20もの国から集まる人材が活躍する部署から学ぶこと

こんにちは。GTNの稲村です。

先日弊社の不動産ソリューション部主催でGTNで初のウェビナーイベントが行われました。

その名も『ここまでやるのか！GTN ∼生活サポートのリアル∼』

パネルディスカッション形式で、年間8万件の対応を行うメンバーの生の声を聞くことができました。第１回目にも関わらず、ご視聴者300名と大盛況だったそうです。本日はその一部をご紹介します。

GTNとは・・・

GTNは日本で暮らす外国人の生活総合支援を行う企業です。2006年創業以来、日本で暮らす上で外国人が感じる不便さを取り除くため、賃貸契約時の保証人代行・生活サポート・通信SIM・クレジットカードなど様々なサービスを提供して参りました。GTNのサービスをご利用頂いている外国人は20万人を超えています。

中でも生活サポート事業とは、名の通り　"生活をサポートする"事業

？？

範囲が広すぎて、よくわからない。という声が今にも聞こえてきそうですが、そうなんです。対応範囲は多岐にわたります。

電話・メール・ＳＮＳなど遠隔で対応できるものは原則対応。Noと言わないのがGTNの生活サポートです。

日本と母国の住環境の違いは？

杉山（司会）：では、ミンリさんから中国と日本の違いについてお願いします。

ミンリ：はい。中国と日本の違いは退去案内の際に感じることがあります。日本では借りている部屋を退去する際は部屋の中のものを全て撤去しなければならないですが、中国出身の入居者の方は部屋を綺麗に片づけても、家具を置いていかれることがあります。というのも、中国では家具家電付の物件が多いので今回の部屋もそうだと勘違いされる方もいるようです。また、あえて残していく人もいる。中国では売ればお金になるんですよね。日本では逆に撤去にお金がかかりますが。ですので、入居者の方から退去したいという連絡が入ったら、部屋の中を空っぽにするようにとお伝えし、残置物が発生しないように気を付けて頂きます。　

杉山：そういったことを中国語でお伝えするんですね。ユーさん他にありますか。

ユー：私が一番感じるのは家賃の支払い方法ですね。日本では前払いだけど、中国では後払いが多い。また、支払い方法も振込・口座振替ではなく電子決済が増えています。

杉山：周さん、台湾は同じような感じなんですか。

周：台湾は少し違います。口座振替は使っていないです。ライフラインの契約が全てオーナー名義になっており、それを月末に請求するため難しい（間に合わない）。振込かオーナーへ直接支払います。

杉山：ありがとうございます。それではサンアさん、韓国と日本の違いはいかがですか？

サンア：そうですね。ミンリさん・ユーさんが紹介したものとかぶる部分もあるんですが、私からは2つ紹介させて頂きます。1つ目は内見についてです。日本では入居中の物件は内見をすることができないと思いますが、韓国ではOKなんですよ。私も韓国に住んでいたときは内見を受け入れたことがあります。なので、韓国のお客様には、なんで内見できないんですか？と質問されることがあります。ここは日本だからですとお答えします。2つ目は「ジョンセ」という制度です。日本にはない制度だと思うんですが。どういうことかというと、予め頭金みたいな形で数百万～数千万をオーナーに払います。退去時にはそのまま返して頂きます。そのお金でオーナーさんは投資したりして資産を増やしたりします。入口はハードル高いんですけど、出るときに返ってくるので、家賃より安くすみますね。

杉山：おもしろいですね。シャキヤさん、ネパールはどうですか？

シャキヤ：ネパールでは管理会社や保証会社・火災保険会社などがありません。最近は仲介会社は出てきましたが。なので、家賃の回収や設備トラブルの対応を大家（オーナー）がします。私の母も大家やってるんですが、電話すると１階で水漏れがしているから急いでますとか、2階の電気が壊れたので直すところとかよく言われたり。日本の方が管理会社がいるおかげでスムーズに対応できてると感じますね。

杉山：考えてみると、日本の契約では仲介会社・管理会社・保証会社と(登場して）複雑なのかもしれないですね。

シャキヤ：そうですね。先日もお客様から窓が壊れたと連絡があり、管理会社に対応方法を確認しますねと返答すると、あれ？あなたが対応してくれるんではないの？と言われまして。その際には管理会社や保証会社の役割を説明しますが、3つ4つも会社があってネパールではありえないね。と言われたりします。

杉山：そうなんですね。そもそも管理会社とは？保証会社とは？ということから説明しないといけないんですね。ありがとうございます。住環境の違いということで様々な話を伺いましたが、"文化”からくるものが多いので、違いを理解するということは永遠なテーマな感じがしますね。

印象に残っている『ユニーク』なお問い合わせは？

杉山：年間8万件のサポートを対応されているということで、インパクトの強いお問い合わせも多いんじゃないかと思います。早速聞いてみたいと思います。では、サンアさんお願いします。

サンア：あるお客様から郵便ポストの開け方を教えてくださいと言われました。契約書を見たら開け方とか暗証番号とか書いてあったんですね。
入居して数か月たっている方だったので不思議に思い、今までどうやって取り出していたですか？って聞いたんですね。そしたらなんておっしゃったと思いますか？？

ミンリ：私だったら手で突っ込んで取り出しますね。

シャキヤ：トングを使って取り出すとか？

サンア：なんと、お箸で取り出していたらしいんですよ。

全員：へぇー！

杉山：ありがとうございます。1つ目からおもしろいお問い合わせでしたが、続きまして、ミンリさんお願いします。

ミンリ：契約内容に関するお問い合わせって多いんですけど、その中でも禁止事項ってあるじゃないですか。例えば、2人目は住んじゃダメですよとかペット禁止ですよとか。あるお客様に今住んでいるところはペット禁止ですか？と聞かれて、契約書に禁止とあったのでそうですね。って答えたら、金魚はペットですか？って言われまして。一瞬戸惑ってしまって。念のため管理会社に確認しましたら、管理会社の方も　あー、、、金魚、、、、って（笑）水漏れしなければいいんじゃないですか？という回答を頂いて。結局お客様は金魚を飼うことになりました。

杉山：日本人だったら金魚くらい気にしないで飼ってしまいそうですが、その方はちゃんと確認してくれたんですね。ありがとうございます。では、シャキヤさんお願いします。

シャキヤ：２つエピソードがあります。ある日9:30に会社に着きまして、バイバー（Viver）にたくさん着信があったんですね。皆さんバイバーってわかりますか？SNSの一つで南アジアの方によく使われています。かけなおしたらインドのお客様で。奥さんが妊娠してる。どこの病院に行けばいいか、どうすればいいか全くわからないから教えてほしいと。私の方からは、英語対応が可能な病院をリストアップしてご案内したところ、ありがとうと感謝のお言葉を頂きました。サポートをしていると本当にいろんな相談を頂くことがあり、その都度私も調べたり勉強したりして、自分の成長に繋がっているなと思います。もう1件は、これもまたバイバーにたくさん連絡がきてて。今すごく困っている。すぐ対応してほしいと言われました。どうしましたか？水漏れですか？って聞き返したんですね。そしたら、お客様はすごく心配そうな声で、、、ノースフェイスの高いジャケットをなくしてしまったと。本物ですよ！と。ベランダに干していたときに洗濯バサミで留めなかったみたいで、飛んでいっちゃったみたいなんですよ。見つけられるかどうかは保証できないですが、管理会社に相談させて頂き、共用部分を確認頂くことになりました。

杉山：本当に幅広い対応をされているんですね。外国で妊娠するってすごくナーバスな気持ちになると思いますが。

シャキヤ：そうですね。言語が難しい場合は薬とかの理解も難しいので不安もたくさんあると思います。

杉山：そうですよね。少しでもGTNのサポート部のおかげで安心できたのかなと思いますね。ありがとうございます。それでは、ユーさん。ハードル上がっちゃいましたが（笑）お願いします。

ユー：私からは印象に残っているエピソードを一つご紹介致します。ある日、突然中国から入居者様の親から連絡がきました。娘と喧嘩してしまって３日間連絡とれていないので、娘に連絡して本日中にこちらに連絡するように伝えてほしいと。30分くらいお電話で話したんですが、恋愛や進路の件でプチ喧嘩になったそうで。中に入ってアドバイスしてほしいという依頼でした。お母さまとの電話を切ったあと早速娘さんに連絡しまして、お母さまが非常に心配されていることを伝えました。自分なりにアドバイスもさせてもらって。GTNは（母国を離れた外国人にとっての）親代理であるという意識をもって対応しました。娘さんも話をして落ち着いたようで、お母さまに連絡してくれました。その後お母さまからも連絡頂きまして、間に入ってくれてありがとうというお声を頂きました。

杉山：時には親子喧嘩の仲裁にも入るサポート部！ということでインパクトの強いエピソードを皆様ありがとうございました。

サポートメンバーのモチベーションはどこにあるのか

上記のテーマの他、部屋を退去した後の対応や新型コロナウィルス関連の対応ではどんなことがあるのか、それぞれのメンバーより紹介がありました。

やはり、生活サポートというのは対応範囲が広い。まさにここまでやるかと。

案件により状況が異なり対応方法がかわる為、それぞれのスタッフの知識・経験が問われる業務であり、なかなか簡単に真似することはできないでしょう。

このイベントを視聴しながら考えていたことがあります。部署柄、トラブル対応など大変な場面に直面することが多いはずなのに生活サポートのメンバーはみんな生き生きとしているという印象なんです。みんなのモチベーションはどこにあるんだろうか。それが今回のイベントの最後で、少し見えてきました。

司会の杉山さんが日々の業務の中で大切にされていることを一言で紙に書いてくださいと、サポートのメンバーに聞いたところ・・・

サンア：Smileです。これを大切にしております。何故かというと私たちにくる問い合わせは暗い話や困っている案件が多いので、私たちを通じて皆さんに笑顔になってほしいからです。なので私たちは普段笑いながら、楽しくやらせて頂いてます。

シャキヤ：Team Workです。生活サポート部はお客様を助ける立場ですので、まずは職場から始めないといけないです。先輩・後輩関わらず困っている人を助けることからチームワークは生まれる。職場のチームワークを高めることは、お客様により良いサービスを提供することにも繋がります。

ミンリ：心です。これからも熱いハートで1件1件、心を込めて対応して参ります。

ユー：誠心誠意です。言葉の通り、心・気持ちを込めて1件1件全力で対応して参ります。

GTNのスタッフは本当にホスピタリティが高い！

自分たちも外国人として来日間もない頃に苦労した経験があるからこそ、人の痛みも良くわかる。母国の文化を知っているからこそ、同郷のお客様に寄り添うことができる。”文化の違いは当たり前である”という意識から、それぞれの文化を理解し、協力し合おうとする空気感が自然と生まれているのでしょう。

外国人と日本人が共に長く働く秘訣がここにある気がします。（次回、当部署のマネジメントメンバーに組織の作り方を聞いてみようと思います。）

GTNの生活サポートが待望の単体化

今まで個人で部屋を契約する際の保証人代行サービスをご利用のお客様へ提供していたGTNの生活サポートですが、外国人従業員の在職中の生活サポートをお願いしたいという受け入れ企業様からの多数の声を受けて、単体サービスとしてローンチ致しました。

その名もGTN Assistants for Biz

単純な通訳サポートではなく、日本語能力にかかわらず外国人従業員にとって有益なサービスであることを皆さんに伝えたいです。外国人のサポートにおいてここまできめ細かいサービスを提供できるのは日本中、いや世界中探してもどこにもないと思います。ご興味を持って頂きましたら、是非一度ご連絡ください。

next@gtn.co.jp  / 03-6822-4561                  外国人共生ソリューション本部