の能動的接客をするにあたって、パートさんたちの知識不足から「どの漢方薬を勧めたらいいかわからない」という新たな課題が発生しました。
月に1回、漢方勉強会を実施し、漢方薬の知識向上に努めてはいますが、接客に対する不安が拭えるまでには時間がかかりそうです。
お客さまの困っている症状から、お客さまに合った漢方薬をピックアップしてくれるアプリなどあれば・・・解決に結びつきそうです。
イシューとアジャイルで課題解決
こちらの本はご存知でしょうか。
生産性の高い人と低い人の違いは、問題（課題）を解く前に、問題（課題）の「見極め」をしているかどうかであると書かれています。
私はこのことを念頭に仕事をしていますが、変化の激しい現在、アジャイルでやることも大切だと考えています。
イシュー、アジャイル、どちらもできるビジネスマンになりたいです。
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