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問題と原因と、課題と要望とを切り分けられないとヤバみが深い

このnoteについて

社内で会話をしていて、どうにも違和感があったので言語化しました。
このnoteが、あらためて考えるきっかけになれば幸いです。

どういうこと?

「要因は○○だと思っていて…」と社内で相談されることがあるのですが、
それが「コト」なら、それは原因とは言わず問題といいます。
言葉の外形がもうすでに自分自身を「原因」ではないと言っている。

「課題は○○したい。なのですが」社内で相談されることがあるのですが、
「○○したい。」なら、それは課題とは言わず要望といいます。
言葉の外形がもうすでに自分自身を「課題」ではないと言っている。


「課題」という名の「要望」を、
   「課題」と思ってしまっていては、破滅します。

問題と原因、課題と要望は、すべて違うものです。

お客様が「課題」と言っていることが「課題」でないなら、
「課題」を見つけにいくことが必要です。
お客様が「原因」と言っていることが「原因」でないなら、
「原因」を見つけにいくことが必要です。

問題と原因、課題と要望とを切り分けられないとはどういうことか?
言葉を意識的につかっていない、ということかと思います。

どうすればいいの?

使う言葉に意識的でないと、言っている言葉の意味も、
その後の思考も、行動も変わってしまいます

言葉をそのまま受け取って、思考せずに横流ししてはダメなのです。

私達のビジネスは、ことばの力をつかいます。
そして、幸か不幸か、僕ら日本人は表意文字を使います。
文字に複層的に意味をもたせ、全体として意図を伝えます。
であれば、その意味に意識的にならなきゃ、適切に伝えられないのです。

※英語だと、その点、明確に違うからわかりやすそうですけれども。

言葉の位置付けが違うこれらの言葉には、幸い、外形的な特徴があります。
そこからトレーニングしてみましょう。
図示もしてみたので確認してみてください。


問題とは?

発生しているネガティブな「コト」、状況です。
想定(理想)よりもネガティブにある、差分がある状況のことです。
英語ではThe problem is ○○.のようにコトを指します。

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例)
「今月は、利益が前月比5%減少しました。」
「現在、サーバーダウンしています。」
「コロナで太ってしまいました」

原因とは?

ある物事や状態をひき起こすもと。その特定された「場所」です。
※要因は、原因のうちの主要なものです。
英語だとThe problem is caused by □□.のように、場所を指します。

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例)
「原因と考えられるのは、客単価の大幅な減少です。」
「サーバーダウンは、ロジックボードの故障が原因です。」
「在宅勤務になり、歩いたりすることがなくなったからです。」

課題とは?

課題は、現状と理想との間の解消すべき「差分」です。
「〜しなければならない。」「〜する必要がある。」という形になります。
The task is ◎◎.だったり、◎◎ needs to be done.とかになると思います。

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例)
「目標は前月比−5%でした。
  差を埋めるために、客単価をあげる必要があります。」
「SLAを満たすためには、故障しないようにする必要があります。
「体脂肪率を20%以内に収めるため、体重を5kg減らす必要があります。」

要望とは?

物事の実現を強くのぞむこと、「願望」です。
「〜したい。」という形になります。
※要求は、〜してほしいと求めることです。
The request is △△.だったり、I want to 〜.のようになると思います。

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例)
「利益をあげるために、お客さんをもっと呼びたいです。」
「故障しないように、買い替えしたいです。
「痩せたいです


問題を原因と取り違えるとどうなってしまうでしょうか?

問題と原因には以下のような関係があります。
原因は、問題をブレイクダウンした先にあります。

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これが上下逆転してしまうとどうなるでしょうか?

問題「今月は、利益が前月比5%減少しました。」
原因「原因と考えられるのは、客単価の大幅な減少です。」
 入れ替えると
問題「今月の問題は、客単価の大幅な減少です。」
原因「原因と考えられるのは、利益が前月比5%減少したことです。」

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問題「現在、サーバーダウンしています。」
原因「サーバーダウンは、ロジックボードの故障が原因です。」
 入れ替えると
問題「現在、ロジックボードが故障しています。」
原因「原因は、サーバーダウンです。」

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入れ替えるといずれも、大小の関係があわなくなってしまい、
原因を導き出すことができません。

The problem is caused by "the cause".ってことになってしまいますので、
英語で考えるとおかしいのが一目瞭然ですね。

このように分解できないものが「問題」になっている場合は、それが本当に「問題」といえるか、それによって起こっている状況はなにか?(=問題)に視点をうつすと良さそうです。


課題を要望と取り違えるとどうなってしまうでしょうか?

問題と課題の間には、So What?とWhy So?のロジカルな関係があります。
要望との間には、ロジカルな関係はありません。

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課題と要望を逆転してしまうとどうなるでしょうか?

課題「目標は前月比+5%でした。
   差を埋めるために、客単価をあげる必要があります。」
要望「利益をあげるために、お客さんをもっと呼びたいです。」
 入れ替えると
課題「利益をあげるために、お客さんをもっと呼びたいです。」
要望「差を埋めるために、客単価をあげたいです。

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課題「故障しないようにする必要があります。
要望「故障しないように買い替えしたいです。
 入れ替えると
課題「故障しないように買い替えしたいです。
要望「故障しないようにしたいです。

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課題と要望を取り違えたとき、一瞬は成り立ちそうなのですが、
・課題に対する対応策の幅に、大きく差が出てしまう
・課題に対する対応策が、ロジカルでなく抜け漏れ・ダブリが発生する
という大きな問題が出てきてしまいます。

The task is "I want to 〜".ってならないですよね。
英語で考えるとおかしいのが一目瞭然ですね。

課題解決を生業とする我々にとって致命的です。
課題と要望は、取り違えてはなりませんね。

まとめ

・それぞれの意味と形を確認。

問題とは、発生しているネガティブな「コト」
原因とは、ある物事や状態をひき起こすもと。その特定された「場所」
課題とは、現状と理想との間の解消すべき「差分」
     「〜しなければならない」「〜する必要がある」という形
要望とは、物事の実現を強くのぞむこと、「願望」
     「〜したい」という形

・それぞれを取り違えると、ヤバみが深い。


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株式会社ゆめみでサービスデザイナーとして働いています | HCD-Net認定人間中心設計スペシャリスト | PMI認定PMP | SA認定CSM | AWS認定クラウドプラクティショナー | 多摩美大TCL第1期 | 関西大学社会学部 | TOEIC L&R 870