Goals社員インタビュー連載企画 第2弾
こんにちは！Goals note運営担当です。
Goalsは、「食品産業の、ロスをなくす。」をミッションにフードビジネスに関わる企業の生産性・持続性を最大化する仕組みを創るスタートアップです。
現在は「HANZOシリーズ」(「HANZO 自動発注」「HANZO 発注AIアシスト」「HANZO 人件費」）を提供しています。
今年2月にGoalsはミッション・バリューをアップデートしました。
そこで、実際に社員はどんな思いでこの事業に携わっているのか。ということでGoalsで働く社員を紹介するインタビューの連載が始まりました。
第1回目は、CXP部門のアカウントマネジメント（以下、AM）チームの飯山さんと「HANZO 人件費」チームの前田さんへのインタビューからスタートしました。
第2弾となる今回は、カスタマーサクセス部門（以下、CS)のCS企画チームとCSプロジェクトチーム※という2つのチームで活躍している渡辺さんに話を聞きました。
現在、「HANZO 自動発注」プロダクトのCSプロジェクトチームはCXP部門のAMチームとも密に連携を取っているため、AMの飯山さんにもご同席いただきました。
GoalsのCS部門には主にCS企画チームとCSプロジェクトチームがあり、
CS企画チーム：CSの仕組みづくりや業務支援ツールの作成など裏からサポートする役割
CSプロジェクトチーム：お客様と伴走するカスタマーサクセスチーム
というように役割が分かれています。
渡辺さんは以前、CSの1日のスケジュールをnoteで紹介してくれています。
記事内には自己紹介もありますので、よかったら読んでみてください。
—本日はよろしくお願いします！
さっそくですが。ご自身のnoteに載せていた写真が釣りをしているところでしたが、釣りは趣味でよくやられるんですか？
渡辺：
釣りとサッカー観戦は昔からずっと好きです。
それとは別に、妻の影響で最近はF1にはまっていて、3年連続で鈴鹿サーキットに日本グランプリを観に行っているんですが、ついに去年くらいから楽しみ方がわかってきたんですよ（笑）
サッカーや釣りと同じように、F1は戦略性が高いのが面白いなと感じています。
F1にはタイヤが3種類あるんですけど、必ず2種類以上使わないといけなくて、どの順番で使うかとか、タイヤを交換するタイミングとか、競っているマシンとの戦略の戦いみたいなところが楽しいです。
—渡辺さんは、戦略が好き・面白いなどの視点があるように感じたのですが、仕事の考え方に置き換えた時、近いものってありますか？
渡辺：
めっちゃあります。
例えば、いろいろ練って、考えて、試すところですかね。
インタビュー本編の方で、具体的に仕事へどう活かしているかなど伺いたいと思います！
—渡辺さんは、現在はどんな業務を担当されているんですか？
渡辺：
CS企画チームとCSプロジェクトチームを兼務しています。
CS企画チームですと、CSプロジェクトチームのメンバーがお客様をご支援しやすいような仕組みを作ったりとか、業務で使用するツールを作ったりなど、裏からサポートする役割です。
例えば他部門と連携してオプションサービスを作ったり、プロジェクト状況がひと目でわかる仕組み作りなどをしています。
今は、こういった仕組みでCSプロジェクトチームの工数を減らしたり、情報の集約やナレッジの共有、循環する組織を作るってところを、大きな軸でやっています。
CSプロジェクトチームは「HANZO 自動発注」のCSなんですけど、導入から運用支援まで、お客様に価値を届けるっていうところが一番大きい命題です。
あとは、お客様にHANZOのコンセプトや使い方をレクチャーする説明会が導入前と導入後に何度かあるんですが、その講師役も担当しています。
—CS企画チームは今年の1月から新しいチームとして新設されましたが、実際に働いていてどうですか？
渡辺：
CS企画チームが新設されてから数ヶ月経ちましたが、実際に働いてみて感じるのは、その難しさです。
前回の飯山さんのインタビューを読んだときも感じましたが、自分で課題を発見し、そこから何か新しいものを生み出すのは本当に難しいことだなと。
例えば、プロジェクトで自動発注を導入する場合、お客様も具体的な目的があって、そこに向かって進むという明確なゴールがあると思うんですよ。
でもCS企画って、何を作るべきか、どんな目的を達成するべきかを自分たちで見つけ出して、さらにそれを0から組み立てないといけないんですよね。
ただ、このプロセスって自分たちだけでは完結できないんです。
多くの人の納得を得て、一緒に進めていかなきゃいけないなど、これらの全部を0から作っていくのが最も難しいと感じています。
1を5にしたりとか7、8にするのは得意なんですが、0→1が難しいですね。
結構自分でも今課題に感じていますが、 逆にそこをできるようになりたいからCS企画を続けています。
—AMとCSは、どのような業務に一緒に取り組んでいらっしゃいますか？
渡辺：
AMの飯山さんと一緒に仕事をするのは、CSプロジェクトチームの方ですね。
僕は導入から運用支援までお客様と一緒に伴走する役目なんですけど、飯山さんには契約周りを取りまとめてもらっています。
また、お客様へ報告会をするときには、報告内容を一緒に練ったり、 時には一緒に説明してもらったりとか、そういったところを担ってもらっています。
CSプロジェクトチームって、どうしてもプロジェクトに関わっている時間が長すぎるんで、お客様に寄り添いすぎちゃってる時もあると思うんです。
だから、ある程度俯瞰して見てくれる目線ってめちゃくちゃ大事で、フラットに見た意見を言ってもらえるっていうのが個人的にはすごくありがたいです。そこで軌道修正できたり、『こっちを強調した方がいいんじゃないか』とかをちゃんと言ってくれるのが本当に助かります。
ー 一緒に働く飯山さんから見た渡辺さんはどうですか？
飯山：
AMとして初めて一緒にCSプロジェクトチームと案件をやったのが渡辺さんでした。
初めてで、右も左もわからないままでしたが、その時に渡辺さんが受け止めてくれたおかげで、とても仕事がしやすかったです。
バリューのところで言うと、まさに「動かすのは自分。」。
それはすごく強いなと思っています。
渡辺さんは、自分で戦略を考えながら進めてくれるので、話すときは、渡辺さんの頭の中にシナリオがあって、それを話しながら『こっちのほうがいいよね。こういう風にやっていきましょうか』と進められる。
迅速なコミュニケーションと早い決断ができるので、そこがすごくやりやすいと感じます。
渡辺：
もっと（褒めて）ください！
飯山：
お客様とのコミュニケーションがすごく丁寧で、それを意識されているところがあると思います。
お客様と案件を進めていく中で、どうしても足りない部分が出てきてしまうケースがあるのですが、渡辺さんはしっかりとお客様のご意向も含みながら、常にその時にベストな選択を提示しているので、お客様との関係をしっかり保っていると感じますね。そういったコミュニケーションや、そのためのアプローチの仕方を考えながらやられていると思います。
そういった意味でもCSの中で非常に頼りになる存在です。関わりは多くはないんですが、そう感じています。
—渡辺さんはお客様との信頼関係作りが得意な人というイメージがあるんですが、社内社外問わずコミュニケーションを取る上で何か秘訣はありますか？
渡辺：
あまり意識はしていないんですが、相手とちゃんと向き合って、真摯に迅速に対応した方がいいと思っています。
あとは、お客様にも一緒に同じプロジェクトを進めているという感覚を持ってもらいたいなっていうのがあって。お客様との間に上下関係を作りたくないので、対等であるという意識は特に大事かなと思っています。
社内でいうと、今のGolasとプロダクトのフェーズでは、まだCS一人で完結することができないので、社内のいろいろな人の知見が必要なんです、絶対。
GoalsのCSって、プロジェクトマネジメントがめちゃくちゃできないといけないと思ってて、課題に対してどういうタスクがあって、 それをいつまでに、誰が、みたいなのを全部計画して、関係者の全員合意を取って進めて、初めてそれで課題解決できるような道筋ができると思うんです。
それで解決できないことももちろんありますけど、そこのプロセスっていうのをちゃんと組み立てて、しかも管理もしなきゃいけない。
プロジェクトの端から端まで見た上で、周りの人たちにどうやって力を借りるか、力を借りるときに任せすぎないというか、 丸投げしない。
あくまで自分がプロジェクトの中心にいるっていうところは、 ちゃんと自覚して周りと連携して進めています。
—現在のCS業務でやりがいや楽しさを感じる瞬間はどんな時ですか？
渡辺：
お客様から直接ポジティブな声とかを頂けるのがやっぱりCSの醍醐味です。
お客様に「楽になりました！」とか、「HANZO信頼しています！」と言ってもらえたら、何より嬉しいです。
すごいなって思うのは、今まで無かったものがサイクルに入るわけですよ。
それってやっぱりすごいことで、今までなかった慣習を新しく取り入れるって難しいと思うんですよね。
それが組み込まれたっていうところにすごく喜びがあるなと思ってて、 そこがやりがいを感じる瞬間かなと思っていますね。
あとは、別の会社でコンサルティングをしていた経験や戦略好きという観点からは、どうやってお客様をリードしていくかというところで、 仮説と検証を繰り返してこれが最適解だったんだ！みたいな。 そこを探すのが楽しいなって思います。
—最後に、渡辺さんの中で大切にされていることを教えていただけますか？
渡辺：
これはもう、できることを全力でやるですね。先日も私たちができることには限りがあるといった状況に直面したんですが、その限られた中でも全力を尽くしたことで、結果的に新しい手法や考え方が生まれたんです。いろいろな人の知恵が結集することで、ゴールとそこに至るまでのプロセスが見えてくるんですよね。ただ、それは全員が全力で取り組まないと出てこないんです。怠けてしまうと、良い結果は生まれません。
だから、やはり全力で取り組むことが大事だと思っています。
お客様に対してもそうですし、社内でも何かを生み出すためには全力でやる必要がありますね。
飯山：
渡辺さんは成功体験を持っていらっしゃる。
データを活かし、お客様をリードするところは、Goalsでも推進していく中での成功体験となり、それをベースにして次に進むことができていますよね。
何をしたらいいかが明確だと、うまくいった方法を元に動いていくことができますよね。
渡辺：
今後もCSプロジェクトチームとしてこれをしたら上手くいったという事例を作って、それをCS企画チームとして社内外に情報循環させたいと思います。
渡辺さん、飯山さん、インタビュー回答ありがとうございました！
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