私がなぜアンケートマニアとなったのか。
freeeカスタマーサクセス事業部で事業企画/推進を担当している
kimpa（金髪の意）こと田中大輝（※１）です。
freee Success Advent Calendar 2023 の12月21日を担当します。
なぜ社内の様々な業務において、アンケートを取りまくっているのか？
という事について、語りたいと思います。
（※１）freeeでは「ニックネーム」でメンバー同士を呼び合う文化がありますので、本記事でもあだ名で記載させて頂きます。
kimpaって誰なん？（自己紹介）
・2014年 国立奈良高専 機械工学科卒
様々な材質のドリルで金属を削りまくる研究。
・2014～2019 Amazon Japan 合同会社
Operations / 生産技術・管理部
倉庫内の設備機器やオペレーションの管理及び改善。
倉庫内を這いずり回るお仕事。
・2020 ～ 2021 東京オリンピック・パラリンピック組織委員会
SCM / 輸送・配送計画チーム
アスリートや競技に関わる全物品の輸送・配送計画策定及び実行。
空港と選手村と競技会場と官公庁を這いずり回るお仕事。
・2021 ～ 2022 menu株式会社
Operations / オペレーション企画, 運営
事業目標達成のために社内オペレーションの数値目標策定及び管理、
内部監査、UI/UX改善、セールスサポート、その他何でも屋。
Ops.チーム全体のKPIや数値目標達成のため這いずり回るお仕事。
・2022/11/1～ freee株式会社 カスタマーサクセス事業部
横断企画、アンケートマニア、カルチャーデベロップメント、
SaaS交流会企画/運営
churn rate改善のため這いずり回るお仕事。
あとLife Workとして、バンド活動をしています。（ギター,作詞作曲 担当）
良かったら聞いてください。（印税ください）
各種サブスク： https://www.tunecore.co.jp/artists/Nakunayo-Babys?lang=ja
Music Video： https://youtu.be/KvjApjoMrj0?si=p6i7h-EAk6BA4wJp
オペレーション管理って何するん？ （オペレーション管理指標の３原則）
前段にありますように、様々な業界においてオペレーション管理を、
経験させていただきました。
一般的にオペレーション管理は、
・安全・品質・生産性
この3軸で管理指標を作成すると良いと言われております。
他には、・Quality・Cost・Delivery（QCD）なども有名ですね。
これらは製造業がベースとなっているものですが、
どの業界のオペレーションにおいても当てはまる魔法の3原則です。
例えば...
安全
・インシデント(,クレーム)発生率、従業員満足度、監査通過率…
品質
・顧客満足度（NPS/C-SAT）、期日内 (業務/処理) 達成率…
生産性
・cost/case,PJ 、稼働率…
などが、あると思っております。
個人的な意見で恐縮＆自戒を込めてですが、
製造業以外の業界では、安全と品質などを軽視しがち…
この3つはトレードオフなので必ず3つ必要！
と思っております。
なんでアンケートなん？ （管理指標の向上プロセス）
では、これらのオペレーション管理指標を、
どのような手順（プロセス）で向上すれば良いのか？
私は、大きく以下のプロセスが必要であると思います。
まずは、計測！（※定期/定点観測）
⇩
そして、オペレーションの標準化
⇩
標準化することで”ムリ・ムダ・ムラ”が見えてくる
⇩
”ムリ・ムダ・ムラ”をボリューム/Priority順に改善
⇩
再度、計測・・・と、このサイクルを回していく。
なぜ、私がアンケートばっかり取るのかというと、
計測することがはじめの一歩だからです。
所謂バックオフィス業務の持つ大きな特徴の1つとして、
製造業の生産工程と比較して、安全や品質を計測しにくいという点があります。
計測できないものは、改善できない！
「計測できないものは改善できない」Tシャツがあれば即購入したいです。（大ウケの予感）
どんなアンケート取ってるん？ （アンケートの活用事例）
実際にどのようなアンケートをfreeeのカスタマーサクセス事業部
では取っているか、その一例を紹介させていただければなと思います。
まず、急ですが、freeeのカスタマーサクセスにおいて
”何を計測するべきか？"を、KSF（Key Success Factor）より抽出します。
freeeのカスタマーサクセスにおけるKSFは、
以下のように定義できます。
KSF（Key Success Factor）：
お客様に商品を”使いこなして”もらった上でchurn rateを抑制し、
統合体験を届けるため、freeeの”ファン”になってもらう。
なので、”使いこなしてもらう” こと だけじゃなく、
”ファンになってもらう”こと がfreeeのカスタマーサクセス
においては、重要（KSF）になると言えますね。
これらのKSFを指標化すると、
使いこなしてもらう：利活用度
ファンになってもらう：NPS/C-SAT*
であると仮定できます。
*NPS（Net Promoter Score）：
商品やサービスの推奨度、顧客ロイヤルティを表す指標
*C-SAT（Customer Satisfaction）：
お客様がどの程度満足しているかを測るための指標
一般的に利活用度は、お客様のトラッキングデータを基に算出できますが、
NPS/C-SATは、お客様に直接伺わないといけません。
よって、アンケートを用いることで、
NPS/C-SATを”計測することから始めました”。
（冷やし中華始めました。のイントネーションです。）
なぜ計測するのか？
計測できないものは、改善できない！
と、強く思っているからです。（２回目）
いざ、計測を始めてみると…
freeeをフル活用していただいているが、
商品やサポートに満足していないとNPS/C-SATが低くなる
といったお客様の情緒的な定性情報/状況を得ることができました。
そして、計測していないと見えなかったこういった定性的な情報を基に、
オペレーションの品質管理/改善に活かすことができました。
また、これらはオペレーションだけでなく、
商品/プロダクトへの改善につなげることもできると言えます。
アンケート⇒分析⇒改善⇒再アンケート⇒数値向上⇧…
所謂PDCAサイクルのような、このアンケート改善サイクルこそが、
オペレーション管理/改善の要だと考えています。
上記で紹介した事例以外にも、企画・イベント・オペレーションを
改善する際にさまざまな場面でアンケートを活用しているうちに、
私は「アンケートマニア」の地位を確固たるものとしました。
Big Thanks!!
（最後までご拝読頂き、ありがとうございました）
長すぎるわ！とか、分かりにくいわ！とか、よいお年を！とか、
アンケートの話、もうちょい詳しく教えてくれ！
などなど、フィードバックがございましたら、
いつでも、どこでも、ご連絡くださいませ。
最後に、宣伝です。
freeeのカスタマーサクセスは一緒に働く仲間を募集しています。
私のような全く異なったバックグラウンドを持ったメンバーが、
多数在籍＆活躍しております。
いっしょに”おもろい”アンケート作りませんか？？
少しでも興味がある方は、お気軽にお問い合わせくださいませ。
それでは、みなさんよいお年をお迎えください。
田中 大輝 a.k.a. kimpa