【心をつかめ！】お客様ファーストは痛みを伴う場合もある

商売において、利益を追求することは前提だが、その利益をもたらすお客様の心をつかむことは何より大事、という話

本日はマイナス仕事をしに現場へ向かう。

マイナス仕事とは、平たく言えばお金にならない仕事という意味であるが、今回はお金にならないどころか売上げもマイナス収支、赤字になる案件である。

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先日させていただいた仕事に不備があり、こちらに非がないケースであったが、今後の使い勝手を考えた結果、赤字であろうとも手直しした方が長期的にいいだろうと判断した。

お客様からしたら「え！いいんですか？」という事案だが、「いいんです」というのがわたしの提案。

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わたしは商売の姿勢として、たびたびこのような赤字仕事をする。

その判断軸は「お客様にとって快適になるかどうか」

基本的には快適になるようにサービスを提供しているが、こちらの施したサービスを提供しても解消しない場合、できる範囲でプラスアルファの施しを提供する。

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常々考えているが、お客様が欲しいのは商品やサービスを介した問題解決による快適であり、商品やサービスを提供して終わり、では商売は本当の意味で完結していない。

仕事を終えた後のお客様の心理の中で「ここに頼んでよかった」という印象を与えるのが正解であり、商品やサービスを提供したのだからお金をください、で終わるのは価値のベクトルが自社に向いて終わってしまうと思うのだ。

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それではお客様の心の中には消化されないモヤモヤが残り、そのモヤモヤは放っておくといずれ発酵し、良くない印象として定着していく。

よって、リピートにつながる「次回のお問合せ」にはつながらず、同じ様な問題が持ち上がった際に選考からは外れてしまうのだ。

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損して得取れ、ではないが、仕事をした単発の利益を求めるより、はじめに植え付ける印象を重視する方が、自社にとっても長期的な利益につながりやすい。

赤字は喜ばしくはないが、場合によってはダイレクトな広告費に相当するほどのインパクトを与える。

「この人とつながりたい」と強く思えたなら、そのお客様の不利益になるような行動は避け、むしろ利益になることを軸に提供する。

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それがたとえ一時の赤字であろうと、心をつかめばその赤字だって取り返すチャンスはいくらだってある。

であるからして、今日はよろこんで赤字を出しにお客様のもとへ足を運びに行く。

本当の意味での「利益」とはなんなのかを考える。それはいつも黒字とは限らない