属人化にさようなら！再現性高く顧客を理解する3ステップ

こんにちは、杉山です。
前任者しかしらない情報が多いとか、どたばたと引き継ぎしたからお客様に「何度も同じこと聞かないで」と怒られたとか…あるあるですよね。そんな状況を、BizOpsやRevOpsとして、どう打開していくかについて書きたいと思います。

取り組みは３ステップ

この問題が発生する原因は、情報が整理して蓄積されていないことです。そのため、3ステップで顧客情報を整理し、事業に関わる全員が顧客情報を平等に使えるようにしていけば解決します。

・・・とはいえ、言うは易しで、それが難しいんじゃん！とおっしゃりたい気持ち、めちゃくちゃわかります。コツは、欲張らず、整理整頓しすぎようとしないことです。つまり、ミニマムにレバレッジの効くところから３ステップを始めましょう。

ファーストステップは「情報入力の簡易化」

まず、何よりも大事なのは情報の入力先です。大体の企業では、メンバーは情報を残したくても入力が幾重にも発生して疲弊し、結果、情報が蓄積されない形になっています。私の所属する会社でも同じ現象が発生していました。
Opsチームとしては腕の見せ所！これをいかに簡易にできるかで、情報の入り方、貯まり方が変わってきます。

例えば、営業が商談の情報をCRMだけではなくメールで上司に送ったり、別部署用のスプレッドシートにも転記したりしているケース、ありませんか？これをCRMに入れたものを自動でメールやスプレッドシートに転記するように変更してあげれば疲弊する、問題は解決します。
さぁ、これで情報という、水の流れが良くなりました。

あっちこっち移動させない！一元集約

情報が蓄積されるようになったら、次は集約です。
よくあるのは、事業成長を急いだ結果、部署別に情報のため先が異なる。あっちこっちのスプレッドシートを移動しないと全体がわからないというケースです。

Opsが旗振りし、一箇所データを集約しましょう。これはOpsや横断組織でないとできない仕事です。情報入力の入口を簡単にし水が流れ出したわけなので、まずは大きなバケツに全部入れてしまいましょう。
このとき注意したいのは、集めるのと同時に分けるのをやろうとしないこと。あとで営業に必要な情報、CSに必要な情報、経企に必要な情報と整理していけばよく、まずは一箇所に集めることに集中します。

仕上げに、各属性に合わせて見える化、課題の提示

さて、最後に集めたバケツの水を再配布します。再配布≒見える化は、スプレッドシートなど何でも良いと思います。見せたい対象が見やすいものを選んでください。
ここでのポイントは、各職種、各階層など多様な情報の配布先がありますが優先順位をつけることです。私が一番最初におすすめするのは、経営層や部長層といった上位役職者です。

理由は、２つ。まずは、経営層ほど意思決定をするからです。誰よりも事実としての情報を見るべきは経営層です。
そして、もう一つは、最も影響力があるからです。
こうした情報整理の取り組みは、正直、やらなくても現場は回ったりしますし、大した問題にならないことも多いです。ともすると、そんなのやる前に他の仕事してよ！？と評価されづらい側面も持っています。（だから、みんなやらないんですけどね笑）こうした活動に、経営層がメリットを感じ理解して、必要と承認してくれると一気に取り組みは加速していきます。
だからこそ、経営層が気付いていない課題を事実から提示したり、気づいているが確証が持てずいにいたことを事実情報から示すことができれば、風向きが変わっていきます。これが仕上げのステップです。

得られたものは何だったか？

足元の成果としては、入力時間などの工数削減でしたが、もっと良い成果がありました。それは、お客様からのお褒めの言葉でした。私も関わらせていただいたお客様でしたが、以下のようなことを言っていただきました。

貴社の社員さんは色んな立場の方が商談やインタビューで出てきますが、近況把握がちゃんとされており、的を外さないコミュニケーションになっていてすごいですね。

「何度も同じこと聞かないで」と怒られたのが懐かしくなりました笑
要は、この３ステップを徹底していると、お客様理解のサイクルが深まるのだと思います。

お客様理解のサイクル

図にするとこんな感じ。①はだいたいどの会社もやってます。
②は後回しになりがちで、このサイクルが回らないのでお客様から怒られるわけです。私も、個人で使っているサービスなどでは、前の担当者に伝えたんだけどなーということはよくあり、がっかりします。
お客様理解を深めるためにも、ぜひ、この3ステップをお試しください。