【トラブル上等！】問題は起こる、肝心なのはそのときどう向き合うか？

仕事において、いくら万全の体制を整えていたつもりでもトラブルは起こる。そのとき、どういった姿勢で向き合えるか？という話

先日の工事でのこと。

難易度はそこまで高くなかったがトラブルが発生した。

事前の準備も万端だったし、なんならその日作業にあたっていた職人のレベルも申し分なかった。でもトラブルは起きたのだ。

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現場は一瞬凍りつき、久しぶりに頭が真っ白になってしまった。

わたしはすぐにどう対処すべきかを職人と相談し、できる処置を施すよう指示をした。

時間は戻らないし、やってしまったことは仕方がない。そこを悲観したところで何も改善はしないのだから、あとはどうしたらその場がおさまるかを意識するようにした。

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同時に発注者であるお客様に連絡を取り事情を説明したところ、驚いた様子のお客様は「とりあえず確認に行きます」と電話を切った。

ほどなくして到着したお客様は、現場の状況を把握して、こう言った。

「一生懸命に仕事をしたうえでのトラブルでしょうから仕方ないですね」

緊迫した現場の空気がこの一言で一転した。わたし以上に焦っていた職人も平常心を取り戻し、対処する方法を提案するまでに気持ちを取り戻した。

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そこから2時間ほど復旧作業にあたり、無事現場はおさまった。

予定よりかなりの時間をオーバーしてしまったが、それでも懸命に処置した対応がお客様の印象を良くしたようであった。

最後には「またお願いします、今度は○○の工事を相談させてください」と言って下さり、わたしも職人も申し訳ない気持ちの中に一握りの救いをいただいたように思えたのだ。

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わたしはよく思うのが、こうした招かれざるトラブルや問題に対し、一定の確率で起こることは仕方ないが、それが起こった際にどう向き合うか？という姿勢をその都度試されると感じている。

ウソや言い訳で逃げることもできるだろうが、それではトラブルに対しての経験値は増していかない。

トラブルシューティングとして、原因や今後同じようなケースが起こらないような対策を練るにしても、起こったトラブルは直視して対処しなければならない。

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逃げていては仕事のレベルは一向に上がらないし、何よりお客様の気持ちを置いてきぼりにしては信用も離れてしまうのだ。逃げた本人のみ、苦痛から脱することはできるが、それでは成長のかけらもない。

今回の件にかんしては、お客様の寛容な態度によって大ごとにはならなかったが、今後のことも考えて再発防止に努めていく所存である。

現実逃避は何も生まない。起こる問題に正面から向き合うことで新しい道は用意される