顧客起点のDX

　ボルドリッジ・エクセレンス・フレームワーク、最新の2021-2022年版で特に着目した点に「デジタル化と第４次産業革命」がありますが、丁度、デジタルトランスフォーメーション（DX）について話す機会を頂きましたので、その準備のため、関連する情報を集めています。（セミナーは5月下旬にオンライン開催されることが決まりました。）
　経済産業ビジネススクール・時代セミナー”二水会“第8講座（2021年4月14日開催）で、DX（デジタルトランスフォーメーション）に関する話があったので、振り返っておきます。

　第8講座のテーマである「内の組織」の課題として、最後に挙げられたのが、従来の”BtoCアプローチ"からの切り替えです。
　ボルドリッジでは当初より顧客主導（Customer-driven）と言ってきましたが、SNSの普及、WEBにあふれる情報によって、従来のBとCの情報格差がなくなってきた、あるいは、逆転したことで、それが当たり前となり、いまは、”CtoBアプローチ”が必要となってきています。
（BtoCは、Business to Customer。CtoBはその逆、Customer to Business。）

　すなわち、DXの時代、事業の継続と成長（ボルドリッジでは「将来の成功」）のためには、顧客を起点としたアプローチが重要になってきました。

　講座では、NTTデータグローバルソリューションズ社によりCtoBアプローチを起点としたDXの実現事例を３つ紹介されました。
　その一つは、店舗とECを運営しているZ社の事例。

　もともと、店舗では各店で独自の体験を、ECは標準化されたサービスを、という方針で顧客体験を構築してきた。しかし昨年のコロナ禍に襲われ、店舗も休業を余儀なくされてしまった。そこで、店舗でつちかったファンを逃さないよう、急きょ店舗とECの顧客情報および商品情報を管理するプラットフォームを構築し、オンライン・オフラインで区別しない顧客体験の実現に取り組んだ。

　オンライン・オフラインで区別しない顧客体験の実現は、OMO（Online Merges with Offline）とも呼ばれ、DXの実現のひとつの方向性となっています。

　ユーザーは、今はオンラインかオフラインかという区別を意識せずに、そのとき一番便利な方法を選んでいるだけです。しかしながら、企業の側は、オンラインの部署は従来ビジネス（オフライン）とは別になっており、連携ができていなかったりすることがしばしばです。
　オンラインとオフラインを分けることなく、一体のものとして捉え、それに合わせて組織構造も見直していくことが重要となってきています。

　顧客に焦点をあて、顧客のニーズや課題に隠れている、志向や動機、必然性などに着目して商品・サービス、ビジネスのやり方を見直していくことが重要です。

　講座では、さらに、DXを実現する人材についても話がありましたが、それはまた別の機会に紹介したします。

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　経済産業ビジネススクール 時代セミナー”二水会”第9講座（2021年5月12日（水）開催）は、「外の組織：自由な個の点線の組織が本当に動くのか?」⇒バラバラの個の管理で自由な動きをコントロールできるか？というテーマで開催されます。第8講座で紹介した「内の組織」にひきつづき、「外の組織」をどのように運営していくか、外部の組織との関係、ボルドリッジでいうビジネスエコシステムの組織化について、話が聞けることを期待しています。

　また、このノートでも紹介したいと思います。