ASD.ADHDの接客　思いやり

こんにちは。キョウです。

休みなく8時間くらい仕事をしていて疲れ切っている時の出来事です。
30代前半の爽やかな先輩に仕事を教えてもらってました。時に厳しく、優しく教えてくださる愛ある先輩です。
「過不足がでた時はな、この紙に書くねん。」
そうしてると40代くらいのスーツを着た女性のお客様が来られました。
すると彼女は小さな声で
「すみません、私隣のホテルのものなんです。私共の地下の会議室は窓が無いんです。でも、そちらの会議室を調べてみると窓が付いていて、店員60名の部屋があるようですし間隔を開ければ30名くらい入れるようなので見てみたいと思いまして。」

…この人声ちいさいな。。
聞き取りにくい。
「テナントに入りたいんかな。」

うちのホテルは単発での貸会議室を設けています。
それとは別に元会社である不動産会社がホテルの貸会議室のあるビルを運営しています。
会議室を貸してほしいとホテルに来るお客様の殆どは単発での貸会議室を利用したいという方なのですが、稀にテナントに入りたいという方がいます。
会議室を利用したいという方の多くは遠方からの方のイメージがありました。
でも、近隣の方が来られたのでこれは『テナント』に入りたいんだろうなと考えたんです。

「お客様、テナントに入られたいということでしょうか？」

「いえ、あ、あの…。」
違うというような雰囲気でした。
「会議室を借りたいということですね？」
というやり取りをしているうちに隣にいた先輩が私がグダグダしてるのを見かねたのか
「では、ご案内しますね！」
お客様に会議室をご案内されました。
スタスタと戻ってきた時の先輩の表情はしかめっ面で怖かったです。
「怒られるな」

案の定「さっきのやり取りなんやってんちょっと後ろに来なさい。」
フロントの後ろに事務所があります。
そこに連れて行かれました。
後ろには他の先輩や後輩もいます。
…ここで怒られんの恥ずいなあ。
「こんなん論外やろ。なあ、この前の会議でもあったけどさ、ちゃんと人の話聞いてる？」

…え？聞いてるんですけど。。
という気持ちを抑え、そのまま話を聞きました。
「お客様どうしてほしいか分かった？」
「貸会議室見せて欲しかったんだと思います。」
「なんでこうなったの。」
「テナントに入りたいんだと思いました。」
「そんな先入観で話聞いてるからでしょ。もっと話を聞きなさい。お客様逃すよ。」

なぜこんなことが起こるんだろうか。
相手が何を求めているのか考える余裕がないからなのか？
心の矢印がこっちに向いているからなのか？
ADHDの過集中の特性で先入観以外を考えられなくなったのか？
ASDの本質を見極められないという特性が出てしまい、お客様が本当に求めていることを察知できなかったのか？

分からない。
今後も起こるかもしれない。

もしかしたら先輩が教えてくれていることや休憩したいということで頭がいっぱいでお客様の立場に立てなかったかもしれない。

だから、今できることは
お客様が欲しがっていることを「お客様は何がほしいのかなあ」と相手の立場に立って考えること。

これに尽きるんだろうなあ。

俺はよくがんばっていると思う。
けど、結果を出さなきゃ認めてもらえない。

この社会の中でこれからも戦っていくのか。。。

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