Haruka Sugiyama

人材業界→30名規模のスタートアップにてCS責任者→事業譲渡を機にリンクアンドモチヘ…

Haruka Sugiyama

人材業界→30名規模のスタートアップにてCS責任者→事業譲渡を機にリンクアンドモチベーションへ。現在はBiz/RevOpsの責任者。SFDCを中心に営業〜CSまでの顧客データ活用、裏側の仕組みを構築。SuccessGAKO で講師をしています。

  • リンクアンドモチベーションでの仕事

    リンクアンドモチベーションでの仕事をまとめています。

  • Opsのお仕事

    OpsはOperationsの略で、業務を効率的に行うためのテクノロジーやプロセスを整理し効率化、成果を最大化するチームのことを指します。私が経験してきたOps関係のお仕事についてまとめています。

【確定申告】先に知っておけたら、よかったこと【青色申告】

実は・・・2024年、初めて青色申告をすることになり、色々と調べながら確定申告を済ませました。 検索したけどわからず、作業しながらの部分があったのですが、先に知っていたら良かったことがいくつかあったので、同じような立場の方に向けてnoteを書きたいと思います。 誰に読んでほしいか青色申告で55万円、または65万円の控除を予定している方 会計ソフトを使って申告を予定している方 はじめに青色申告に必要なものや、諸条件などは検索すればいっぱい出てきますので、ここでは割愛します

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    • 心理的安全性を再考〜新卒と受け入れ側の誤解を解き明かす〜

      4月になると新卒の方々が配属されます。配属されると、嬉しいのですが、ちょっと違和感をおぼえることがあるのです。 それは心理的安全性について。 単に「心地よい環境」や「不安のない状態」と誤解しているシーンに出会うことがあり、「ちょっと違うんだよな〜」と思うことがある。なので、少し考えてみることにしました。 心理的安全性と心理的安心の違いそもそも、「チームの心理的安全性」という言葉を生み出したのは、エイミー C. エドモンドソン教授で、定義は以下のように定められている。 個

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      • AIで変わるカスタマーサクセス〜データから始まる未来の戦略〜

        はじめに2023年は昨年秋のChatGPT登場により、AIがより身近になり、個人的にも組織的にも活用が盛り上がった年でした。いくつか登壇の場もいただきましたが、まとめとしてカスタマーサクセスにAIを取り入れることで、生まれる優位性について書きたいと思います。 本noteは、CS HACK Advent Calendar 2023 12月1日の記事として投稿しています。 AI活用の勝者は独自データを持つ企業であるカスタマーサクセスがAIを活用するにはどうすればいいですか？と

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        • チームの熱量を高める技術〜個性を活かしたプロダクト愛の醸成術〜

          はじめに カスタマーサクセスチームが自社のプロダクトや会社に誇りを持てない場合、その姿勢がお客様に伝わってしまうことがあります。つまり、自社やプロダクト、サービスへのエンゲージメントが低いと、顧客へのサービスの質にも悪影響を及ぼす可能性があるのです。 今回は、顧客の成功を実現するのために必要になるカスタマーサクセスメンバー自体のエンゲージメントに着眼してみたいと思います。 働きがいがエンゲージメント向上の鍵 一般的にエンゲージメントは、単に働きやすさだけでなく、働きがい

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        【確定申告】先に知っておけたら、よかったこと【青色申告】

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        マガジン

        • リンクアンドモチベーションでの仕事
          36本
        • Opsのお仕事
          9本

        記事

          テクノロジーと顧客リテラシー〜CS活動の新たな課題〜

          CSの最新トレンド 2023年、GainsightのカンファレンスPulseで「Value Realization」が大きな注目を集めました。特に、カスタマーアウトカムという出口を意識し、テクノロジーを用いてCS活動を効率化するトレンドが見えてきました。この点について深く考えてみると、問題はCSだけのものではないように感じられます。 新しい議論の必要性CSと顧客リテラシーや顧客文化の関係性 SaaSベンダーとして、顧客が業務改善を望む場合、自社ツールを提供し、サクセスを

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          テクノロジーと顧客リテラシー〜CS活動の新たな課題〜

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          競合分析と市場動向を超えた成功の鍵〜新規商品・サービス開発 序章〜

          はじめに実は最近、新しい商品サービスの開発をしていました（今もやってます）。 取り組み始めた理由は２つです。１つは、私のこれまでの経験、特にカスタマーサクセスや社内DX推進の知見を他社様にも提供できると感じたからです。私の願望というのもありますが、実は教えてほしいなどのお声がかかる機会も増えてきたのです。 ２つ目は、社長含め役員陣から、新しい挑戦を推奨する声があったことです。イノベーションというと大袈裟な感じがしますが、要は、既存のサービス・プロダクトにとらわれず、お客様に求

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          未経験領域でも恐れず進め！新時代の意思決定術

          未経験領域における意思決定が増えた「なぜ、経験がなく詳細のわからないPJTの意思決定や判断ができるんですか？」と、先日、メンバーから質問を受けた。意外なことに私の回答はすらすらでてきた。 上司だって経験がないPJは現代、多く存在し、そんな仕事が増えてきました。全てをマイクロマネジメントすることはできませんし、メンバーにとっても好ましくありません。私も例外ではありません。自分もそんなに経験ないけどメンバー主体で取り組んでもらって、レビューや最終意思決定だけする仕事が増えました

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          思い込みという罠から解き放たれたオランダ旅行

          社会人十数年、仕事をやめて海外に長期滞在したことはあれど、長めに休みをとったことがなかった私ですが、先日、ついにオランダ（と数カ国）に旅行しました。今回は旅行をきっかけに、考えたことなどを書いています。 思い切って休暇を取った結果の意外な発見まず、率直な感想は「仕事は休めるんだ」というものでした。これはよく聞く、思い込みのひとつです。制度的には休暇を取ることができますが、具体的には、「2週間の休暇を取りたい。そのうちの1週間は海外に行くので、連絡が取りにくくなるかもしれませ

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          Opsだけど、CSMを兼務してみた。役割の壁に悩む、みなさんへ、兼務による開発の効率化

          はじめにこんにちは。杉山です。 私は普段、開発組織に所属し、BizやRev Opsの仕事をしています。しかし、2022年6月から半年間、現場CSMの兼務を行いました。この兼務で得たものや課題について、振り返ってみたいと思います。 兼務の目的と背景兼務は自ら提案しましたが、その際に、大きく2つの長期目標を据えていました。 新しい機能がアクティブに使われること １つは、新しい機能の開発を加速することです。 実際に問題として発生していたのは、作った機能が想定よりも使われなかっ

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          マネジャー依存からの脱却。自律的で熱狂したチームへ

          弊社では年に2回自分たちのプロダクト・モチベーションクラウドを使い、組織エンゲージメントの調査をしています。2022年の夏に行ったチームの調査ではマネジャー依存で自己定義が低い組織という結果が出ました。今回は、その後のチームの変化について紹介します。 当時のチーム状況 ちなみに2022年初の結果は以下のnoteに記しています。 年初にチームのビジョンや、そこに向けた大きな役割を設定したことで、少しずつメンバーが、この役割をやりたいと手を上げてくれるようになりました。ただ

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          Sales Ops や CS Opsとは？役割や向いている人について

          はじめにSales Ops や CS Opsという言葉を聞いたことはありますか？ OpsはOperationsの略で、業務を効率的に行うためのテクノロジーやプロセスを整理し効率化、成果を最大化するチームのことを指します。最近では、サービスやアプリケーションの利用者が増えるにつれて、Opsの必要性が高まっています。しかし、Opsについて詳しく知らない人も多いかもしれません。 今回はSuccess GAKOで、よくいただく質問をもとに、Opsの役割や必要性について解説したいと思い

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          属人化にさようなら！再現性高く顧客を理解する3ステップ

          こんにちは、杉山です。 前任者しかしらない情報が多いとか、どたばたと引き継ぎしたからお客様に「何度も同じこと聞かないで」と怒られたとか…あるあるですよね。そんな状況を、BizOpsやRevOpsとして、どう打開していくかについて書きたいと思います。 取り組みは３ステップこの問題が発生する原因は、情報が整理して蓄積されていないことです。そのため、3ステップで顧客情報を整理し、事業に関わる全員が顧客情報を平等に使えるようにしていけば解決します。 ・・・とはいえ、言うは易しで、

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          2022年、中年の危機がやってきた

          こんにちは。杉山です。 恒例の2022年振り返りをしようとnoteを開いていたのですが、何を書くと面白いのかを悩んでいたらあっという間に1月半ばになってしまいました。反省。 ということで、2022年は36歳になり「中年の危機」に直面することとなった話を書こうかなと思います。もしかしたら、年齢が近い方や、中規模の組織の中でマネジメントをやっている方には何かしらヒントになるかもしれません。 そもそも中年の危機とは？ 中年の危機という概念を私も知らなかったのですが、上司が1on

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          CS OpsがなぜDX？CX向上に欠かせないデジタル戦略、最初の一歩

          グループ会社を含む全社DXの推進に邁進するようになって、早いものでもう1年と半年も経ってしまいました。少しずつ成果が出てきているので、noteをメンバーが書き始めています。ぜひ、読んでみてください。 ということで、今日は、CS Opsのマネジャーだったやつが、そもそもなんでDXの旗振りをし始めたのか？について書いていきたいと思います。 平穏な日々など来ない！ 転職して1年くらい経ち、足元のモニタリングすべき数字を素早く出せるようになりました。加工に数日〜数時間かかるなん

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          役割拡大で個人商店化した組織を束ね直す方法

          こんにちは、杉山です。気づけば2022年も半年経ちました。この半年の大きな出来事を、改めて振り返ろうと思います。 はじめに 上記の記事を書いてから2年も経ってしまいました。3名で始まったCS Opsチームは今では10名を超えました。人数に比例して、チームは色んな仕事を任せていただくまでになりました。気づけば、事業部のCRMをセンターコントロールし、全社のDX推進にも頭を突っ込んでいます。正直、仕事の範囲は、CSOpsという枠には収まっていません。この2年間は、私のやってみ

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          スカウト返信率40%超えの秘密

          はじめに こんにちは。杉山です。 採用はチーム作りの一丁目一番地。もちろん私も取り組んでいますし、所属部署全体でも力を入れています。今年から、採用担当任せではなく、メンバーを含む数十名でスカウトする体制となりました。 そんな中で、私のスカウト返信率は40〜50%をキープしており、異常だということになり、普段やってることを教えて下さい！と言われたのでまとめることにしました。 思考のプロセス そもそもどういう思考プロセスをしているのか。 やっていることは３つです。 自社や

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          スカウト返信率40%超えの秘密

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