課題解決のためのクリティカル・シンキング（2）

このnoteについて

先日、GLOBIS Unlimited(英語版)で全てのマイクロラーニングのコンテンツが無料で提供されていました。

その中で、クリティカルシンキングについて学びなおす機会があったので、特にクリティカル・シンキングを使った課題解決のプロセスについて
全５回のnoteにまとめました。

今回はその第２回です。課題解決のプロセスのうち、WHATにフォーカスします。

WHAT を定義する

第１回で、課題とは、現状と理想の間の解消すべき差分　と定義しました。

たんに「利益が５％減少した！」という現状だけでは課題ではありません。

理想の状態が「利益がの増加が＋５％以上である」
なのに
現在「利益が５％減少している」
という問題があり、
そのギャップを埋めねばならない。

これが課題です。

そして、利益の減少が課題、に対する
解決策は、利益を増加させることです。

しかし、課題と解決策のポイントになっている　利益　とは何でしょう？
どうすれば増加させられるのでしょうか？
利益を生み出す要素は何でしょうか？

それを効率的に考えるのに、 input と output　の考え方を使います。

inputとoutput

inputとは、特定の結果を引き出すためになされる行動
outputとは、inputの変化により引き起こされる結果

平易にいうと
input　　は　アクション
output　は　結果
です。

前回も言いましたが、我々は課題を解決しようとするとき、
いきなりHOWにフォーカスしてしまいがちです。
「何が課題か？」というときに、４P分析だ！って言って
PRODUCTが？PRICEが？PLACEが？PROMOTIONが？と
考えてしまうんです。

それはinputでしょうか？outputでしょうか？

「どんな製品にする？」
「どんな価格にする？」
「どんな場所で売る？」
「どんな広告をうつ？」
すべて　HOW　の文章になります。
そして、アクション　になっています。
そうです、これらはinputです。

なぜinputに着目してはいけないか

inputに着目することは「目に見えている」ので考えやすく、
「何か手をつけたことがすぐ目に見える」ので進捗を伝えやすいのですが、
間違った解決策へ到達しがちです。
なぜならば、「仮説」を十分に作り出すことも、そしてそれを検証することができないからです。

inputに着目した場合、仮説は
「製品が悪い」とか「価格が適切でない」
などになります。
カフェでいくと、メニューがよくないとか、立地が悪いとかです。

では、本当に製品は悪いのでしょうか？価格が適切でないのでしょうか？
それはどのように検証できるのでしょうか？

解決策は、メニューを変えますか？価格を変えますか？

それが落とし穴です。
outputの定義はなんでしたか？

inputの変化により引き起こされる結果

inputによってoutputは変化してしまいます。

メニューを変えてしまうことによって、人の行動が変わり、それがメニューが要因だったのか、別の要因だったのか、特定できなくなってしまいます。
価格を変えてしまうことによって、別の要因が、価格による人の行動変容に覆い隠されてしまいます。

inputを変えてしまうと、outputを構成する前提が替わってしまい、
その仮説によって「問題が解決した」のか「検証」すらできなくなってしまいます。inputにフォーカスしてはいけない理由はこれです。

（逆説的には、課題を見えなくさせるにはinputにフォーカスして単純な解決策をとることがとても有効ですね！！）

outputに注目する

inputのPRODUCT？PRICE？PLACE？PROMOTION？は、
課題解決プロセスのなかで、最後にやるべき「HOW」とわかりました。

ではoutputは？

inputの変化により引き起こされる結果

売上面では「顧客数」であり「購買率」であり「客単価」、
費用面では「固定費」であり「変動費」、といった要素になります。

利益の理想と現状にギャップがある（減っている）のは、
来店客数が減っているからなのか、
客単価が減っているからなのか、
などでブレイクダウンできます。
さらに来店客や客単価を年代でブレイクダウンできます。

outputに着目すると、仮説は、
「利益の減少は来店客数が減っているからかもしれないから、来店客数を向上させれば利益が増加するかもしれない」となり
解決策として
「来店客数を向上させる施策を実行する」が実行できます。
実行結果は
「来店客数の増減」で測定でき、それによる「利益の変動」も数値で測定可能です。

このように、課題解決は結果outputにフォーカスするのが重要です。
さらに、outputを可能な限りブレイクダウンして小さなカテゴリーに分けることで、要因（WHAT）が特定できます。

WHATを発見したら、次にWHEREです。
意味のある分析ができるカテゴリにできているか？が重要です。
消費者の満足度を分析するのに、顧客の住所で分けてもしかたがありませんからね。

次回に続く