206、接客業の極意

相手の無理な要望にはどう応えるのが正解か。

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滋県在住・京都の社長、やまぴーです
社長が新事業・運転代行で全国制覇していくブログです

理不尽な事もある

接客業をしていると、どう考えてもそれは無理だろうという事も有ります。
でも顧客目線で考えると、何故無理か分からない事も有ったりしませんか？

色んな価値観、色んな常識があって、
これくらいは大丈夫だろうという要望も意外と通らなかったり、
無理だろうなぁと思う要望も意外と通ったりする。

ただ、どんな要望にも、要望を出してくれたというまずは感謝をすると、
対応が変わる。
もしくは、要望を聴けない時に、
頼ってくれたのに申し訳ないという気持ちを持つようにすると、
相手への印象が変わる。

そういった事はあるんじゃないだろうかと思うわけです。

とあるホテルのフロントで。

お客様からの、〇〇をホテルのフロントに預けておいて欲しい。
電話番号と名前を言えば分かるはず。

と言う事で、承ったのですが、

フロントで受付の方に説明したところ、
奥に居た上司のような人に確認しにいって、
奥から出てきた上司が開口一番（本当に出てきて正面に立つ前から）
「無理ですね」

え？無理なんですか？お客様の電話番号もお名前もお伺いしてるんですが・・・
「そちらが本当にお客様に言われてそのようにおっしゃってるのかもわかりませんし、それが本当にお客様のものかもわからない。
　そもそもそのようなお客様がご宿泊されるかどうか、
　個人情報なのでお答えできないので無理です」
これの10倍不愛想な感じで言われました。

エグイｗ
言ってる事は正論でも、悪感情を抱いてしまいました。

これが例えば
「申し訳ありません。そういったご要望には、お客様ご本人からしかお受けできない事になっておりまして、、、」とか言う感じだったら、
あぁそうなんですか、、、困ったな・・・

と言う事で、逆に無理を言ってスイマセンって思うんですが、

同じ内容の事を言ってても相手への伝わり方がこれほど違うなんて、
接客業って本当に難しいもんだと思います。

後は表情も重要ですよね。
なんか威圧的だったように思いますので、自分が相手に与える印象と言うのも重要だなぁと、身をもって実感。

基本的にお客様の前では笑顔で接する事を心がけてますが、
ふとした拍子に真顔でお断りしてしまったりしたら、
きっと同じような印象を受けるのかなと。

まぁ、あの人もきっと色々あって大変なのかなぁと思う事にしました。

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